火鍋吃著吃著，怎么開始“打賞”了？

“海底撈服務員胸前掛著打賞二維碼”的話題，最近沖上了熱搜。胸牌上寫著“如果服務滿意，請打賞￥3.99”。

打工人們氣暈了，誰賺錢都不容易，本來海底撈就貴在服務上，想當兩小時上帝，還得再多付點。更怕的就是往后小費變本加厲，不打賞就被區別對待：服務員賣力宣傳賺吆喝，顧客自掏腰包換舒心，什么都沒變，但打了一天工吃火鍋的人和給你涮菜的人都更累了，只有老板美美隱身，這不是矛盾轉移嗎。

不過，要說“打賞”這事擱海底撈，也不算太離譜——畢竟現在去海底撈吃飯，已經像是走錯片場，走進了民間藝人交流大會。

海底撈的才藝服務，已經不局限于古早藝能，從美甲美睫、手機貼膜，到調酒唱跳、DJ打碟、現場蹦迪，甚至還有顧客求婚、員工婚禮現場實錄……每一家門店都是劇場，每位員工都是演員，食客永遠不知道下一秒會不會突然出現在一檔綜藝里。

有主打情緒價值的“分手慰問組”唱歌表演，服務員全體合唱《分手快樂》送你脫單送你哭；有DJ崗小哥專職深夜蹦迪，穿皮衣扭胯打碟，還能解鎖1v1調酒儀式，一杯38元的特調雞尾酒配腹肌、燈光、深情臺詞，性價比吊打酒吧；“小紅書爆款”美甲更是每年都上線新款式，從玻璃珠貓眼到馬卡龍跳色，誰還在說這只是餐飲服務？這是火鍋宇宙的娛樂經濟。

圖源：小紅書截圖

從去年開始吐槽海底撈服務降級的聲音越來越多，既不笑臉相迎主動套近乎、也不添水詢問菜品口味如何了、部分美甲收費了、玩具不送成人了。

不過現在肉眼可見的是，“會整活的員工”正在成為海底撈的“隱藏菜單”。

這些五花八門的才藝表演，不僅活躍在日常門店中，背后還有一整套內部選拔體系：比如今年四月份剛舉辦的“崗位之星”大賽，撈面、變臉、美甲、切果盤、切羊肉……什么項目都能比拼，拉出來一個服務員都能直接選送“中國達人秀”。

你沒看錯，拿了大區冠軍的撈面小哥，這會兒正問你面條是下番茄還是辣鍋呢。

圖源：小紅書@張鋁絲

要知道，你今天去的門店說不定就有“隱藏藝人”，他們個個身懷絕技，在你看不見的地方偷偷練習。

圖源：小紅書@打工人杰哥日常

在海底撈的崗位體系里，甚至真的有“特殊才藝崗”。門店一線員工通常被分成了以下幾類：

（1）前臺服務類：服務員、傳菜員、收銀員，是顧客體驗的“第一接觸點”；

（2）后廚操作類：配料員、備菜員，維持后場運轉；

（3）特色才藝類：撈面、變臉、美甲，是最出圈的崗位；

（4）管理與支持類：從領班、大堂經理一路晉升至店經理，還有職能崗位支持系統。

不過特色才藝崗不是應聘制，而是分配制。入職海底撈門店后，除了定向管培生，所有人都會從最基礎的服務員做起，一般不存在“直接空降才藝崗”的情況。

圖源：海底撈招聘

類似于大二專業分流，在服務員做一段時間后，如果要拿到更多，門店經理就會問你“愿不愿意多做一點、多學一點？”，可選“專業”包括：美甲、變臉、撈面等。

門店內部會根據每個員工的表現，定期推薦人選進入特色崗位“第二專業”，是否具備學習能力、工作表現是否穩定，有沒有潛力長期留下，都是門店綜合評估的標準。

當然第二專業可能是自己選的， 也可能是被調劑的。

比如有員工在社交平臺上稱自己干了十來天，經理說看臺工作干得不行，讓她去干美甲，如果美甲還是不行就只能辭退了。

真正的斜杠青年，是海底撈服務員。

當然根據我們采訪和詢問到的海底撈員工解釋，如果兼職變臉、撈面等才藝崗，會有高于普通服務的額外激勵。也就是說會變臉和撈面，相當于在海底撈內部干副業。

比如，在新加坡海底撈門店表演的員工劉國祥告訴我，撈一次面可以賺0.9新元（折合人民幣約5元），普通的傳菜則是0.3新元（折合人民幣約1.7元），傳鍋是0.45新元（折合人民幣約2.5元）。

