劉剛通過藍天公司經營的星空網絡平臺，預定了繁星酒店房間，后因旅行計劃有變，于預定當日申請取消預定并退還住宿服務費，酒店方以預定頁面已明確載明“30分鐘后不可取消”為由，不同意退款，劉剛遂訴至法院。海淀法院經審理，綜合考慮違約方過錯程度、實際損失情況、造成損失產生原因等因素，判決繁星酒店退還住宿服務費960元。

案情簡介

劉剛訴稱，2024年9月14日12時，其通過藍天公司經營的星空網絡平臺，預定了繁星酒店經營的2024年10月1日至3日的“陽光大床房”一間，并通過星空網絡平臺支付住宿服務費1200元。該訂單預定成功頁面載有“取消規則”：30分鐘后不可取消，取消需扣除全額預付款。因未預定前往酒店所在地的出行票，其于預定當日的15時左右申請取消上述酒店房間并全額退還住宿服務費，但藍天公司、繁星酒店均不同意全額退款，雙方未能就此協商一致，其未實際入住該酒店。因其預定房間與申請取消房間的時間為同一日，當日如能成功取消則不影響該房間再次銷售，不會產生相應損失，故訴至法院，要求藍天公司、繁星酒店退還住宿服務費1200元。

繁星酒店辯稱，認可實際收到住宿服務費1200元，但劉剛預定房間時網絡服務平臺已通過顯著方式展示30分鐘后不可取消的退改規則，劉剛退訂的行為屬于違約，故不同意退還住宿服務費。

藍天公司辯稱，其作為網絡服務提供平臺，非本案適格被告，已盡到披露經營者信息、提示說明、協助溝通取消預定的平臺義務，不具有過錯，故不同意退還全部住宿服務費。

法院審理

法院經審理后認為，劉剛雖通過藍天公司運營的星空網絡平臺預定酒店房間，繁星酒店應系為劉剛直接提供酒店住宿及配套服務的合同主體，劉剛支付的住宿服務費亦最終由繁星酒店實際收取，故劉剛應與繁星酒店成立旅店服務合同關系，與藍天公司構成網絡服務合同關系。在前述合同關系項下，藍天公司負有向劉剛提供酒店預定相關信息、真實披露酒店信息、協助媒介兩端解決糾紛等義務。該案中，藍天公司已提供相應證據證明其已真實披露酒店經營主體信息并已盡力協助解決涉案糾紛，劉剛以旅店服務合同糾紛為由向藍天公司主張住宿服務費用返還，被告主體不適格，該項主張的事實及法律依據不足，法院依法不予支持。

劉剛出于非可歸咎于服務提供方的原因提出退訂，雖其主張提出退訂時間與預定時間為同日，不影響再次銷售，但基于誠信履約之原則及雙方的約定，其違反約定的行為客觀上亦會對繁星酒店產生一定影響；協商過程中，繁星酒店在明知消費者已明確提出無法履約、損失尚未實際產生的情況下，應當根據合同履行的實際情況及客觀狀態繼續積極主動協調，避免損失進一步擴大，而非直接科以消費者與實際損失不符過重的違約責任。

鑒于此，法院綜合考慮違約方過錯程度、實際損失情況、造成損失產生原因等因素，酌情判令繁星酒店向劉剛退還住宿服務費960元，超出部分不予支持。

最終，法院判決繁星酒店向劉剛退還服務費960元。該案件適用小額程序審理，宣判后，判決現已生效。

法官說法

通過網絡平臺預定酒店，消費者單方取消預定，是否應當依據訂單載明的退改規則認定消費者違約責任？

隨著互聯網技術的普及和在線旅游市場的快速發展，在線預定酒店已成為酒店預定的主要方式，但其在提高消費效率的同時，普遍設置的“不可取消”“三十分鐘后不可退訂”等規則也造成消費者退款困難。本案即涉及線上預定酒店不可退訂條款的效力認定以及退訂后的法律后果問題。

一、通過網絡平臺預定酒店，訂單載明限時不可退訂條款的效力

消費者通過網絡服務平臺預定酒店，往往需要簽訂電子合同。預定界面顯示的不可退訂或限制退訂條款亦為合同內容。通過網絡平臺預定酒店常見的限制退訂條款有“不可取消”“預定成功30分鐘后不可取消，取消不予退費”等常見形式。該條款由網絡服務平臺或酒店提供者單方擬定，消費者無法協商修改，屬于格式條款。實踐中，網絡服務平臺或酒店大多會以已通過顯著方式提示消費者注意、盡到提示說明義務為由主張該約定有效，消費者則常以該條款侵害了其公平交易權，其未實際入住為由，要求平臺或酒店全額退費。

