在科技產(chǎn)品日益普及的當下，用戶體驗和品牌情感價值已成為廠商競爭的新戰(zhàn)場。vivo若不能在這場競爭中贏得用戶認可，其高端化戰(zhàn)略和長期市場地位將面臨更多考驗。

在2025年7月7日，vivo高管王喬在微博上發(fā)布了一篇道歉信，承認自己在回應(yīng)用戶功能更新訴求時缺乏同理心，未能換位思考，導致公司形象受損。這場由"用戶反饋訴求是小孩子行為"言論引發(fā)的公關(guān)危機，不僅讓vivo手機面臨用戶信任受損，更折射出其產(chǎn)品更新策略和用戶溝通機制的深層次問題。

圖片來源：微博

高管失言引起多位用戶不滿

7月初，vivo X200 Ultra用戶留意到，vivo同期發(fā)布的其他型號手機已獲得濾鏡功能升級，而X200 Ultra卻沒有獲得這些功能更新。

雖然vivo官方從未正式公布過明確的OTA（空中下載技術(shù)）更新策略，但從行業(yè)慣例來看，其更新策略可能以硬件性能和開發(fā)成本為主要依據(jù)，由于蘋果公司一直有“技術(shù)性淘汰”的傳統(tǒng)，vivo的策略也引發(fā)了用戶對“計劃報廢”的質(zhì)疑和討論。

而作為vivo公司公關(guān)人員的王喬，面對用戶的疑問，卻在微博上稱不滿的用戶為“不成熟的小孩子”。

圖片來源：微博

此言一出，不少用戶加入了質(zhì)疑vivo產(chǎn)品策略和對待用戶態(tài)度的行列。甚至有人在酷安等平臺“反向刷分”，使得X200 Ultra的評分明顯下跌。

圖片來源：酷安app

與此同時，部分用戶采取了更正式的抗議方式，直接向vivo總部發(fā)送投訴郵件，指出王喬言論的兩大問題：一是將用戶合理功能訴求污名化為“小孩子行為”，明顯冒犯消費者尊嚴；二是暗示X200 Ultra用戶量小可忽視差評，涉嫌歧視普通消費者。

圖片來源：金融界

信任裂痕與品牌重塑

vivo高管王喬的道歉事件，表面上是一個社交媒體發(fā)言失誤，實則反映了公司產(chǎn)品策略、用戶溝通和輿情風波應(yīng)對的深層次問題。

王喬的公開發(fā)言，凸顯了高管言論對品牌聲譽的即時破壞力，在社交媒體時代，個人賬號已成品牌形象延伸，但vivo顯然缺乏前置審核機制與官方危機響應(yīng)，導致言論失控。此事件后，公司應(yīng)建立體系化的高管言論規(guī)范（如敏感話題預審、官方渠道優(yōu)先），并在危機后通過實質(zhì)性行動（如功能補償+問責）重建信任，而非僅依賴個人道歉。

此次危機的起因是X200 Ultra的濾鏡更新差異未獲合理解釋，這也暴露了vivo對產(chǎn)品和服務(wù)差異的溝通缺失，消費者需要廠商清晰說明功能推送邏輯（如硬件適配性、開發(fā)優(yōu)先級），而非被動接受“神秘更新”。其對行業(yè)也具有一定啟示，應(yīng)建立差異化更新的透明規(guī)則（如技術(shù)限制說明、分批推送時間表），避免主觀性決策引發(fā)誤解。

vivo還需重構(gòu)用戶溝通體系，減少對高管個人賬號的依賴。當前機制下，核心訴求（如功能更新）未能通過官方渠道（社區(qū)、客服）高效解決，才迫使用戶訴諸社交媒體。企業(yè)應(yīng)建立專業(yè)化的官方響應(yīng)團隊，確保用戶反饋可追蹤、有閉環(huán)；同時加強員工培訓，避免個人原因激化與用戶之間矛盾。

在科技產(chǎn)品日益普及的當下，用戶體驗和品牌情感價值已成為廠商競爭的新戰(zhàn)場。vivo若不能在這場競爭中贏得用戶認可，其高端化戰(zhàn)略和長期市場地位將面臨更多考驗。

作者 | 魏思

編輯 | 吳雪