圖源：紀錄片《人生海?！?br/>

當然“才藝崗”一般是抽空做的，變臉、撈面表演結束后，收臺、傳菜還得繼續干；就算是美甲師，也要出來迎客。

身兼變臉和扯面兩種才藝的劉國祥，屬于海底撈服務員里“想上進”的。最初接觸變臉是在2023年，“當時一個門店一般只有一個名額，夜班經理給我爭取到了機會。”

如果被選中，培訓的費用由推薦門店自己承擔的，大概在1萬左右，包括服裝、面具等基本裝備。

劉國祥記得當時的培訓時間持續一個月，每周一到周五，從中午12點到下午5點，結束后還要趕回自己門店繼續上班?！暗胤狡鋵嵧喡π〉?，老師也不是專業教這個的，但我們就在那里一個動作一個動作地學?！?/p>

訓練過程中，除了跟著視頻、老師模仿動作，也要自己琢磨節奏感和面具轉換的技巧，為做到“毫無破綻”，要靠反復的肌肉記憶訓練。學會簡單的變臉技術后，他還兩次自費到中國深造，師從川劇變臉演員，不斷精進自己的技藝。

相比表演變臉的頻率（一般一天一場），劉國祥更日常的才藝表演，是撈面。

這并非主動選擇，而是因門店撈面師離職臨時頂崗。起初他只是照著動作模仿，但隨著機會增多，他開始反復琢磨每個動作的節奏感與表演張力，逐漸形成自己的風格。

為了提升技藝，他會主動翻看抖音、小紅書等平臺上的撈面視頻，對照動作反復練習，有時還會在下班后專門抽時間復盤、糾正動作細節。久而久之，從“補位”到“專職”，撈面表演成了他工作的重要部分。

不過在外面擺攤賣藝能賺吆喝和打賞，在海底撈表演才藝是“KPI”，必須符合一套清晰的操作流程與考核體系，涉及表演流程、語言節奏、配樂匹配，甚至客戶反應，幾乎每一個動作、每一句話，都被標準化進了績效指標中。

3分鐘的變臉表演背后，是門店經理對照著7個大項、17個小項考核標準。

劉國祥給我發來一張表格，清晰的標注出30分給流程執行、20分給互動表現、10分給自我創新、5分著裝、5分道具準備。還有更細節的注意事項，在火鍋店給正在吃飯的食客突然表演變臉需要注意什么？比如音響不能太大否則容易嚇到顧客、噴火注意煙霧報警器、注意不要嚇到小孩子。

變臉考核標準 （圖源：受訪者）

表演到現在，劉國祥對流程已經駕輕就熟。一般表演前他會提前準備好背景音樂、動作編排、配套服飾，所有流程都需在門店備案。

音樂卡點不能錯、口號喊得要齊、動作不能太用力（砸到人扣分），面具要戴整齊（歪了也扣），上臺要有儀式感，下臺不能掉面具，哪怕互動太猛嚇到小孩，都有可能被記為“失誤”。

經理的考核分為A/B/C三個等級，對應不同的獎勵金額：A級25新幣（約合人民幣140元）、B級15新幣、C級10新幣；

其他都可控，除了“顧客互動”。

變臉是劉國祥的絕活，他周一到周四會在客滿時進行一場變臉。不過平日大多數時候，吃飯的都是普通的打工人，勞累了一天的他們一般不怎么會捧場，氣氛比較一般。

劉國祥表演時最喜歡兩類顧客——未成年人和外國人，他們反應尤其熱烈。捧場的人更多了，他也能演得更加賣力。

不光變臉講究，撈面這門“功夫”也早就流程化、標準化。

甩面前要笑容到位、禮貌問候；甩面時要連招不少于四個、至少甩滿30秒，動作得瀟灑不油膩，面還得細到均勻、長到兩米以上。哪怕失手斷了，也得馬上換一份繼續演。甩完后，還要記得提醒顧客什么時候可以吃。

不過，劉國祥所在的新加坡門店算清閑的，平日配備一個撈面師；而國內繁忙的門店，會有三個撈面師，每個人每天都要撈上一百多條。

圖源：氫商業攝

海底撈激勵著員工把才藝做出花來，除了靠嚴格的績效考核，背后還有一套“選秀造夢”機制。

海底撈從2016年起就設立了“崗位之星”的內部比賽。在9月左右舉行各店內初賽，經歷區選賽，大概在來年4月舉行全國總決賽。劉國祥在加入海底撈不久后，就參加了“撈面崗位之星”的選拔，還獲得過片區的多個冠軍。

圖源：受訪者

撈面、變臉、美甲、切牛肉、切果盤、兒童游樂、員工餐……能卷的技能都能比。比賽分專業組和練兵組，想拼專業的能硬剛，想露臉的也能抽簽出道。

舞臺上飆才藝，后臺也比日常表現，來自全國的大區經理、店總組成了“打分天團”參與評審。

獎勵當然不小氣。國內的冠軍最高能拿15萬元獎金，還有純金獎牌和創始人張勇親筆簽名證書，賽后3個月崗位工資還能按最高3倍計算。不光是榮耀登場，更是薪資直線上升的快車道。

