河北
記者從市交通運輸局了解到，石家莊12328交通運輸服務監督熱線全面升級后，辦事效率進一步提高，辦結回復時間由原來的5個工作日縮短為半個小時。目前，該熱線24小時辦結率提升至100%，訴求解決率達100%。
石家莊12328交通運輸服務監督熱線（以下簡稱12328熱線）是受理交通運輸行業信息咨詢、投訴舉報、意見建議等服務的平臺。今年5月份以來，市交通運輸局推動12328熱線改革，緊緊圍繞交通運輸部提出的“三率”（響應率、解決率、滿意率）目標，狠抓“三提”（提能、提速、提效），實現了該熱線從“接得通”向“辦得好”的全面升級。
“我們把‘高效響應’作為12328熱線第一標準，經過一個多月的‘提能’改革，目前熱線響應率達100%。”市交通運輸局相關負責同志介紹，挑選精兵強將充實到12328熱線隊伍，組成了66人的服務團隊，設置話務受理崗、投訴處置工席崗、綜合處理崗三個崗位，各崗位統一管理、集中辦公，實行“閉環”管理，實現“一站式”辦理，工單快速流轉，大大提高了響應效率。同時，圍繞“解決率”進行“提速”改革，進一步優化辦事流程，規范服務標準，流程由原來的7個簡化為1至2個，辦結回復時間由原來5個工作日縮短為半個小時。
為提升群眾滿意度，市交通運輸局堅持問題導向，以關注群眾“不滿意”為切入點，建立“不滿意分析”工作機制，列出問題清單，實行靶向治療，工作人員主動服務，用心用情解決群眾急難愁盼事。
數據顯示，自今年5月份推行改革以來，12328熱線共受理各類工單11700余件，平均辦結時長縮短至40分鐘，最快辦結時長為20分鐘，24小時辦結率提升至100%，訴求解決率達100%，合理有效訴求滿意率達100%。
市交通運輸局相關負責同志表示，該局將始終對標行業先進，將群眾的訴求作為行業治理的目標，將“解決問題”向“預防問題”延伸，進一步打通服務群眾“最后一公里”，為打造人民滿意交通、實現交通強國貢獻力量。記者 宋鈞
記者 姚艷紅
責編 張琪琳
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