陜西省鎮坪縣地處陜渝鄂三省交界處，有“長壽文化之鄉”之稱，人口流動性大，鎮村結構相對緊密，是典型的“熟人社會”。近年來，隨著平鎮高速全線貫通，項目建設、婚姻家庭、山林土地等矛盾糾紛大量集中出現，采用傳統調解模式難以滿足群眾日益多元化的需求，導致出現調解效果不理想、大量矛盾難以實質化解、基層資源浪費、群眾滿意度不高等問題。為主動順應社會矛盾發展新特點，鎮坪縣堅持和發展新時代“楓橋經驗”，探索建立“無憂調解超市”群眾點名調解工作法，構建“一攬子受理、點單式服務、一站式化解”矛盾糾紛多元化解平臺，近8年排查化解矛盾糾紛2271件，調處成功率99.7%、群眾滿意率99.8%，榮獲“中國最具安全感”百佳縣稱號，具體做法入選全國《市縣法治建設案例選編》、浙江省諸暨市“楓橋經驗”陳列館，以新時代“楓橋經驗”的縣域實踐有力帶動平安建設提質增效，擦亮了“長壽文化之鄉”底色。

敢于破局，搭建“無憂調解”多元平臺

針對平鎮高速項目建設、征地拆遷、山林土地等矛盾糾紛集中爆發，大量群眾上訪鬧訪，傳統調解模式調解資源分散、調解方式單一，調解工作推諉扯皮、責任虛化等問題，從搭建平臺、文化嵌入、責任重構等三個方面破題開局，實現矛盾糾紛“有地說理、有人說事”。一是搭建平臺，從“被動應對”到“主動預防”。為保障高速項目建設順利進行，把干部從繁重的信訪工作中解脫出來，聘請已退休的法庭庭長、司法所所長、村黨支部書記、鎮人大主席（信訪工作專家）4位經驗豐富的老干部作為調解員，成立民間調解協會，建立了“無憂調解室”，專門調解涉及高速公路建設中的征地拆遷、農村家庭、鄰里等矛盾糾紛，試運行后效果顯著，受到群眾廣泛認可，當年成功化解各類矛盾糾紛185件。二是以文化人，從“剛性調處”到“柔性疏導”。在調解過程中深度融入“長壽文化”文化底蘊，結合村規民約、禮儀道德，把長壽文化中的“謙和包容”經典故事、俚語俗語等有機融入糾紛調解過程，通過“心理疏導+釋法說理+以文化人”等方式有效化解矛盾糾紛，生動踐行“無憂則健康、健康則長壽”理念，實現事了人和、事心雙解。三是責任重構，從“各自為陣”到“協同發力”。為從源頭避免矛盾糾紛履職推諉、責任空轉等問題，進一步壓實矛盾糾紛調解各方責任，由鎮黨委政府牽頭抓總，鎮綜治辦具體負責，根據矛盾糾紛性質，明確“三定三包”責任（定包抓領導、責任人、化解時限，包調處、穩控、跟進反饋），實現工作職責清單化，構建橫向到邊、縱向到底的責任落實體系。

持續探索，推動“無憂調解”迭代升級

針對矛盾糾紛調處工作不斷深入，出現的調解人員過于固定、專業性不強、調解程序不規范、群眾存在“踩偏船”“拉偏架”顧慮等新情況、新問題，進一步優化升級“無憂調解室”，加強隊伍融合、優化調解方式、規范工作流程，以“訂單式”供給為群眾提供“定制式”服務，推動矛盾糾紛調處模式更加適應時代所需、群眾所盼。一是加強隊伍融合，優化提升調解資源力量。在“無憂調解室”原有人員基礎上，進一步整合鎮機關干部、駐村工作隊等行政力量，轄區內政法干警、律師等司法力量，村干部、網格員、“兩代一委”、農村“五老”等鄉賢能人道德力量，加入“無憂調解”隊伍，組建“無憂調解”資源庫，并根據調解員專業特長、個人職業進行科學分類，將“無憂調解室”迭代升級為“無憂調解超市”，明確“超市服務員”，從“室”到“市”淡化行政色彩、突出服務理念，實現資源利用最優化、作用發揮最大化。二是創新點名調解，優化提升調解方式方法。針對群眾擔心調解員“拉偏架”、“踩偏船”等顧慮，線下將鎮村兩級“無憂調解超市”調解員的個人照片、主要職責、聯系方式、能力特長等信息上墻公示，同時形成“無憂調解超市”點名冊放置各村（社區），供群眾選擇“信得過、能放心”的調解員和調解方式，或者由“超市服務員”推薦所涉糾紛領域專長、調解業務能力較強的調解員進行調解，切實消除群眾心中顧慮，做到群眾按需點單評單、超市精準派單結單。線上開發“無憂調解超市”微信小程序，實現線上調解，讓當事雙方“人在萬里外、事在云上調”。三是規范工作流程，優化提升調解質效水平。按照“六有”“六統一”（有場所、有標牌、有印章、有調解、有臺賬、有檔案，統一標牌、統一標識、統一印章、統一程序、統一制度、統一文書）要求，對“無憂調解超市”運行標準統一規范設置，制定“無憂調解超市”《工作制度》《調解流程》，進一步規范受理、調解、回訪、援助、仲裁、訴訟等各環節工作，有力提升矛盾糾紛多元預防化解法治化水平。同時，加強案卷資料管理，定期組織開展工作考評、案卷評查，實行全流程服務、全周期管理、全閉環運行，做到程序合法、卷宗規范、調解有效。

創新發展，助力“無憂調解”賦能增效

利用綜治中心規范化建設有力契機，進一步推動陣地融合、力量整合、功能聚合，匯聚矛盾糾紛多元預防化解強大合力。一是推動“中心+超市”一體化建設。結合綜治中心“五個規范化”建設，把“無憂調解超市”嵌入綜治中心，設立專門辦公場所，公示“點名牌”，“超市”人員采取“常駐+派駐+輪駐”方式，由綜治中心統一調度指揮，實行“中心吹哨、超市報到”。整合綜治中心工作資源，建立“訴調對接”“檢調對接”“警調對接”“多調對接”等多方聯動機制，構建以綜治中心為龍頭牽引，“無憂調解超市”功能互補的工作體系，打造為民解憂“終點站”。二是推動“網格員+調解員”一站式服務。結合網格管理服務工作，打通“無憂調解超市”調解員與網格員雙向任職渠道，對網格員和“超市”調解員定崗定責，把“超市”調解員融入轄區網格，網格員、調解員定期下沉網格、收集民意、解答民疑、回應民需，實現轄區內矛盾糾紛統一受理、歸口辦理、聯合化解。三是推動“研判+問診”一攬子解決。結合“化解矛盾糾紛 維護社會穩定”專項治理工作，定期匯總網格摸排、群眾反映、12345熱線、系統監測等信息，與綜治中心聯合建立風險隱患“數據庫”，定期開展分析研判，數據比對，針對不同類型的矛盾，評估風險等級，實行“紅黃藍”動態管理：“藍色”一般矛盾，由支部書記負責，組織“超市”調解員+網格員力量進行化解，實現問題發現在網格、訴求解決在“超市”；“黃色”疑難矛盾，由綜治中心牽頭，利用“無憂調解超市”資源庫組成聯合調解組，開展“一對一”定向疏導、合力化解；“紅色”重大矛盾，由縣級領導包案，“一案一策”專題“會診”，轄區網格員實時掌握思想動態，超市服務員定期上門回訪，確保事心雙解。

來 源：平安鎮坪