市民姜女士網(wǎng)購10雙鞋子準(zhǔn)備送人，快遞員在未告知她的情況下，擅自把快遞包裹放到驛站，最終導(dǎo)致快遞包裹丟失，由此雙方產(chǎn)生了糾紛。新修訂的《快遞市場管理辦法》明確提到，擅自使用智能快件箱以及快遞服務(wù)站等方式投遞快件的行為屬于違規(guī)，最高將處以3萬元罰款。然而，新規(guī)實(shí)施至今，“不告即放”“拒送上門”等現(xiàn)象仍普遍存在。監(jiān)管政策從“紙上”落到“地上”，為何如此艱難，又該如何破解？
事 件
擅自把包裹放驛站導(dǎo)致丟失
市民姜女士家住甘井子區(qū)福佳新城居家園小區(qū)，5月中旬，她在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)購買了10雙鞋子準(zhǔn)備送人，商家通過中通快遞發(fā)貨。5月24日，遲遲等不到快遞的姜女士打開物流信息查看，信息顯示，5月21日，該快遞已被快遞員送至小區(qū)內(nèi)的兔喜快遞超市，并表示“請(qǐng)及時(shí)取件”。“快遞員在未經(jīng)同意的情況下，擅自把快遞放到快遞超市，而且一直沒有通過電話或短信告知。”姜女士表示，這次快遞包裹有點(diǎn)大，她希望聯(lián)系快遞員能夠送貨上門。然而，姜女士多次撥打物流信息中快遞員的電話，一直無法打通。
姜女士隨即聯(lián)系中通快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)投訴，但等了三四天后，卻被告知快遞找不著了。她只好聯(lián)系商家退款并重新訂購，然而這一次也出了“意外”。“快遞一直顯示處于派件狀態(tài)，理由是快遞員聯(lián)系不上收件人。”姜女士表示，自己的手機(jī)一直保持通暢狀態(tài)，快遞員不可能在3天時(shí)間里一次都聯(lián)系不上她。
回應(yīng) 特殊情況導(dǎo)致工作失誤
記者聯(lián)系了中通快遞了解情況，6月12日，中通快遞予以回應(yīng)。工作人員表示，經(jīng)調(diào)查，事發(fā)前后一段時(shí)間，另一家快遞公司在姜女士家所在區(qū)域的快遞投遞渠道出現(xiàn)滯澀，大量預(yù)期外的快遞單子涌入中通，導(dǎo)致中通在該區(qū)域的業(yè)務(wù)員超負(fù)荷工作，出現(xiàn)失誤，未能及時(shí)處理客戶的訴求。“對(duì)于給客戶造成的不便，我們深表歉意。目前已將客戶尚未退貨的幾件快遞送貨上門。后期會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員加強(qiáng)培訓(xùn)，按需投遞。”工作人員說。
探 因
亂象 “不告即放”“拒送上門”普遍存在
隨著電商行業(yè)的不斷發(fā)展，類似姜女士的“遭遇”，很多人也或多或少碰到過。對(duì)此，記者采訪了一些市民，他們表示，除了少數(shù)幾家快遞公司會(huì)在投送快遞前聯(lián)系客戶，按照客戶要求投遞，“不告即放”“拒送上門”等情況比較普遍。
市民陳先生表示，他屬于較早接觸網(wǎng)絡(luò)購物的一批人，剛開始很多快遞員都會(huì)打電話詢問是否需要送貨上門，但隨著快遞驛站、快遞柜的出現(xiàn)，許多快遞員不再主動(dòng)聯(lián)系客戶，而是“默認(rèn)”放驛站，不再上門送貨。“其實(shí)也不是要求所有快遞都必須送上門，但比如快遞較大的情況下，快遞員提前打個(gè)電話詢問一下客戶的意見還是有必要的。”陳先生說。
市民劉女士是一名“網(wǎng)購達(dá)人”，幾乎每天都要收三四件快遞，這些快遞有時(shí)會(huì)被送到不同的代放點(diǎn)，全部拿到就要走好幾個(gè)地方，因此她更傾向于上門投遞。她表示，雖然平時(shí)聯(lián)系快遞員要求送貨上門基本都能得到回應(yīng)，但在“618”或“雙11”前后，快遞投遞高峰期，還是經(jīng)常會(huì)被“拒送”。
另一位“饞嘴”的年輕人小李時(shí)常會(huì)購買一些時(shí)鮮食品，有時(shí)快遞員“不告即放”的行為給她帶來不少麻煩，“有時(shí)快遞在驛站放了兩三天，也沒打電話通知我，還是商家提醒我收貨才去找到快遞，打開后里面冰袋都化了，食物也變味腐壞了。”
快遞員 投遞成本與工作壓力是重要因素
那么，對(duì)于這些快遞行業(yè)的亂象，處于工作一線的快遞員是如何看待的呢？記者采訪了在我市從業(yè)多年的快遞員黃先生。黃先生表示，快遞公司基本都會(huì)要求快遞員送件前聯(lián)系收件人按需投遞，但在實(shí)際工作中，過高的投遞成本與工作壓力迫使一線快遞人員不得不進(jìn)行一些“違規(guī)操作”。
黃先生表示，近年來快遞派費(fèi)一直在下滑，因?yàn)榇鼋档停爝f公司招不到人，而原本的快遞員為了維持收入，必須派送更多的快遞，這樣就導(dǎo)致單個(gè)快遞員的日派送量激增，勢(shì)必影響服務(wù)質(zhì)量。“每天派送兩百個(gè)快遞，可以挨個(gè)給客戶打電話，按需投遞；現(xiàn)在每天可能需要派送四五百個(gè)快遞，電話根本打不過來，只能放快遞柜或者驛站。”黃先生表示，快遞員不愿意送貨上門并非“偷懶耍滑”，實(shí)際上，無論是存放快遞柜還是存放驛站，都需要快遞員付費(fèi)使用，而快遞員寧愿付費(fèi)也不愿送貨上門，就是為了通過大量派件來保證收入。
