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12328交通運輸服務監督熱線全面升級 從“接得通”變為“辦得好”

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記者從市交通運輸局了解到,石家莊12328交通運輸服務監督熱線全面升級后,辦事效率進一步提高,辦結回復時間由原來的5個工作日縮短為半個小時。目前,該熱線24小時辦結率提升至100%,訴求解決率達100%。

石家莊12328交通運輸服務監督熱線(以下簡稱12328熱線)是受理交通運輸行業信息咨詢、投訴舉報、意見建議等服務的平臺。今年5月份以來,市交通運輸局推動12328熱線改革,緊緊圍繞交通運輸部提出的“三率”(響應率、解決率、滿意率)目標,狠抓“三提”(提能、提速、提效),實現了該熱線從“接得通”向“辦得好”的全面升級。

“我們把‘高效響應’作為12328熱線第一標準,經過一個多月的‘提能’改革,目前熱線響應率達100%。”市交通運輸局相關負責同志介紹,挑選精兵強將充實到12328熱線隊伍,組成了66人的服務團隊,設置話務受理崗、投訴處置工席崗、綜合處理崗三個崗位,各崗位統一管理、集中辦公,實行“閉環”管理,實現“一站式”辦理,工單快速流轉,大大提高了響應效率。同時,圍繞“解決率”進行“提速”改革,進一步優化辦事流程,規范服務標準,流程由原來的7個簡化為1至2個,辦結回復時間由原來5個工作日縮短為半個小時。

為提升群眾滿意度,市交通運輸局堅持問題導向,以關注群眾“不滿意”為切入點,建立“不滿意分析”工作機制,列出問題清單,實行靶向治療,工作人員主動服務,用心用情解決群眾急難愁盼事。

數據顯示,自今年5月份推行改革以來,12328熱線共受理各類工單11700余件,平均辦結時長縮短至40分鐘,最快辦結時長為20分鐘,24小時辦結率提升至100%,訴求解決率達100%,合理有效訴求滿意率達100%。

市交通運輸局相關負責同志表示,該局將始終對標行業先進,將群眾的訴求作為行業治理的目標,將“解決問題”向“預防問題”延伸,進一步打通服務群眾“最后一公里”,為打造人民滿意交通、實現交通強國貢獻力量。記者 宋鈞

記者 姚艷紅

責編 張琪琳

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