黑龍江
本報訊（記者馬智博）記者從哈爾濱市民政部門獲悉，今年以來，哈爾濱市殯葬事務服務中心探索構建“互聯網+殯葬”智慧服務體系，在東、西華苑同步啟用殯儀自助服務機，依托全流程智能化服務平臺，縮短群眾辦理治喪業務的平均等待時長，為行業數字化轉型提供了可借鑒的實踐經驗。
自助服務機。圖片由受訪單位提供
據介紹，自助服務機通過“可視化+標準化”雙輪驅動實現服務升級。實時公示殯儀車型價格，提供7日內時段預約，讓群眾“明明白白辦喪事”。同時，構建“身份登記－業務選擇－信息確認－費用繳納－憑證打印－存檔反饋”六步標準化流程，全系統聯動辦理，業務效率較傳統模式提升80％，真正實現“數據多跑路、群眾少跑腿”。截至目前，東、西華苑累計服務群眾9642家次，實現近萬服務對象“零投訴”。
據了解，在自助服務機投用的同時，哈市殯葬事務服務中心還在加速構建全流程智能化殯葬服務體系，持續拓展自助服務機功能邊界，實現告別廳自主選組、服務項目模塊化點選等智能化操作，逐步替代傳統人工洽談模式，全面推行“自助機菜單式”精準服務模式，構建“自助機主導、人工窗口協同”的智慧服務新生態。同時，利用大數據分析用戶使用習慣與服務需求，對自助服務機界面進行適老化改造與交互流程簡化，增設語音導航、操作指南視頻等輔助功能，建立實時反饋機制，及時處理用戶使用過程中的疑難問題，全方位提升服務體驗。今年年底前在平房、松北等區域完成自助服務終端部署，通過全員技能培訓與多維度宣傳推廣，將便捷服務覆蓋率提升至90％以上。
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