業(yè)內(nèi)人士 受價(jià)格戰(zhàn)與管理模式的影響
對(duì)此，本市一名快遞行業(yè)的從業(yè)人士有著更為深入的理解。他認(rèn)為，透過派費(fèi)下降導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的表象，真正影響到廣大消費(fèi)者收取快遞體驗(yàn)的，是各個(gè)快遞公司為了搶占市場份額而大打價(jià)格戰(zhàn)。“快遞公司為了搶占攬件端的市場份額，向平臺(tái)電商的快遞費(fèi)報(bào)價(jià)‘屢創(chuàng)新低’，陷入了競價(jià)泥潭。”業(yè)內(nèi)人士表示，部分快遞公司靠低價(jià)拿到海量快遞后，卻沒有構(gòu)建好與之相匹配的末端配送體系，硬生生吃下“夾生飯”的后果，就是將問題轉(zhuǎn)嫁給了一線快遞員和消費(fèi)者。
同時(shí)，因?yàn)榭爝f公司的低價(jià)競爭，導(dǎo)致快遞員的高流失率和對(duì)企業(yè)的歸屬感不足，再加上部分快遞公司對(duì)基層隊(duì)伍的建設(shè)和管理存在問題，都可能影響服務(wù)質(zhì)量。“本身快遞員就因?yàn)榈蛢r(jià)競爭面臨超負(fù)荷的工作壓力，如果再面臨以罰代管等不合理管理制度的壓力，就可能會(huì)導(dǎo)致他們?nèi)狈Ψ?wù)的熱情和耐心。”業(yè)內(nèi)人士說。
應(yīng) 對(duì)
律師 應(yīng)優(yōu)先保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)
那么，我國法律法規(guī)對(duì)于快遞是否應(yīng)該送上門有何規(guī)定呢？記者采訪了北京市盈科（大連）律師事務(wù)所的李鑫律師。李鑫表示，2024年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第二十八條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。《快遞市場管理辦法》第五十四條規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng)，可以并處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款。
李鑫表示，現(xiàn)行的快遞行業(yè)法規(guī)中的相關(guān)規(guī)定，并非要求快遞必須送上門，而是為了保障收件人的知情權(quán)和選擇權(quán)。同時(shí)，快遞行業(yè)法規(guī)的制定是為了促進(jìn)快遞行業(yè)的健康有序發(fā)展，在實(shí)施過程中會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，做到處罰與管理相結(jié)合，讓快遞服務(wù)更加人性化、精細(xì)化。
建議 三點(diǎn)建議促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展
對(duì)于如何改變快遞行業(yè)亂象，促進(jìn)快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量不斷提高，我市一位物流專家提出三點(diǎn)建議。
物流專家認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)該跳出競價(jià)泥潭，避免無益地相互消耗，調(diào)整行業(yè)定價(jià)結(jié)構(gòu)，制定合理的配送費(fèi)用。通過保障快遞員權(quán)益提高快遞員的工作積極性，進(jìn)而促進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量提高。
同時(shí)，在末端配送體系的構(gòu)建方面，物流專家認(rèn)為，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)升級(jí)數(shù)智化服務(wù)，通過科學(xué)技術(shù)優(yōu)化投遞服務(wù)，比如網(wǎng)點(diǎn)可以先通過智能語音電話了解客戶需求，而后通知快遞員按需投遞。還可推廣智能快遞車、無人機(jī)等應(yīng)用。
最后，完善監(jiān)管并構(gòu)筑獎(jiǎng)懲機(jī)制也不可忽視。快遞行業(yè)管理部門應(yīng)建立快速通暢的消費(fèi)者投訴通道，并推動(dòng)設(shè)立“黑紅榜”制度，對(duì)于消費(fèi)者滿意度高的快遞網(wǎng)點(diǎn)給予稅收減免等獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于多次違規(guī)的快遞網(wǎng)點(diǎn)則限制其接單。

半島晨報(bào)、39度視頻記者畢崇來