收費缺乏統一標準，漫天要價；上門時間一拖再拖，等待時間長；師傅技術水平參差不齊，影響產品使用體驗……提到家電服務，不少用戶“滿肚子苦水”，長期被亂收費、效率低、不專業三大難題所困擾。究竟該如何破解這一困境？

6月24日，由中國商業聯合會指導，中國家用電器服務維修協會主辦的2025中國家電服務業發展大會（以下簡稱2025SDC）在上海舉辦。海爾智家數字服務平臺中國區總經理郭要圍繞數字化服務為行業破解家電服務三大難題進行分享交流。同時，海爾智家也在本次大會中入選家電服務業典型案例。

數字化服務轉型升級，破解行業三大難題

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2025年第一季度，全國消協組織共受理消費者投訴461767件，其中售后服務問題占26.07%，同比增長0.6%。根據商品大類投訴數據，家用電子電器類投訴量位居第一。家電售后服務問題已經成為影響用戶體驗的重要因素之一。

面對傳統家電服務難題，海爾智家通過數字化轉型從服務標準、流程、模式等方面升級優化，創新打造行業首個數字化服務平臺，破解了行業亂收費、效率低、不專業三大難題。

具體來說，依托數字化轉型，服務平臺一方面做減法，打造用戶、師、商在線交互平臺，打破原有模式的層層傳遞，為師、商減負，實現多渠道秒級響應用戶；另一方面做加法，把專業的能力、標準、流程和體系都沉淀到平臺上，賦能師、商在平臺工作，服務過程更加專業、高效、透明，創造用戶最佳體驗。

“依托數字化轉型，海爾搭建用戶接入觸點40多個，用戶口碑同比改善40%，在線評價超1000萬次，實現用戶溝通零距離；搭建智能培訓支持體系，實現服務師職業生涯全周期培訓支持，約10萬名服務師在線自主學習超150萬次/年，學習更精準，在線智能診斷、工藝推送超700萬次，服務更專業?！痹?025SDC現場，郭要總結分享了海爾智家數字化服務轉型成果，獲得行業認可。

創新三大服務模式，滿足用戶多元化需求

如今，家電已深度融入生活場景，用戶對服務的需求不再局限于安裝、調試等。從高端家電的定制化安裝，到家電全周期的清洗養護，再到家居場景的改造升級，多元化服務需求正在不斷增加。針對不同人群、不同需求，海爾智家通過“高端服務”“場景服務”“量子小店”三大創新模式重構服務生態。

從高端服務來看，海爾智家服務從卡薩帝品牌切入，為高端品牌量身定制“七星級服務標準”，以用戶體驗為核心驅動力構建全流程服務體系。從場景服務來看，海爾智家創新性地提出智慧生態場景服務新模式，無縫鏈接用戶日益升級的家電、家居服務需求，從全場景開始規劃、設計，整個交付過程，舒心無憂；而量子小店則打破了“買完就裝、壞了就修”的傳統模式，延伸推出家生活服務，無論是家電送裝過程中的拆舊換新，還是廚房、陽臺等場景的一站式定制、局改方案，都可以找海爾服務，最快可以1天改造好陽臺，3天煥新廚房。

在用戶需求持續升級的當下，家電服務轉型迫在眉睫。海爾智家洞察這一趨勢，率先實現數字化轉型，為用戶打造高品質服務體驗。未來，海爾智家還將圍繞全球化布局、智能化升級以及生態化延伸等方向，繼續探索新模式、新方案，助力行業邁向服務新時代。