以文件為指引，以經驗筑根基

——隨州 12345 熱線學習賦能助服務效能提升

為深入貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步規范和提升 12345 熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66 號）文件精神，切實規范和提升12345熱線運行管理水平和服務效能，隨州 12345 熱線于 7 月 1 日組織全崗位人員開展專題學習，通過“原汁原味學條文+對標對表找差距”的模式，將文件精神轉化為服務群眾的實際行動。

此次學習活動旨在加強熱線規范管理，完善工作機制，強化數字賦能，提升服務效能。在集中研讀環節，全體人員深入剖析文件內涵，針對完善統籌協調機制，細致推敲打破部門壁壘的關鍵作用與可能面臨的阻礙。在規范訴求辦理流程方面，逐環節審視，精準定位辦理超時、反饋滯后等問題，形成了具有針對性的工作思路。

在學習現場，結果審核崗工作人員的筆記本上密密麻麻記錄著文件要點：“原來我們推行的不滿意工單申訴處置機制，正是對國家‘優化評價機制’要求的超前實踐。”既保障了群眾評價權，又給予承辦單位說明機會，讓每件工單的處置都經得起法治和民意的雙重檢驗。這樣的共鳴在會場不斷涌現，特別是在規范第三方服務外包管理模式中，僅將話務服務與信息化平臺進行了外包，堅持將重要工作抓在手中。這些探索恰如暗合棋局，與國辦文件提出的構建多元共治格局理念形成奇妙呼應。

“文件不是束之高閣的文書，而是改進工作的法寶。”市12345熱線中心負責人在領學時特別強調。針對部門反映的重復派單難題，熱線將以文件為遵循，積極探索完善新的工作機制，從政策制定、服務優化等層面解決問題根源，減少來電人反復反映情況，切實減輕辦理部門工作負擔。

這場學習活動不僅是政策宣貫會，更成為凝聚共識的研討會、改革創新的動員會。“一條熱線聽民生，一份文件強根基。”站在新的起點上，隨州12345熱線正以國辦66號文件為指引，持續深化“接訴即辦”改革，推動熱線從“問題收集器”向“治理中樞”轉型，將“民聲”作為最好的“標尺”，把“滿意”當作最高的“獎杯”，全力打造具有隨州特色的民生服務品牌。（ 宮君梅）