說明：本文最初發于2017.11.28，調出來給一位券商的學員

問題1：客戶反應淡漠，話題難以開展，還有遇到客戶很能聊，東拉西扯半天，好不容易回到正題，客戶又拒絕。

分析：這個問題里包含兩個方面，第一個是客戶淡漠，第二個是客戶閑聊。

第一個方面：客戶淡漠—用連續的鉤子解決。

客戶最開始必然淡漠，因為不知道你是誰，你要做什么，人的本能是保護自己。所以，在最開始的10秒之內，要完成兩個目標：1.傳遞給客戶一個正面積極的印象-鉤ta！方式是語速要稍快，語氣要聽得出熱情，表情帶笑；2.迅速用話術內容的第一個鉤子主導談話，避免客戶過多思考，例如課上提到的“我是xxx，前面給您發送過一條短信的，您收到了嗎？”這句話一定要快速連接說出，中間不停頓，這樣客戶的注意力會集中到回答你的問題。

客戶回應之后，你要繼續掌控，迅速拿出第二個鉤子---給客戶帶來的利益好處，這個好處的描述，話術設計要動人：

使表達更動人的四種方法

1） 形象化—描述生動畫面

2） 明確化—用語簡潔清晰

3） 個人化—用親身經歷引起共鳴

4） 情感化—觸碰聽眾內心

例如：

客戶經理：“系統提示我，您已經具備了開通打新股的資質，但是還沒有辦理，如果一旦打上新股，您知道有哪些好處嗎？”（這句話要帶著熱情說，用了一個問句，升調結束，主導互動，一旦客戶引起興趣，后續則要注意回答合規，不能給客戶承諾或暗示一定能賺不虧）

客戶：有啥好處啊？中簽概率那么低。。。

客戶經理：x先生，您說的對，同時呢，根據我們的經驗，打新不一定能次次中，而不打則肯定打不中，所以，您擔心的不是概率，而是麻煩是嗎？

客戶：對啊，不想老操心！

客戶經理：別擔心，x先生，這次給您打電話，就是為了幫助您解決這個問題的，我們新版的軟件就是針對這個問題研發的。前不久有一個客戶，就迷上了新軟件，天天簽到打新，結果真中上了，1萬多塊就到手了！這樣吧，您看本周哪個時間比較方便，周二下午或者周三下午，您有空嗎？我見面給您講一講。

上述話術，要注意，每次你的結束一定要用一個易回答的封閉式或者選擇式問題作為鉤子，不要留給客戶太多的思考時間。同時，因為是問句，很自然會將你的語氣改變，提問時升調，回答時降調，做到抑揚頓挫，這樣就調節了電話的溫度，如果多稱呼對方，也會令客戶感覺很舒服。（這點上大家要注重練習，非常有意思）；要準備一個例子，請務必真實，會對客戶有很大的吸引；我標紅色，是提醒各位注意，你要有溫度，打電話前狀態要調整好，吃飽飯、開開心心。。根據實操經驗，你連續打過5個電話之后，緊張感就一定消失！所以每次你一定要多打才有感覺，至少一次10個。

第二個方面：客戶閑聊—用話術腳本占據主導。

客戶閑聊，是因為你沒有掌控電話的主動。我們在課上說：保持清醒，電話的最終目標特別重要，就是約訪。

從這個結果往前推，你要約訪合格客戶，什么是合格客戶？除了你在系統內預先篩選的標準之外，在電話里還要KYC。這個過程就是互相爭奪主動的過程。

還記得課堂里渣打銀行的電話嗎？那個女客戶經理，面對我數次的提問，依然能夠保持冷靜，在肯定我之后，進而轉到她想確認的目標上，例如我的資產量、我的投資經歷等。這就是專業和熟練，我想能具備這樣的能力，你一定會對自己有更多自信！

做到她一樣，很簡單，還記得課程PPT上有一句話嗎？“至少我們有腳本！”

對，你就拿著話術，話術里根據每一種產品的特點，設計有針對性需要核實客戶的問題，最好不超過3個，每一個確認之后，就打個√，完畢之后，就快速感謝客戶，結束通話。

很多時候在沒有經驗時，最開始一旦客戶說起來沒完，你內心會糾結要不要打斷，又擔心讓對方感受不好。這個的解決辦法是：在客戶講話的某一個停頓，嘗試友善地打斷他，總結客戶觀點，用封閉式問題確認，結束他的陳述。例如：

客戶經理：“我很好奇，x先生，您是說您認為xxxx，對嗎？”（客戶一旦回答，不要停頓，感謝他，迅速進入下一個提問。）

客戶：對，同時。。。 （不要讓他說下去）

客戶經理：“好的，我記下來了，x先生，另外還有一個問題。。。”（記住，你要始終用提問來hold主動。）

不排除會遇到傾訴型話癆，可以禮貌告訴對方，因為我還有一個會議，等下一次再繼續請教好嗎？謝謝！（征詢式語氣）。不必擔心會失去他，因為一定有無數人因為他的啰嗦而掛掉了他，或許他已經早就習慣，你也至少做到了客氣。

歸結到根本：一旦失去主導，立刻回到話術本。

祝大家成功，開始嘗試吧，客戶會帶給我們很多有趣的回憶，記下來！