齊魯晚報·齊魯壹點記者 欒海明 通訊員 王鑫燁

為紓解心理健康問題簽訂合同，誰料效果未達預期，費用能否全部退還？濟南市槐蔭區人民法院法官侯婭民審理一起服務合同糾紛。

馬某為解決其孩子心理健康狀態等問題，于2024年1月與甲公司簽訂《某教育咨詢服務合同》，約定由甲公司為馬某提供教育咨詢服務。服務采取線上咨詢為主的方式，針對馬某反映的親子關系等問題，甲公司指派杜某為其提供線上教育咨詢、指導服務，馬某為此向甲公司支付服務費2萬余元。在上述教育咨詢服務合同履行過程中，馬某與甲公司商定由甲公司另行為馬某提供線下實地督導服務及后續跟進服務，馬某向甲公司另行支付線下實地督導服務費9萬余元。甲公司指派杜某及李某于2024年2月22日至2024年2月25日進行線下實地督導服務。馬某不滿甲公司線下實地督導服務及后續跟進服務效果，要求甲公司退還線下實地督導服務費9萬余元未果，遂訴至槐蔭區法院，請求判令甲公司返還9萬余元。

本案的爭議焦點問題為：服務未達預期，甲公司是否應退還馬某線下實地督導服務費9萬余元？

槐蔭區法院經審理認為，本案系服務合同糾紛。馬某與甲公司就線下實地督導服務方案、內容進行口頭協商議定，且馬某向甲公司支付線下實地督導服務費9萬余元，甲公司派人員為馬某進行線下實地督導服務。馬某雖未與甲公司簽訂書面線下督導實地服務合同，但結合本案情況，認定雙方基于線下實地督導服務事項形成事實上的服務合同關系。根據馬某所提交的證據，甲公司提供的線下實地督導后續跟進服務存在不足之處，馬某多次與其溝通反映效果不佳。雙方達成合意的目的是為了馬某及其孩子親子教育、心理狀態等方面能夠明顯改善，雖甲公司進行了線下實地督導服務及部分線上跟進服務，但后續跟進服務明顯不足，服務效果不佳，未能達到馬某追求實現的合同目的。綜合考慮甲公司實際提供的服務情況，其行為尚不構成根本違約，故不支持全額退費請求，但鑒于服務確有瑕疵且效果不佳，應當退還部分款項。綜上，法院依法判決甲公司向馬某退還部分線下實地督導服務費4萬余元；駁回馬某的其他訴訟請求。

本案中，馬某主張甲公司線下服務未達到“解決孩子心理問題”的合同目的，而甲公司辯稱已按流程提供服務。根據《中華人民共和國民法典》第五百六十三條規定，當事人一方遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的，另一方可以解除合同。具體到教育服務合同糾紛中，家長能否以“服務效果未達預期”為由解除合同，關鍵在于判斷該“效果未達預期”是否構成“致使合同目的不能實現的根本違約”。根本違約指：當事人一方的違約行為，使得另一方當事人訂立合同的目的完全落空，無法實現。甲公司實際提供了服務，但效果不佳，根據誠實信用及公平原則甲公司并未構成根本違約。民事活動應遵循誠實信用原則，服務合同履行中服務質量是否符合約定是判定責任的關鍵。當服務效果難達預期時，機構不能以“效果因人而異”逃避責任，消費者也不能以主觀不滿否定履約價值。在簽訂服務合同時，雙方應明確服務內容、標準、效果指標及退費條款，避免因“效果預期”模糊產生糾紛。