體驗(yàn)管理專業(yè)公司Qualtrics正在推進(jìn)其人工智能（AI）戰(zhàn)略，推出新功能旨在縮小收集客戶反饋與采取行動(dòng)之間的差距。

該公司最新產(chǎn)品Qualtrics Assist for CX是一款面向經(jīng)理和高管的副駕駛式工具，讓他們能夠直接探索客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)。該產(chǎn)品目前處于預(yù)覽階段，預(yù)計(jì)下個(gè)季度正式發(fā)布，它通過引導(dǎo)式洞察讓非專業(yè)人士能夠提出簡(jiǎn)單問題，如"客戶投訴最多的三個(gè)問題是什么？"并立即獲得基于數(shù)據(jù)的答案。

在最近訪問澳大利亞期間，Qualtrics總裁布拉德·安德森表示，"目前市場(chǎng)上沒有類似的產(chǎn)品"，并補(bǔ)充說(shuō)這些新的AI"體驗(yàn)代理"將允許組織每次都能"閉環(huán)"處理反饋。

安德森解釋說(shuō)，Qualtrics云端處理的體驗(yàn)數(shù)據(jù)量——包括每年12億份調(diào)查，平均每份調(diào)查14.5個(gè)問題——幫助公司的體驗(yàn)代理理解客戶或員工想要做什么或說(shuō)什么，然后采取正確的行動(dòng)。

這包括為網(wǎng)站上沮喪的客戶提供指導(dǎo)，在調(diào)查中詢問智能跟進(jìn)問題，或自動(dòng)生成"補(bǔ)償"優(yōu)惠，比如為機(jī)上娛樂系統(tǒng)故障的高級(jí)乘客提供額外的常旅客積分。安德森表示，這些功能提高了調(diào)查完成率，增強(qiáng)了客戶體驗(yàn)，并能將可操作洞察的數(shù)量翻倍。

這款新工具加入了Qualtrics現(xiàn)有的AI產(chǎn)品套件，包括用于生成動(dòng)態(tài)調(diào)查問題的對(duì)話式反饋、面向一線員工的位置體驗(yàn)中心，以及使用熱圖和漏斗分析檢測(cè)網(wǎng)站問題的數(shù)字體驗(yàn)分析平臺(tái)。

Qualtrics亞太及日本地區(qū)解決方案工程負(fù)責(zé)人薩姆·拉姆約翰指出，一家正在預(yù)覽Assist for CX的澳大利亞航空公司報(bào)告稱，理解非結(jié)構(gòu)化反饋的時(shí)間從數(shù)月縮短到幾小時(shí)。"如果你不打算采取行動(dòng)，那詢問反饋就沒有意義，"他觀察道。

根據(jù)Qualtrics體驗(yàn)管理策略總監(jiān)維基·卡薩巴里斯的說(shuō)法，這是一個(gè)關(guān)鍵問題，她表示目前只有10%的組織能夠成功將體驗(yàn)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。她補(bǔ)充說(shuō)，AI使得處理來(lái)自所有渠道的反饋并確定每種情況下的正確行動(dòng)成為可能，她以阿迪達(dá)斯為例，該公司發(fā)現(xiàn)了特定員工參與倡議與更好的店內(nèi)客戶體驗(yàn)之間的聯(lián)系。

然而，產(chǎn)品發(fā)布之際，Qualtrics和麥肯錫的一份報(bào)告顯示，澳大利亞許多高級(jí)管理人員不愿在AI采用方面領(lǐng)導(dǎo)其行業(yè)。雖然76%的澳大利亞管理人員更加重視體驗(yàn)交付，但只有8%認(rèn)為這是關(guān)鍵優(yōu)先事項(xiàng)——比美國(guó)（41%）或英國(guó)（32%）的同行比例要小得多。

同樣，只有7%的本地管理人員渴望成為AI采用的領(lǐng)導(dǎo)者，而全球這一比例為15%，盡管大多數(shù)人認(rèn)為AI將顯著改變他們的行業(yè)。

據(jù)麥肯錫合伙人馬丁·林德奎斯特表示，風(fēng)險(xiǎn)很高。報(bào)告估計(jì)，全球組織通過使用AI改善客戶體驗(yàn)每年可獲得1.3萬(wàn)億美元的價(jià)值，這一數(shù)字可能會(huì)上升到2萬(wàn)億美元以上。

林德奎斯特解釋說(shuō)，大約一半的改善來(lái)自生產(chǎn)力提升，近三分之一來(lái)自收入增長(zhǎng)，其余來(lái)自流程改進(jìn)。

林德奎斯特說(shuō)，澳大利亞組織在擁有"大膽愿景"方面表現(xiàn)良好，但他們需要重新設(shè)計(jì)所提供的體驗(yàn)，這意味著傾聽客戶的聲音，以便衡量和預(yù)測(cè)客戶需求。

"變化的速度是前所未有的，"他說(shuō)，并敦促企業(yè)開始實(shí)驗(yàn)。"一些組織正在全力以赴，我們看到這種變化正在快速發(fā)生。"