深圳新聞網2025年7月16日訊（深圳特區報記者 樊怡君 通訊員 黃曉航）“太感謝了！民意速辦平臺響應速度很快，工作人員細心認真又負責。”深圳某待開業店鋪店主稱贊道。原來，店主因房租壓力迫切希望盡快開業，于6月16日向“@深圳-民意速辦”提交了希望盡快開展食品經營許可證現場核驗的訴求工單。平臺9分鐘內就轉派訴求工單，市場監督管理局工作人員次日上門核查，并于6月19日來電告知該店主，已將現場核查資料上傳至系統，將加快辦理進度。

2022年11月以來，深圳下大力氣打造民生訴求綜合服務改革核心平臺“@深圳-民意速辦”，用心用情用力解決群眾身邊大大小小的事。

亮出改革“兩板斧”疏通民聲“最后一公里”

深圳管理人口超2000萬。人多事就雜，訴求像潮水：路燈不亮、井蓋丟失、噪音擾民、政策咨詢……過去，全市537個熱線、網站、信箱，市民辦事找得暈頭轉向，辦事部門之間有時也“扯不清”。咋辦？深圳的答案是：改革。

亮出改革“兩板斧”，“砍”掉麻煩，疏通民聲的“最后一公里”——

一是減少“多頭跑”，一個入口全搞定。全市537個民生訴求渠道被大刀闊斧整合進一個主渠道——“@深圳-民意速辦”。市民撥打12345政務服務便民熱線尋求幫助，使用“i深圳”微信公眾號、APP提交訴求，最后都匯總到這里，辦事體驗像網購：市民提了訴求，就像下了單，流轉到哪個單位了，后臺進度條看得分明，關鍵節點短信“叮咚”提醒，有關負責人也會來電通報辦理結果，讓訴求人心里有了底。

二是擰緊“發條”，應急響應拼速度。“@深圳-民意速辦”平臺制定了“1+5+N”制度規范體系，即出臺《深圳市民生訴求服務管理暫行規定》，制定事項管理、渠道管理、分撥調度管理等5個基礎規范，建立包含快速裁決機制、24小時響應和快速聯動機制、不滿意重辦機制、類案治理機制在內的一套運行機制。

市民反映，某區某路段綠化帶內有一棵枯樹攔腰折斷，橫在道路上，致使車輛和行人無法通行。“@深圳-民意速辦”平臺在3分鐘內轉派了訴求工單，相關部門在2小時內完成清理工作并通過平臺回復市民，這是實實在在的深圳速度。

人人都可以是城市治理的“點子王”

人人都可以是“管事的”。2023年到現在，市民提的各種城市治理點子超過18萬條，有些“點子王”獻計超百次。

比如，有市民反映，深圳市部分收費站的廣告牌亮度較高，導致出入站抬桿在強光干擾下辨識度不足，影響司機準確判斷抬桿位置，存在撞桿事故發生的可能性。為此，市民提出優化建議，如在抬杠上加裝LED警示燈帶、在桿端增設旋轉式黃色警示燈、安裝智能調光系統和配套車輛接近監測裝置等。深圳市交通運輸局部分采納了市民的意見。目前，機荷、外環、沿江、鹽排、鹽壩等路段收費站的ETC車道欄桿，基本已采用反光標識來提升夜間辨識度。

市民既是城市問題的發現者、城市治理的參與者，也是城市運行的監督者和城市生活的受益者。

不僅辦事快了，治理也更“有譜”了，“@深圳-民意速辦”攢下的大數據成了“智慧錦囊”。比如，某個地方“黑摩的”老是治不住，政府部門通過平臺大數據分析研判系統一分析，發現問題的癥結所在其實是公交線路規劃不到位。交通部門按這個“藥方”調整了線路，問題迎刃而解。

探索超大城市“智慧治理”新生態

記者曾于今年3月在“@深圳-民意速辦”平臺工作一線蹲點近24小時，親眼見證了工作人員凌晨時分依然在處理市民訴求。“@深圳-民意速辦”看似是解決“雞毛蒜皮”，骨子里透著深圳經濟特區45年發展歷程中那股子“敢闖敢試、講求實效”的勁兒。

圖的就是個“方便”：砍掉繁雜入口，打通部門壁壘，讓老百姓反映問題像點外賣一樣順手，這是深圳打造民生幸福標桿的實在一步。

亮的就是個“明白”：訴求從提交到辦結，全流程“曬”出來。這種“刀刃向內”的透明，讓市民監督更有效，也倒逼政府服務提速提質，這是深圳探索城市治理現代化的實在動作。

靠的就是個“聰明”：AI智能分類分撥、智能受理助手、智能報告輔助撰寫……深圳將人工智能、大數據等新一代信息技術深度融入民生訴求辦理流程，打造智慧化治理平臺，探索構建“智慧治理”新生態，節省了人力、加快了速度、提升了質量，給超大城市的智慧治理“打了個樣”。

“@深圳-民意速辦”平臺是深圳實施民生及社會事務綜合服務改革的重要舉措，是特區精神在新時代的一個生動注腳，它用24小時在線的響應和實實在在的辦事效率，默默告訴市民：在這座城市，你的聲音，有人聽；你的事兒，有人管。“@深圳-民意速辦”平臺將持續提升工作質效，用心用情用力辦好群眾身邊大大小小的事情，讓大家有更多實實在在的獲得感幸福感安全感。

數說民生訴求綜合服務改革

2022年11月以來，深圳打造民生訴求綜合服務改革核心平臺“@深圳-民意速辦”，平臺整合全市537個民生訴求渠道，日均處理訴求約4萬件，響應速度保持在“分鐘級”。

“@深圳-民意速辦”注冊用戶超2000萬。2023年至今，市民通過“@深圳-民意速辦”平臺提出的城市治理點子超18萬條，其中600多人提了10次以上，20多位“點子王”獻計超百次。

2025年，“@深圳-民意速辦”平臺訴求按時辦結率達99.34%，同比提升0.38％；過半工單3天內辦結，同比提速7.17%。民生訴求綜合服務改革前平均訴求辦理周期15天，目前壓縮至5.2天。

（深圳特區報）