一通電話，串聯起千家萬戶的急難愁盼；一句“馬上辦”，彰顯著政府為民服務的初心與擔當。在阿勒泰，地區12345政務服務便民熱線（以下簡稱：地區12345熱線）秉持“民有所呼、我有所應”服務理念，以高效的響應速度、務實的工作作風，全力解決群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，成為群眾心中的“暖心線”“連心線”。

快速響應，按下民生服務“快進鍵”

自地區12345熱線開通以來，便建立起“接訴即辦”的高效響應機制。每當電話鈴聲響起，話務員立即進入“戰斗狀態”，以最快速度記錄關鍵信息，依據訴求類別進行精準分類，第一時間將工單派送至相關責任部門。無論是突如其來的水管爆裂、電路故障等緊急事件，還是交通擁堵、政策咨詢等日常問題，地區12345熱線始終保持高效運轉。

哈巴河縣薩爾布拉克鎮吐勒克勒村村民通過熱線反映新開發區水壓小且停水問題后，承辦部門迅速行動，安排工作人員緊急排查，確定為自來水管道爆裂所致。通過搶修，僅用一天時間便恢復供水，這樣的“阿勒泰速度”，讓群眾真切感受到政府服務的高效與貼心。

多方聯動，凝聚問題解決“向心力”

面對復雜疑難問題，地區12345熱線充分發揮統籌協調“中樞”作用，打破部門之間“信息壁壘”與“職責藩籬”，建立起跨部門、跨層級的聯動處置機制。今年6月3日，富蘊縣居民反映，2024年9月在某中心繳納培訓費178元，因培訓班未開展培訓，遂要求退還培訓費，但多次聯系該機構負責人未解決，故來電求助。地區12345熱線平臺接訴后，立即轉派至富蘊縣市場監督管理局，并電話提醒其跟辦、盯辦。該局接到訴求后立即核實相關情況，經協調，機構負責人于6月4日將培訓費178元退還給該居民。回訪中，該居民表示滿意。

跟蹤督辦，筑牢服務質量“壓艙石”

為確保群眾訴求“事事有回音、件件有著落”，地區12345熱線精心構建起全流程跟蹤督辦體系。從工單派發的那一刻起，熱線中心便對辦理進度實時監控，通過電話提醒、書面督辦等多種方式，督促責任單位按時辦結。對于辦理質量不達標、群眾不滿意的工單，堅決退回重辦，并開展二次督辦。同時，建立“回頭看”長效機制，對已辦結的工單進行隨機回訪，細致了解群眾對辦理結果的滿意度，廣泛收集群眾意見建議，持續提升服務質量。

今年以來，地區12345熱線共接到企業和群眾訴求3.7萬件，接通率99.47%，辦結率99.94%，回訪滿意度97.42%。亮眼的數據背后，是一個個群眾難題的順利解決，是一份份群眾滿意的真心反饋。

阿勒泰地區融媒體中心記者：古扎麗·阿布都熱西提

阿麗娜·阿依登