6月25日，筆者從鎮平縣營商辦獲悉，該縣秉持“小熱線，大民生”的責任擔當，聯動多方資源，暢通服務末梢，多措提升工作質效，將12345熱線作為聽民意、解民憂的重要抓手。今年以來，累計受理市12345熱線交辦訴求工單14074件，實現工單辦結率100%、滿意率99.02%的辦理成效，切實將群眾“問題清單”轉化為寫滿獲得感的“幸福答卷”。

打好服務“主動拳”。鎮平縣構建覆蓋全域、分類精細的民生訴求數據庫，建立精準對接機制，實現訴求與職能部門的智能化匹配。針對常規訴求，實施“即收即轉、快速處理”的標準化流程；針對高頻熱點和疑難復雜問題，啟動多方聯動會商機制，定期召開聯動會商會議，厘清職責邊界，組織聯合督導檢查，深入一線調研，推動問題“發現在早、解決在小、化解在源頭”。今年以來，鎮平縣已累計召開聯動會商會議28次，通過現場督導推動27件積壓工單銷號清零，源頭化解率達86%，顯著提升治理效能。

跑出服務“加速度”。鎮平縣著力優化服務響應流程，建立快速響應機制，嚴格落實“四個第一”要求：承辦單位第一時間響應、職能部門第一時間介入、熱線工單第一時間辦理、群眾關切第一時間回應；搭建“云調度”智慧平臺，集成工單流轉、進度追蹤、預警提醒等功能，大幅提升處置效率，實現供水搶修、交通疏導等緊急訴求平均處置時長縮短至4.2小時，較同期提速63%。

牽緊服務“暖心線”。鎮平縣創新建立“辦結回訪+跟蹤督辦”機制，在訴求辦結后，實施100%滿意度回訪，對不滿意工單和重點事項實行全程跟蹤督辦，確保“有人管、管到底”，形成訴求辦理閉環；深化“未訴先辦”主動治理模式，通過對個體訴求的深度剖析，舉一反三、系統施治，主動推動解決“一類問題”、優化“一個行業”服務，實現從“接訴即辦”向“主動治理”的深化，持續提升服務溫度和治理韌性。

群眾利益無小事。鎮平縣將持續發揮12345熱線“民聲傳感器”作用，推進熱線辦理制度化、規范化、標準化，確保群眾訴求“件件有回復、事事有回音”，讓政務服務更加貼近群眾需求，以扎實成效讓群眾看到變化、得到實惠、收獲滿意。

來源：宜商南陽

審核：楊旸 校對：王遠 編輯：黃磊磊

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