剛剛過去的這個(gè)周末，家電行業(yè)一場(chǎng)隔空罵戰(zhàn)精彩上演，主角是家電巨頭格力與消費(fèi)者投訴平臺(tái)消費(fèi)保。

先是格力通過「格力文傳」怒氣值爆表的發(fā)了一份打假聲明。

這份聲明可以說用詞非常激烈，稱該平臺(tái)是民間機(jī)構(gòu)、無官方資質(zhì)，排名數(shù)據(jù)來源、統(tǒng)計(jì)方法不透明、缺乏客觀依據(jù)與公信力。

聲明同時(shí)指出，消費(fèi)保這家公司，幾年前就被列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單，并被吊銷了營銷執(zhí)照……

從聲明也不難看出，格力這一次顯然是被激怒了！然而，更怒的則是消費(fèi)保，格力這份聲明發(fā)出沒多久，消費(fèi)保也發(fā)了一篇長長的小作文進(jìn)行回應(yīng)。

聲明也是火藥味十足地指出，格力查閱企業(yè)信息的時(shí)候，是張冠李戴，并直言，格力這種低級(jí)錯(cuò)誤就是故意為之，目的系故意詆毀消費(fèi)保聲譽(yù)，且拒絕更正聲明中的錯(cuò)誤。

消費(fèi)保還提到，消費(fèi)保成立于2015年，是中國電子商務(wù)會(huì)旗下的一站式消費(fèi)服務(wù)平臺(tái)，國家高新技術(shù)企業(yè)，依托互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、通過消費(fèi)者服務(wù)分析、數(shù)字化賦能消費(fèi)環(huán)節(jié)建設(shè)、企業(yè)售后服務(wù)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

小柴仔細(xì)讀了一下這份聲明大概就是，消費(fèi)保這個(gè)平臺(tái)的初衷是為了搭建一個(gè)消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的溝通渠道，一來，幫助消費(fèi)者提供維權(quán)服務(wù)，二是幫助企業(yè)優(yōu)化、提升服務(wù)流程，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

同時(shí)，聲明也稱，消費(fèi)者花時(shí)間寫投訴或差評(píng)，大多是被服務(wù)或者產(chǎn)品「刺痛」，想用真話戳破問題——這不是攻擊，而是遞來一塊「磨刀石」，真正有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，從不怕有投訴或差評(píng)，怕的是投訴沒能解決。

總結(jié)下來，就是消費(fèi)保這類平臺(tái)是為消費(fèi)者好，更為企業(yè)好……似乎多少傳遞一些，格力不愿意直面真實(shí)用戶投訴的問題的意思，那么真是這樣嗎？

那么回到雙方互撕這件事的起因，事情大概是，消費(fèi)電子雜志寫了一篇題為「格力空調(diào)驚現(xiàn)萬元維修費(fèi)？小米被指異味難除？空調(diào)旺季變“維權(quán)季”」的文章。

文章的投訴案例和數(shù)據(jù)，則是引用自消費(fèi)保平臺(tái)，比如，有人投訴格力空調(diào)頻繁故障維修收費(fèi)高的案例。

以及引用了消費(fèi)保平臺(tái)空調(diào)品類的投訴數(shù)據(jù)及占比數(shù)據(jù)……這份數(shù)據(jù)中，美的、小米的投訴占比都非常低，解決率非常高，尤其是小米，解決率高達(dá)88.61%……

但這份數(shù)據(jù)，疑似對(duì)格力非常不友好，比如其在空調(diào)品類，格力以最多的投訴量，登上了投訴榜的第一，投訴占比是第二名美的的兩倍有余，且解決率也僅為48.8%，只比志高、大金高一些。

那么如果站在格力的視角，這份數(shù)據(jù)如果被消費(fèi)者看到了會(huì)有什么感想？顯然，只看這份數(shù)據(jù)，給用戶傳遞出的信息是，格力空調(diào)問題多，售后還不好！

這自然是會(huì)影響到格力的銷售的，所以格力的怒氣值，也能理解一些了！

當(dāng)然了，更讓格力不爽的一點(diǎn)是，這份數(shù)據(jù)，可能沒那么專業(yè)，這也是小柴好奇的地方，比如出這份報(bào)告的時(shí)候，有沒有把銷售量這個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)加進(jìn)去？

