連日來，廈門市翔安區司法局民安司法所在調解工作中積極探索、不斷總結經驗，形成了一套行之有效的調解工作法，有效提升了調解效率與成功率，切實維護了群眾的合法權益。

調解的首要環節是溝通，當矛盾雙方當事人帶著不滿與訴求來到調解現場時，民安司法所始終秉持“傾聽—共情—疏導”的原則。首先，給予當事人充分的時間和空間，耐心傾聽他們的陳述，同時，在傾聽過程中，調解員通過眼神交流、點頭等方式，讓當事人感受到被尊重、被理解、被關注。當事人充分表達后，調解員再運用共情的技巧，站在對方的角度表達對其處境和感受的理解，拉近與當事人的心理距離，消除他們的抵觸情緒。最后，在當事人情緒逐漸平復后，對其進行疏導，引導他們理性看待矛盾糾紛，為后續的調解工作奠定良好基礎。

為了全面、準確地掌握矛盾糾紛的真實情況，民安司法所采用“調查—分析—研判”的問題梳理法。一方面，向矛盾雙方當事人詳細了解糾紛產生的時間、地點、起因、發展過程等基本信息；另一方面，積極走訪周邊群眾、相關單位，收集與糾紛有關的證據和線索。在掌握充分信息的基礎上，對矛盾糾紛進行深入分析，明確爭議焦點，理清各方責任。最后，結合法律法規、政策規定以及實際情況，對調解的方向和可能出現的結果進行研判，制定出合理的調解方案。

在調解過程中，民安司法所堅持將“情—理—法”三者有機融合。以情感人，從當事人的親情、友情、鄰里情等角度出發，促使其相互理解、相互包容；以理服人，運用通俗易懂的語言，向當事人闡述矛盾糾紛的本質和解決問題的合理思路，讓他們明白各自的對錯和得失；以法正人，依據相關法律法規，明確當事人的權利和義務，讓他們清楚違法行為需要承擔的法律后果，引導當事人通過合法、合理的方式解決糾紛。

在去年調解的一起人身傷害刑事附帶民事賠償案件中，民安司法所調解員巧妙運用“三步工作法”成功化解糾紛。據了解，該起糾紛因被告人陳某刷賠償款未執行到位而產生。調解員首先運用“傾聽—共情—疏導”三步溝通法，多次進行實地走訪，一方面安撫被害人配偶葛某英情緒，另一方面耐心傾聽，讓葛某英卸下心中戒備并充分信任調解員。其次，調解員通過“調查—分析—研判”問題梳理法，調查發現陳某刷外債較多，確無能力滿足葛某英的賠償訴求，同時對陳某刷分析利害關系，要求其盡自己所能籌集資金償還欠款。最終，調解員采用“情—理—法”融合調解法，對被害人江某華及其配偶動之以情、曉之以理，并運用專業法律知識向葛某英剖析該案件執行問題，最終經過一個半月的多輪調解，雙方達成協議。

通過運用這套調解工作法，民安司法所的矛盾糾紛化解率得到提高。過去一年，該司法所成功調解各類矛盾糾紛73起，其中疑難復雜案件10件，涉及案件金額567.73萬元，有效將矛盾糾紛“化早、化小、化了”，維護轄區和諧穩定。(廈門市翔安區司法局)