一句不當回復“我們無需這樣做，也請你不要再來”，近日將上海外灘美術館推至輿論漩渦，也為包括美術館在內的文化場館的運營與服務敲響了一記警鐘。

令網友們生氣的回復，因上海外灘美術館施行免費開放制度一個多月以來觀展人次激增而致。有網友發帖稱：“我可能花了一個小時乃至更多的時間來看展，但可能到了門口才發現進不去？”6月17日晚，上海外灘美術館發布《關于不當言論及入館模式優化的公告》，就回復網友時發布的不當言論致歉，并宣布試行新的入館模式——將每日限流500人次，提升至600人次，并且還將視實際情況，隨時調整，不斷改進。19日當天，截至中午12點40分，入館人數約150人，與館方預估情況基本吻合。

民營美術館的展覽票價通常不菲，上海外灘美術館作為國內老牌民營美術館，率先宣布向公眾常態化免費開放，本是一件再好不過的事，初衷是希望將美術館打造為一個真正開放、共享、鼓勵公眾廣泛參與藝術對話的公共空間。然而，因館方個別工作人員的不當回復，而讓全館此前的努力收效大打折扣，不得不說相當遺憾。

需要看到，美術館免費開放的理想看上去很美，但實施起來不那么容易。以上海外灘美術館為例，其所在的亞洲文會大樓，是一幢走過近一個世紀的優秀歷史建筑。展館面積不大，并且由于展示的當代藝術作品多裸露在外，的確需要合理控制人流。據了解，自5月2日宣布免費開放以來，館方一直在調整入館模式。例如，自6月11日起館方改線上預約為現場分時段入館觀展，就是因為發現此前每天的預約觀眾中，幾乎有一半最終爽約，等于浪費了別人的免費觀展名額。

更需要引起重視的是，轉為免費開放后，對乘興而來的觀眾，館方需要負起的服務責任更大了，或者說，與客流增加而匹配的服務能力也大有提高之處。新問題可能出現了，觀眾新需求也可能一時難以滿足，但不管實際情況多復雜，文化場館無論如何都不該放松以觀眾為中心的服務意識。辦法總比困難多，公共服務應有更多人性化的通融與商量。

近年來，國內涌現出博物館熱、美術館熱，廣大人民群眾有了越來越多的精神文化需求。越是如此，文化場館在竭力提供高品質文化供給的同時，越應當提升服務意識和服務的能力。只有有溫度的服務，才能更好地留住觀眾，讓文化場館成為更多人的精神家園。這樣的方向，值得業內不斷探索、努力。

原標題：《熱評丨一句不當回復，為文化場館的運營與服務敲響警鐘》

欄目主編：邢曉芳

來源：作者：文匯報 范昕