根據(jù)能查到的數(shù)據(jù)，?2024年格力空調(diào)全球銷量約為5116萬臺(tái)，僅次于美的空調(diào)全球銷量達(dá)6140萬臺(tái)排名第二，排名第四的小米，2024年的出貨量大概為680萬臺(tái)。

也就是說，除了美的，剩下的空調(diào)品牌，在銷量上和格力完全不是一個(gè)量級(jí)。

換句話說，格力和美的的銷售量，本來就很高，那么在沒有考慮到銷售量，只是根據(jù)投訴數(shù)量，就出一個(gè)投訴占比的排行榜，這真的客觀嗎？……

而且這個(gè)報(bào)告的投訴率，是用單個(gè)品牌的投訴量，去比整個(gè)行業(yè)的投訴量之和的，那么這是不是意味著，空調(diào)賣的越多，投訴量占比就會(huì)更高，賣的越少，占比就越低？

比如，一品牌一年只賣了10萬臺(tái)，有100人投訴，和一個(gè)品牌一年賣了1000萬臺(tái)，1萬人投訴，到底誰的投訴率更高呢？

所以，投訴量排行這樣的榜單，應(yīng)該是以品牌報(bào)告期內(nèi)的銷售量和投訴量去對(duì)比，而不是把行業(yè)的投訴量加起來，再和品牌的投訴量去對(duì)比。

這或許也是格力，這一次怒火包不住的關(guān)鍵原因，再回過頭去看格力的聲明，其主要的不滿，還是在投訴量和解決量的投訴對(duì)比排行上。

而聲明也只字未提對(duì)投訴案例的質(zhì)疑，從這個(gè)角度來看，格力的打假，似乎除了把消費(fèi)保公司的背景差錯(cuò)了之外，跳不出毛病。

畢竟這樣的榜單，一定程度上，的確會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，而影響品牌形象。

而在消費(fèi)保的聲明中，也并未提到格力質(zhì)疑的排行榜數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法，除了表示數(shù)據(jù)客觀真實(shí)，及聲明格力把公司背景查錯(cuò)，并直言格力是故意的之外，大篇幅都在說，這種消費(fèi)者投訴的價(jià)值，然而，格力的聲明，似乎并沒有否認(rèn)消費(fèi)保主張的關(guān)于投訴平臺(tái)的這一系列價(jià)值。

自然，站在消費(fèi)保的角度來說，格力這么大的一個(gè)品牌聲明中的錯(cuò)誤，必然也會(huì)對(duì)消費(fèi)保的聲譽(yù)造成巨大的影響。

也就是說，雙方隔空互撕，好像兩個(gè)主角都不在一個(gè)頻道上，典型的已讀亂回。

站在格力的角度，完全可以不用去質(zhì)疑消費(fèi)保這家公司到底是不是官方機(jī)構(gòu)，因?yàn)椴还苁敲耖g機(jī)構(gòu)，還是官方機(jī)構(gòu)，只要平臺(tái)上錄入的投訴信息是真實(shí)的，這就像消費(fèi)保說的，這絕對(duì)是經(jīng)營者經(jīng)營過程中競(jìng)爭(zhēng)力提升的磨刀石，是企業(yè)與消費(fèi)者溝通、解決售后問題的重要渠道。

與此同時(shí)，格力如果對(duì)消費(fèi)保這份數(shù)據(jù)報(bào)告存在疑問，只要擺事實(shí)、講數(shù)據(jù)、講邏輯，消費(fèi)保自然無話可說，畢竟仔細(xì)研究這份報(bào)告，似乎存在不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目赡苄浴?/p>

尤其這樣的數(shù)據(jù)被媒體引用，更是進(jìn)行了二次傳播，擴(kuò)大了影響力，尤其在夏季空調(diào)購買旺季，必然對(duì)消費(fèi)者的決策產(chǎn)生影響。

而消費(fèi)保也一樣，整個(gè)聲明，也并未解釋格力質(zhì)疑的關(guān)于數(shù)據(jù)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)方法、以及客觀性到底怎么體現(xiàn)的。而是顧左右而言他，寫了那么一大篇文章，都沒正面回應(yīng)這份數(shù)據(jù)報(bào)告的專業(yè)性。

