河南
大象新聞?dòng)浾?林林
近日，多名消費(fèi)者通過(guò)社交平臺(tái)反映，稱(chēng)在購(gòu)物網(wǎng)站消費(fèi)后，對(duì)商品質(zhì)量不滿意申請(qǐng)退貨，商家表示可以不用退貨而直接獲得退款，但要求消費(fèi)者將商品剪爛、砸壞，直至徹底不能使用，才予以退款。有消費(fèi)者認(rèn)為，如此“極端”的退貨要求，讓人匪夷所思。商家無(wú)奈表示：“被薅羊毛薅怕了”。但是也有人表示，商家此舉或涉嫌違法，那么商家如何既能合理應(yīng)對(duì)“被薅羊毛”，又能避免違法呢？
北京中銀(鄭州)律師事務(wù)所律師梁利波律師給出如下建議：
第一，明確退貨政策。
商家應(yīng)制定符合《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)的退貨政策。對(duì)于商品存在質(zhì)量問(wèn)題的，可以約定退貨或者更換、修理等。
第二，清晰告知消費(fèi)者。
商家應(yīng)在商品頁(yè)面、購(gòu)買(mǎi)流程中等顯著位置，明確告知消費(fèi)者退貨政策，確保消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前知曉并理解。
第三，合理設(shè)置退貨條件。
不違反公平原則：商家不能設(shè)置不合理的退貨條件，如要求消費(fèi)者損壞商品等。對(duì)于一些特殊商品，如定制商品、鮮活易腐商品等，商家可在合理范圍內(nèi)根據(jù)商品特性設(shè)置退貨條件。
第四，建立良好的溝通機(jī)制。
商家應(yīng)及時(shí)與消費(fèi)者溝通，積極尋求雙方都能接受的解決方案。對(duì)于消費(fèi)者的投訴，商家應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，避免因處理不當(dāng)導(dǎo)致問(wèn)題升級(jí)。
審核：閆瑩
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