看得見的是表演，看不見的是制度。海底撈就是把員工培訓、組織激勵和內容制造捏在一起，一場秀，顧客拍手叫好，員工沖業績漲工資，總部順便還篩出下一批明星擔當。

圖源：@TOO廈門大摩阿羅海

看起來普通的內部職業技能大賽，動作多變、節奏協調、形式創新、顧客互動，缺一不可。比賽高手如云，背后是超乎想象的高強度備戰。

即使每天工作10小時，劉國祥還是經常在下班后在過道、電梯間加練，錄下動作復盤，還會學習其他高手的創新招式視頻，并四處拜師學藝。

光鮮舞臺背后，是汗水、考核和鏡頭下反復琢磨的“肌肉KPI”。

這還只是海底撈“表演型服務”的冰山一角。

海底撈上一次吃到“員工整活兒”的甜頭應該是「表演科目三」。兩年前某個店員小哥為了給客人慶生活躍氣氛的臨時起意跳了段廣西社會搖，沒想到引發后續病毒式的傳播。有員工短短兩周在抖音漲了47萬名粉絲，有員工一天跳幾十場跳到崴腳；有門店稱會給跳舞員工3000元獎金，也有門店開始緊急培訓員工“科目三”。

從kpop社會搖，到科目三，再到最近的夜宵DJ蹦迪主題店，海底撈永遠都走在整活的前列，不僅想吃什么可以滿足，想玩什么新玩意兒到海底撈也不會錯。

不同地方也有地域特色表演服務：西安有漢服租賃海底撈，無錫有洗頭海底撈，演唱會最密集的7月，北京海底撈率先免費護送演唱會觀眾散場后進店，承包粉絲們的After party。

為了讓門店員工像賽馬一樣創造新的“絕活”，海底撈甚至改變了組織架構。

過去幾年海底撈的組織偏重層級、反應慢。2023年，他們改了打法——讓“教練組”下沉到區域，直接指導各個門店。這樣一來，組織內部就變成了一個三角結構：門店經理是“運動員”，專心服務顧客；區域教練是“教練員”，負責培訓和賦能；總部是“裁判員”，制定規則、考核結果。

每天，各門店都會收到數以百計的創新提案，由門店經理或區域負責人評級和決定是否采納，員工將獲得對應等級的創新獎勵，從而也形成了自下而上的創新提案機制。

就這樣“會才藝”“能整活”成了海底撈對員工潛在的要求。去年有媒體報道，稱北京區域的海底撈門店都接到了一條指令：要想辦法在門店搞創新。

身兼數職的劉國祥，一天基本會撈50條面，再加上傳菜和傳鍋，變臉，一天收入差不多是90新幣（約合人民幣500元）。如果不會才藝，賺的也相應更少。

當然，不是所有員工都像劉國祥這樣有如此讓海底撈滿意的“自驅力”，也不是所有才藝整活兒都能獲得海底撈的額外回報。

就像當年科目三爆火時，有些海底撈門店對于店內跳“科目三”的員工給予了現金獎勵，但這樣自覺的門店仍然是少數，月休四天、每天工作10小時，還要抽出空來無償學習、被要求表演“科目三”的員工，才是沉默的大多數。

門店之間卷起來，員工也被越來越“多才多藝”的績效考核標準推著走。

甚至也會有讓員工“低人一等”的才藝。比如《每日人物》曾在報道里提到，與微笑洗頭美甲等附加服務相比，有位服務員表示自己更難接受的是「擦鞋服務」，門店里有兩個服務生學了擦鞋，她覺得無論視覺還是心理上，“欠缺尊重感”。

海底撈用績效、出圈和獎金，甚至無償硬性要求，讓員工變成了上天入地無所不能的賣藝人，誰還記得海底撈是家餐廳?。?/p>

回頭看，“打賞”這種用小額獎勵調動服務熱情的方式，算是海底撈“內卷員工”但還要“控制成本”大背景下的一個小插曲罷了。

只不過，海底撈能為員工們付出的超額情緒價值支付多少成本呢？畢竟胖東來甚至都有“委屈獎”了。

編輯｜橘總

作者｜小吆

設計｜胖兔

封面圖源｜氫商業攝

參考資料：

1.Vista氫商業《西安店搞漢服妝造廣西店跳社會搖，海底撈各地分店快打成一鍋粥了？》2023.11

2.真故研究室，《招牌服務，海底撈供不起了》，2024.09

3.新周刊，《海底撈爆紅的「科目三」，打工人看了只覺得心酸》2023.12

4.紅餐網，《“奔三”的海底撈，以創新擁抱年輕人》，2023.10