此種“不可退訂”或“限時退訂，超過時間退訂則不予退費”條款有效或無效，不應“一刀切”認定。該格式條款的效力需考慮雙方締約時權利義務之間的分配是否均衡、經營者實際損失、該條款設置是否不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制消費者的主要權利進行綜合判斷。

如果平臺或酒店在設置退改規則的同時，亦相應地增加了自身應承擔的義務，與消費者承擔的義務相對對等，且酒店盡到了提示說明義務，則該條款一般可認定為有效。例如，如“不可退訂”、“限時退訂”房型相較于可免費取消的同房型有明顯價格優惠，此種情況下消費者選擇此房型享有了較多的價格優惠，酒店亦減少了部分經營利潤，消費者任意取消預定勢必對酒店造成較大影響，則在此情況下消費者與平臺或酒店之間權利義務分配相對平衡，并不屬于不合理加重一方的責任的情形。

如果酒店或平臺在設置退改規則時不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制消費者的主要權利，或未盡到提示說明義務，則該格式條款無效。例如，所有房型均無差別地設置為“預定30分鐘后不可取消”，意味著在消費者取消預定未造成酒店銷售機會的喪失，未造成實際損失的情況下，消費者仍要因此支付全部服務費用，該退改規則的設定系單方不合理地加重了消費者的違約責任，該退改條款則可能因此被認定為無效。

二、預定“不可退訂”酒店后，消費者因個人原因要求取消的法律后果

消費者通過網絡服務平臺預定酒店，與酒店之間構成旅店服務合同關系，與網絡服務平臺構成網絡服務合同關系。消費者常基于網絡預定模式，將酒店、網絡服務平臺共同作為被告進行起訴，此時需首先厘清其訴求，是基于上述何種法律關系作為請求權基礎。本案中，劉剛要求取消酒店預定并主張退還預付旅店服務費用，該訴求系解除旅店服務合同的民事法律行為，一般情況下酒店作為實際收取住宿服務費及提供酒店住宿及配套服務的主體，以及退改規則的實際設置主體，應為本案糾紛的合同相對方，應根據本案情況判定酒店方是否應當向消費者退還預付服務費。

本案中，消費者原預定將十余天后入住酒店，其于當日中午預定酒店，約三小時后即申請取消預定遭拒。酒店方雖以訂單載明“30分鐘后不可取消”為由拒絕退費，但如前所述，該退改規則實則不區分任何情況的完全限制了消費者的合同解除權。在本案中消費者取消預定時間與預定時間相距較近，客觀上對酒店方再次銷售涉案房型影響較小的情況下，直接以該退改規則限制消費者解除合同，對消費者而言，明顯加重了其違約責任。綜上，法院認定劉剛預定后要求取消預定酒店，系基于其個人原因，應當認定消費者構成違約；但具體違約責任不應根據酒店單方設定的“一刀切”的退改規則進行認定，應考慮消費者的過錯程度，酒店的實際損失、合同的履行情況予以綜合判定。

本案提示消費者，通過在線旅游平臺預定酒店時，一要全面充分了解合同條款。消費者線上預定酒店，除關注房型、時間及價格外，亦應當全面了解退改規則及法律后果，從而根據個人實際需求選擇適合的產品。二是及時協商溝通。消費者單方原因取消預定酒店，應當及時與酒店方進行溝通，協商確定合理的解約方案，避免消極處理從而造成損失進一步擴大。

同時，在線旅游平臺及酒店經營者應當進一步完善優化退改合同條款。首先，合理制定退改條款。根據消費者的預定時間、取消預定對二次銷售的影響程度等因素，設置不同違約比率的階梯性退改條款，完善線上預定及退訂機制，充分保障消費者的自主選擇權。其次，應當在消費者預定酒店前，通過對退改條款單獨告知、詳細解釋說明等方式，讓消費者充分知悉單方解除合同的法律后果，必要時可與消費者協商約定退改條款，從而促使消費者理性作出預定選擇，充分保障消費者的知情權。最后，平臺方在審核酒店產品時，對于設置“一刀切”退改規則的經營者，可要求其設置合理的退改規則，源頭避免退改糾紛產生。當消費者與酒店因預定退改產生爭議時，平臺方亦應及時披露信息，并積極促進雙方協商，協助雙方解決糾紛。

（文中均系化名）

來源：北京海淀法院、山東高法