□杜強

"現(xiàn)在的年輕人，連句批評都聽不得？"

作為重慶萬盛物業(yè)行業(yè)從業(yè)者一名80后，我常聽到業(yè)主、同行甚至家人用"玻璃心"形容年輕員工：業(yè)主投訴時語氣稍重，年輕管家就委屈落淚；領(lǐng)導(dǎo)布置緊急任務(wù)，新人當場手足無措……但鮮少有人追問：為什么這一代人面對壓力時更易情緒波動？

心理學(xué)研究顯示，64.3%的年輕人自認"玻璃心"，而物業(yè)行業(yè)恰恰是情緒勞動的"重災(zāi)區(qū)"。客服人員每天要處理數(shù)十次投訴，維修師傅需在業(yè)主抱怨聲中保持微笑，甚至保潔員也會因業(yè)主一句"掃得不干凈"陷入自我懷疑。這種24小時待機的情緒勞動，正在透支年輕從業(yè)者的心理能量。

我的父輩在工廠流水線工作，他們?nèi)淌艿氖侵貜?fù)勞動的肉體疲憊；而今天的年輕人，面對的是"情緒過載"的隱形暴力。

案例1：某小區(qū)95后客服小李，因連續(xù)三個月處理深夜噪音投訴，出現(xiàn)失眠癥狀，最終選擇離職。

案例2：項目管家小王因業(yè)主在業(yè)主群公開指責(zé)"服務(wù)態(tài)度差"，當場崩潰痛哭。

這些事件被貼上"抗壓能力差"的標簽，卻忽視了情緒勞動的累積效應(yīng)。數(shù)據(jù)顯示，長期從事情緒勞動的從業(yè)者，抑郁風(fēng)險比普通崗位高42%。當社會還在用"吃苦=優(yōu)秀"的單一標準評判年輕人時，我們是否也該思考：要求員工時刻保持情緒穩(wěn)定，是否本身就是一種剝削？

在國內(nèi)某物業(yè)，嘗試用三個"轉(zhuǎn)變"破解困局：

1. 從"情緒壓抑"到"科學(xué)疏導(dǎo)"

引入“EAP心理援助計劃”（員工幫助計劃），通過匿名心理咨詢、壓力管理培訓(xùn)，幫助員工識別情緒耗竭信號。試點半年后，員工心理困擾率下降56%。

2. 從"單向付出"到"雙向尊重"

建立"情緒勞動補償機制"：

設(shè)立"委屈獎"，對妥善處理無理投訴的員工給予獎金

推行"情緒暫停權(quán)"，允許員工在遭遇惡意攻擊后申請暫時調(diào)崗

開展"業(yè)主共情工作坊"，邀請業(yè)主代表體驗客服、保潔等崗位

3. 從"職業(yè)素養(yǎng)"到"人性化管理"

將"情緒穩(wěn)定"從考核指標改為支持目標

為夜班員工配備"解壓艙"（配備按摩椅、白噪音設(shè)備的休息室）

推行"周五無會議日"，強制員工離線休息

有人嘲諷年輕人"玻璃心"，卻看不見他們用脆弱換來的進步：

00后維修工小張因被業(yè)主嘲諷"手笨"，自學(xué)短視頻剪輯，將維修教程做成科普動畫，業(yè)主滿意度提升30%

95后項目經(jīng)理小陳建立"情緒日志"制度，記錄每次沖突后的心理變化，最終設(shè)計出業(yè)主溝通SOP手冊

這些案例印證了心理學(xué)家的觀點：承認脆弱才是真正的勇氣。就像玻璃雖易碎，卻能折射光芒；年輕一代的"透明心"，或許正是推動行業(yè)變革的契機。

當我們指責(zé)年輕人"玻璃心"時，不妨想想：

物業(yè)費收繳率75%的小區(qū)，和95%的小區(qū)，哪個更需要情緒勞動？

被客戶辱罵后強顏歡笑的服務(wù)員，和敢于說"您這樣說話我不舒服"的員工，誰更能持久提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

我想說：善待員工的情緒，才能贏得業(yè)主的真心。或許某天，當社會學(xué)會為情緒勞動付費，當"脆弱"不再是貶義詞，我們才能真正擁有一個"允許破碎，更期待完整"的職場生態(tài)。

（本文數(shù)據(jù)來源：中國青年報調(diào)查、賽可心理測試、勞動報職場調(diào)研、行業(yè)實踐案例）