2025年1月，最高人民法院建設“多元解紛案例庫”正式上線并向社會公眾開放。現開設專欄對河南法院被收錄案件予以推介，更好為各類社會主體開展糾紛化解工作提供參考，為人民群眾選擇調解等解紛方式提供指引。

某物業公司與劉某物業服務合同糾紛調解案

——“望聞問切、定向診斷”調解法化解拒繳物業費糾紛

基本案情

某物業公司為某小區提供物業服務，劉某為該小區的業主。三年前，劉某停放在小區單元門口的電動車丟失，向某物業公司反映后一直未得到妥善解決，劉某認為某物業公司對小區安全負有責任，應當對電動車丟失承擔賠償責任，而某物業公司認為其已經盡到合理的安保義務，電動車的丟失不應由其來承擔賠償責任。雙方對此產生矛盾，故劉某一直拒絕繳納物業費。某物業公司多次催繳未果后，將劉某訴至法院，要求其支付欠繳的物業費。

處理方式方法

法院收到起訴材料后，征得當事人同意，委托物業調解工作站進行調解。調解員了解案件基本情況后，采取“望聞問切、定向診斷”調解法開展先行調解工作。

一是“望”表識里，實事求是。首先，調解員與電動車丟失時的物業公司安保人員進行電話連線，詢問當時的具體情況。隨后，通過實地走訪，對小區安保情況進行全面調查。調查后，發現某物業公司雖然安排了巡邏人員，但是巡邏的頻率和范圍存在一定局限。此外，小區監控設備也存在老化、故障的問題，監控畫面頻繁閃屏，導致劉某報警查看監控時，未能找到電動車被盜記錄，且單元門附近道路屬于監控盲區。

二是“聞”聲知意，廣開言路。調解員采用“面對面”調解的方式，耐心傾聽雙方陳述，安撫對立情緒，了解當事人訴求，特別是了解劉某拒絕繳納物業費以及某物業公司拒絕賠償損失的理由。

三是“問”計知需，追根溯源。根據了解到的情況，調解員及時梳理雙方爭議焦點，即某物業公司是否應對電動車失竊進行賠償的問題。調解員與當事人充分溝通后，找到解決問題的“平衡點”，為雙方制定合理的調解方案。

四是“切”脈問診，透徹分析。調解員根據相關法律規定向雙方當事人闡明各自的權利義務。調解員指出，某物業公司作為小區管理者，應當在合理范圍內對小區的安全負責，若未能履行安保義務，導致業主財產受損，應當承擔相應的賠償責任。另一方面，劉某也有妥善保管自己財產的義務，應當采取必要的防盜措施。在調解員不懈努力下，雙方態度逐漸緩和。某物業公司認識到自己在安保方面存在不足，表示愿意對監控設備進行維修和升級，增加巡邏人員的數量和巡邏頻率，加強小區的安全保障措施。劉某也意識到自己停放電動車過于大意，沒有采取足夠的防盜舉措，表示愿意承擔部分責任。經過耐心調解，雙方最終達成一致，這場持續3年的糾紛得到圓滿化解。

處理結果

某物業公司與劉某達成調解協議：劉某當場支付欠繳的物業費，并預繳一年的物業費。某物業公司按照一定比例賠償劉某電動車被盜損失。

解紛依據

《中華人民共和國民法典》第937條、第942條、第944條

解紛要旨

本案系一起因電動車丟失引發的拒繳物業費糾紛。物業服務的正常開展，既需要物業公司依約提供服務，也需要足額的物業費作為提升物業服務的保障。在調解此類糾紛時，要注意找到解決問題的“平衡點”，打開當事人“心結”，促使雙方當事人相互理解，以實現定分止爭。本案中，某物業公司對劉某反饋的電動車丟失情況未能及時、有效處理，劉某通過拒繳物業費的方式表達不滿，從而引發糾紛。調解員采取“望聞問切、定向診斷”調解法，實地走訪了解真相，傾聽當事人訴求，歸納爭議焦點，逐一析法明理，提出解決方案，解“法結”更解“心結”，讓業主不僅主動繳納了物業費，還預繳下一年物業費。此外，在調解過程中，加強以案釋法，督促某物業公司重視物業服務品質，優化業主生活環境，提升業主生活質量，實現物業費收取的良性循環，有力維護小區和諧穩定。

推薦部門：鄭州市金水區法院

化解單位（調解組織）：鄭州市金水區人民法院“淾順人和·安居樂業”調解工作站