今天，中國政府網發布了國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見（國辦函〔2025〕66號）。（點擊文末原文鏈接可看全文）

其中第六項明確規定“優化評價機制和評價指標，科學確定辦理時限、辦結標準和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負”。

《意見》 的部分內容如下：

（一）健全熱線工作管理體系。

各地區要完善12345熱線工作統籌協調機制，推動解決12345熱線發展面臨的重點難點問題。12345熱線管理機構負責本級12345熱線平臺的規劃建設和運行管理，建立健全制度規范，指導和監督本地區熱線工作。訴求辦理單位要依法依規辦理群眾和企業反映的訴求事項，及時更新完善12345熱線知識庫中的政策信息。國務院部門垂直管理機構要及時協調、辦理屬地12345熱線分派的職責范圍內訴求事項，國務院有關部門要加強業務指導。要深化12345熱線與110報警服務臺的雙向聯動，加強12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的對接協同。

（二）明確訴求分類處理方式。

對屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。對應當通過110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線。對須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要告知訴求人相應法定途徑。對不符合法律法規規定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。

（五）強化訴求精準分辦。

要完善訴求分辦規則，依照法律法規、“三定”規定、權責清單、鄉鎮（街道）履職事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態更新。對辦理職責明確的訴求事項，按照派單目錄分派；對難以確定辦理單位的訴求事項，由12345熱線管理機構組織協商確定主辦和協辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。充分考慮基層承接能力，應由職能部門辦理的訴求事項不得分派給基層辦理。重復訴求事項原則上并單處理，減少重復派單。建立完善派單異議審核制度，優化退單、改派流程。推動12345熱線與信訪、“互聯網+督查”等數據共享，避免同一訴求事項多頭辦理。

（六）提升訴求辦理實效。

要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優化辦理流程，高效解決群眾和企業合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環管理，督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。優化評價機制和評價指標，科學確定辦理時限、辦結標準和評價范圍，鼓勵實行分檔分類評價，不設置不切實際的目標要求，不片面追求排名，既推動提升訴求辦理質量，又切實為基層減負。

靠山屯的話：

劃紅字的幾句話，也是基層的呼聲。有時候，打12345電話的人，他本來也是胡攪蠻纏，辦理部門不可能讓他滿意，但如果把所有打電話的人都必須滿意作為指標，那就很難搞了。

這次國辦發文，專門提到為基層減負，值得點贊。

學習資料

靠山屯閑話

既往不戀，當下不雜，

未來不迎，縱情向前。

屯主微信號：ifire-ta