那么從另一方面來看，這樣的隔空互撕，似乎是沒有意義的，因?yàn)槌臣芤车煤?，一定要就事論事?/p>

當(dāng)然了，不管是媒體平臺(tái)還是企業(yè)，吵有意義的架，也會(huì)促進(jìn)自身業(yè)務(wù)的優(yōu)化、專業(yè)性的提升，從而推動(dòng)行業(yè)的優(yōu)良發(fā)展。

而從更深層次的角度來看，這些年，隨著一些新玩家的入場(chǎng)，以及渠道模式的轉(zhuǎn)變，空調(diào)行業(yè)也正在發(fā)生著劇變，尤其對(duì)于格力這些老玩家來說，渠道的變革，也成為一種無形的壓力。

根據(jù)格力2024年年報(bào)，公司全年實(shí)現(xiàn)收入1900億，同比下降7.31%，這也是在2018年和2023年，勉強(qiáng)站上2000億規(guī)模后，再次跌破！

也就是在行業(yè)整體增速在10%左右，以及國補(bǔ)助力下，格力的業(yè)績卻在下滑，從這個(gè)角度來看，董明珠的壓力不是一般的小，尤其在這種情況下，品牌是在消費(fèi)者口碑方面，容不得一點(diǎn)沙子的。

而在更早之前，格力以及董明珠，在媒體及輿論方面，一直比較低調(diào)和坦然，就比如董明珠此前就表示：「網(wǎng)絡(luò)上的評(píng)論我都不看，罵就罵唄，沒事干才罵，工作忙，就沒心思了」

并且其多次公開表示，格力不需要靠緋聞博眼球，優(yōu)秀的產(chǎn)品自然會(huì)讓品牌發(fā)光。

然而，現(xiàn)在整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)的邏輯似乎變了，因?yàn)榇罅康南M(fèi)決策都被情緒裹挾，而情緒這種東西，一定被被各式各樣的內(nèi)容渲染、引導(dǎo)出來的，看看手機(jī)圈、再看看車圈。

甚至連一杯奶茶、一瓶礦泉水，都能成為飯圈、情緒化的產(chǎn)物，而這些東西，也一直是被低調(diào)務(wù)實(shí)的格力所忽視的。

甚至，面對(duì)媒體的一系列負(fù)面報(bào)道，在過去，格力也沒有像很多互聯(lián)網(wǎng)公司一樣那么重視，而對(duì)于很多企業(yè)擅長的公關(guān)營銷，格力似乎也是沒啥建樹。

就比如孟羽童和王自如這兩個(gè)營銷界的天才，在格力，在大眾視野里貢獻(xiàn)的基本上都是一些八卦、花邊新聞。

再比如，在各大企業(yè)連公關(guān)總監(jiān)都拿出來做IP的情況下，格力從前到后，都是董明珠一人對(duì)外。

小柴大概看了下，在白電三巨頭中，格力的營銷費(fèi)用為97.53億元，另外兩家，一家是335.86億，另一家是387.54億元，也就是說，格力的營銷費(fèi)用，也僅為其他兩家的四分之一左右。

那么更別說，一些跨界制造業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)公司了，他們的營銷費(fèi)用，則更夸張，甚至他們把核心的精力，都放在了營銷上，熱搜話題是一個(gè)接一個(gè)。

而格力呢？除了董明珠能上熱搜，業(yè)務(wù)方面能上熱搜的，還是和董明珠掛鉤的，比如董明珠健康家、玫瑰空調(diào)、格力手機(jī)開機(jī)畫面董明珠照片……

雖然說，大量投入營銷費(fèi)用，這件事被很多消費(fèi)者不齒，但從行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)來看，營銷與研發(fā)同等重要，缺少任何一樣，都是瘸腿走路。

那么從這個(gè)角度來看，格力也應(yīng)該長點(diǎn)心了，而這一次針對(duì)消費(fèi)保數(shù)據(jù)報(bào)告，格力怒起打假的舉動(dòng)，也自然是意識(shí)到這類信息的重要性了，但從招數(shù)來看，似乎還有那么點(diǎn)生疏，沒打到點(diǎn)子上……

柴狗夫斯基??

作者|小柴壹號(hào)

編輯｜譚松