2025年上半年，電商市場迎來開門紅，年貨節與政策紅利共同推動消費熱潮。史上最長“618”大促以8556億元的綜合電商銷售總額剛剛拉下帷幕，與此同時，跨境電商持續增長。政策與市場聯動效應顯著，多個平臺發放消費補貼，帶動零售額。

在消費端火熱的同時，平臺也加大商家扶持力度，優化營商環境。抖音電商、拼多多、淘寶天貓加大平臺優商政策。總體來看，2025年上半年電商行業在政策支持、消費升級和平臺創新的共同推動下保持穩健增長，為全年經濟注入強勁動力。盡管如此，電商平臺上仍有商家叫苦不迭，平臺與商家間的投訴問題仍存。

在此背景下，2025年7月16日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”商家投訴通道上半年受理的全國196家電商平臺近萬份商家投訴案例，網經社電子商務研究中心例行發布《2025年(上)中國電商平臺商家投訴數據報告》（以網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”的投訴數據為樣本）。報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B電商、跨境電商等領域，并公布了上半年電商平臺商家投訴數據及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當前電商平臺商家困境。

“任意僅退款”投訴最高 服飾服裝類商家靠前

據“電訴寶”顯示，上半年電商平臺投訴占比依次為：拼多多（43.25%）、抖音電商（26.47%）、淘寶（16.44%）、京東（3.82%）、天貓（1.84%）、快手電商（1.57%）、全球速賣通（0.82%）、美團（0.73%）、1688（0.61%）、微信（0.41%）、蘇寧易購（0.41%）、閑魚（0.41%）、微信視頻號（0.38%）、小紅書（0.32%）、阿里巴巴（0.32%）、微店（0.20%）、孔夫子舊書網（0.12%）、餓了么（0.12%）、BOSS直聘（0.09%）、其他（1.67%）。

據“電訴寶”顯示，2025年上半年全國電商平臺商家投訴問題主要集中在這七項，其中任意僅退款占比高達50.36%，排在第一；其余問題類型依次為：過度維護消費者（16.44%）、任意罰款（10.67%）、扣押保證金（7.55%）、隨意封店（2.77%）、強制運費險（0.79%）、其他（11.43%）。

上半年，“電訴寶”受理投訴商家注冊地區TOP10依次為廣東省（26.23%）、浙江省（12.07%）、山東省（8.98%）、河南省（7.20%）、江蘇省（6.73%）、福建省（5.57%）、河北省（4.87%）、江西省（3.09%）、安徽省（2.89%）。

上半年，“電訴寶”受理投訴商家的經營類目TOP10為服裝服飾（18.28%）、食品生鮮（9.74%）、居家用品（9.47%）、3C數碼（8.07%）、戶外用品（4.66%）、母嬰（4.23%）、家電（3.79%）、美妝（3.21%）、個護清潔（2.89%）、運動用品（2.16%）。

此外，寵物用品、箱包皮具、珠寶配飾、鮮花綠植、圖書、奢侈品、鐘表眼鏡、房產等類目商家也有不少投訴案例。

上半年商家投訴金額分布主要集中在0-5萬（95.48%）、5-10萬（2.30%）、10-20萬（0.82%）、20-50萬（0.70%）、50-100萬（0.35%）100萬以上（0.29%）。

上半年男性商家負責人投訴比例為77.05%，女性商家負責人投訴比例為22.95%。

抖音電商、淘寶、快手電商等10家平臺入選典型投訴案例

據“電訴寶”受理商家維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及抖音電商、淘寶、抖店、快手電商、微店、1688、微信視頻號、蘇寧易購、敦煌網、小紅書。涉及問題包括：任意僅退款、扣押保證金、任意罰款、過度維護消費者等。

針對各平臺出現的商家投訴以僅退款為核心的各類問題，中國國內首次“僅退款”調查報告主編、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示2025年上半年電商行業雖然保持增長，但商家投訴數據暴露出平臺規則嚴重失衡的問題。“任意僅退款”占比超50%，成為商家最大痛點，反映出部分平臺為吸引消費者，過度傾斜政策，導致商家承擔不合理損失。例如，消費者無需退貨即可獲得退款，而商家既損失貨物又拿不到貨款，尤其是服裝、食品等類目商家，因商品特性更容易成為“僅退款”的重災區。

此外，曹磊還指出平臺治理的粗放化也加劇了矛盾。自動化審核系統缺乏靈活性，商家因職業打假人或惡意投訴被封店、扣保證金后，申訴渠道低效，恢復經營困難。拼多多、抖音電商等新興平臺投訴占比高，說明其快速擴張的同時，商家權益保障機制未能同步完善。

未來，平臺需在消費者體驗和商家權益之間尋找平衡，優化糾紛處理機制，如設立獨立仲裁渠道、提高人工復核比例，并推動行業形成更公平的規則體系，避免“以罰代管”損害生態健康。

【法律合規成果】

網經社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協的肯定。如2020年網經社出席國家市監督總局在京召開的“互聯網企業創建無傳銷網絡平臺座談會”，發布國內首份《中國社交電商合規研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網絡交易平臺合規審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發展指導網絡消費”座談會上，發布《2016年中國消費者網絡消費洞察報告與網購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監督管理局舉行，網經社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業委員會專家。

2013年，網經社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業消費權益保護研討會》，并做主題報告；發起“2010中國網絡傳銷不完全調查”，并發布中國首份網絡傳銷調查報告《2010中國網絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業和信息化部、國家互聯網信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監會等六部門聯合行動。