行業(yè)主要上市公司：中信國安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世紀天鴻(300654.SZ);朗瑪信息(300288.SZ);湖北廣電(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心數(shù)據(jù)：城市排名;運行情況;

行業(yè)整體運行質(zhì)量不斷提升

呼叫中心最典型的是熱線電話，例如12345熱線，是政府設(shè)立的便民服務(wù)平臺，本質(zhì)屬于公共服務(wù)類呼叫中心。其日常運營常外包給專業(yè)呼叫中心企業(yè)，利用其技術(shù)與管理能力處理市民訴求，實現(xiàn)高效政務(wù)響應(yīng)。2024年12345熱線運行質(zhì)量總體得分為86.45分。服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)得分為92.03分，服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分為89.71分，問題解決指標(biāo)得分為82.72分。城市級別越高，相應(yīng)運行質(zhì)量總體得分越高，一線城市得分為95.45分，頭部效應(yīng)顯著。2024年12345熱線運行質(zhì)量同比提升0.98分。問題解決指標(biāo)上升1.34分，服務(wù)規(guī)范指標(biāo)上升0.61分，服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)上升0.66分。

一線城市得分運行質(zhì)量最好

城市級別越高，相應(yīng)運行質(zhì)量總體得分越高，一線城市得分為95.45分，頭部效應(yīng)顯著。2024年12345熱線運行質(zhì)量總體得分為86.45分。服務(wù)響應(yīng)指標(biāo)得分為92.03分，服務(wù)規(guī)范指標(biāo)得分為89.71分，問題解決指標(biāo)得分為82.72分。

大部分城市接通時長縮短

熱線平均接通率較2023年提升1.18個百分點，新一線城市接通時長較2023年有所增加，新一線和二線城市接通時長明顯大于其他級別城市。山東青島、云南昆明、貴州黔東南等33個城市12345熱線5秒內(nèi)接通，235個城市12345熱線15秒內(nèi)接通。

北京運行質(zhì)量全國第一

從區(qū)域運行質(zhì)量來看，排在首位的是北京市，其次是上海市，廣東、四川、海南、山西、附近、貴州、重慶和天津排在前十，其溝通效率、溝通質(zhì)量和問題處理表現(xiàn)較好。

過半城市設(shè)置企業(yè)服務(wù)端口

監(jiān)測結(jié)果顯示，2024年193個城市(55.30%)在電話端設(shè)置企業(yè)服務(wù)語音導(dǎo)航提示，206個城市(59.03%)在互聯(lián)網(wǎng)端提供企業(yè)服務(wù)端口，實現(xiàn)企業(yè)訴求“一鍵直達”。

更多本行業(yè)研究分析詳見前瞻產(chǎn)業(yè)研究院《中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》

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