開展體驗式調研，更容易找到那些坐在辦公室里不易察覺的槽點、痛點、堵點，推動消除治理盲區，提升服務精細化水平

上海、湖北武漢等地，推出定制公交；安徽馬鞍山、山東東營等部分城市，宣布公共自行車停運。透過近期兩則有關公共交通的新聞，可琢磨出做好城市公共服務的一些門道。

先看公交車。以往開通常規公交線路，從計劃到許可耗時較長，無法及時滿足多元出行需求。如今，上海居民通過“隨申行”平臺提交“個人定制”申請，湊夠每班次乘坐最少人數，最快只需3天，即可開通一條定制公交線路。這是用好“有形之手”的力量解決群眾急難愁盼問題。

再看公共自行車。解決“最后一公里”出行難題，相比共享單車等后起之秀，原有的城市公共自行車靈活性不足、運營效率偏低。政府主導的公共服務順勢退出市場，“有形之手”可以把更多精力用于優化監管、營造良好發展環境。

公共交通服務的“一進一退”，從一個側面折射出政府“有形之手”有為善為、市場“無形之手”充分施展的協同并進之道。

提升民生服務效率，“有形之手”不能“越位”，要更加尊重市場規律，更好發揮“無形之手”的作用。在60歲以上人口占比超30%的江蘇蘇州姑蘇區，目前絕大部分社區老年食堂均由公司運營。只需充值成為會員，每位老人每餐便可減免2元，還能以優惠價格享受送餐、家政、保健康復等服務。老人享受便利服務，企業有了盈利空間，政府部門做好監督，社會事業更有品質、更可持續。因地制宜，創新制度設計和合作模式，就能將社會創新創造活力有效轉化為改善公共服務的能力。

改善民生服務的品質，“有形之手”要及時“補位”，通過解決一件事推動辦好一類事。廣東深圳文體部門聯網全市體育場館，打造“一鍵預約”平臺。市民通過手機客戶端，即可預訂場館、支付費用、在線導航，實現錯時共享。平臺還定期發放惠民券，鼓勵大家為身體健康“投資”。政府搭臺，盤活存量資源，社會各方面共同努力，根據用戶反饋針對性完善場館服務和環境，民生建設就在政企、政民互動交流過程中不斷提檔升級。

增強民生服務可及性，“有形之手”不能“缺位”，而且要堅持目標導向、問題導向，發揮好兜底保障作用。要看到，現在一些公共服務被吐槽，往往不是因為沒得用，而是不夠便捷、不太實用。補缺“無形之手”夠不到的地方，把民生服務做到群眾心坎上，就要養成換位思考的自覺，多一些“百姓視角”的體察。

急人所急，今年施行的《天津市臨時救助辦法》，打破原有政策對申請人戶籍地的限制，凡是在天津遭遇突發性、緊迫性、災難性困難的家庭或個人，均可直接向急難發生地申請臨時救助，不僅擴大了救助覆蓋范圍，也讓急難救助更高效。

將心比心，浙江杭州濱江區長河街道一名干部進行體驗式調研后，發現騎手工作期間根本沒空用充電樁充電，更不會遠離活動區去歇腳、借傘。街道于是轉而到騎手活動密集的區域建驛站，增設換電柜，增加電動車維修等相關服務，驛站人氣一下就旺起來。

民生建設，關鍵在一個細字。針對本地區本單位為民為企辦事服務事項，開展體驗式調研，更容易找到那些坐在辦公室里不易察覺的槽點、痛點、堵點，推動消除治理盲區，提升服務精細化水平。

今年3月印發的《關于進一步保障和改善民生 著力解決群眾急難愁盼的意見》，提出10項務實舉措，致力解決群眾在教育、醫療、養老等領域的操心事、煩心事、揪心事，推動民生建設更加公平、均衡、普惠、可及。堅持有為政府和有效市場更好結合，持續提升治理效能、改善服務水平，更多“投資于人”的溫暖實踐，必將托舉起14億多人“穩穩的幸福”。

《 人民日報 》( 2025年07月04日 05 版)

呂曉勛