近日，有網友反映某票務平臺上某歌星的濟南演唱會突然放票，搶到票后卻被該票務平臺強制退票。該票務平臺通過官微發布《情況說明》稱，由于工作人員在進行系統壓力測試時誤操作，釋放出前期退票導致的回流票。系統已自動退款，并提供一張200元的無門檻演出代金券。對此，江蘇省消保委發聲認為，票務平臺以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對消費者交易過程中話語權和公平交易權的漠視。

圖源 網絡

內部技術的風險應由平臺承擔

而非轉嫁給消費者

圖源 網絡

從網友的反應來看，這一說明并不能平息粉絲的憤怒，反而彰顯了平臺對消費者的輕慢：系統壓力測試是平臺為提升自身服務穩定性的內部技術行為，由此產生的各種風險理應由平臺承擔，而非轉嫁給消費者。以“誤操作”為由，在未與消費者溝通協商的情況下，單方面補償200元代金券，純屬自說自話，將交易關系中處于同等地位的消費者“聲音”完全忽略，看似認錯態度良好、處理事件及時，實則是讓消費者當“冤大頭”，權責明顯失衡。

再者，該票務平臺官方聲明說此次流出的票是前期退票導致的回流票，這表明平臺其實有足夠票源，會進行二次銷售。僅僅因為技術操作失誤就強制退票，實在沒有說服力。

消費者退票被收高額違約金

平臺違約僅需賠償小額代金券？

江蘇省消保委認為，根據我國《民法典》第四百九十一條第二款規定：“當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外”，票務平臺在售票頁面公開展示演出場次、座位區域、分級票價等與演唱會相關的關鍵信息，內容具體明確，釋放出締約信號，已構成民法上的要約。消費者根據平臺支付要求支付對價完成購票流程，是作出相應承諾的表現，此時雙方之間的電子合同已經依法成立。票務平臺以誤操作為由擅自解除合同并決定賠償方案，是對消費者交易過程中話語權和公平交易權的漠視：消費者退票需被收取高額違約金，平臺自身違約僅需賠償小額代金券，且小額代金券不能覆蓋部分消費者因觀演產生的酒店住宿、交通等實際損失，在涉嫌侵害消費者知情權、公平交易權和自主求償權的同時，也傷害了消費者對平臺的信任和期待。

建議相關部門應加強

對票務平臺的監管和約束

江蘇省消保委建議：相關部門應加強對票務平臺的監管和約束，重點關注票務銷售及售后等涉及消費者合法權益的事項，督促票務平臺完善用戶協議，明確因不同原因導致退票的責任劃分與賠償標準。

行業協會可探索制定團體標準或者行業標準，明確強制退票的適用情形、合理的賠償方案等，引導票務平臺通過自我公開聲明強化自律經營，提供更高水平的服務。

票務平臺要優化購票和退票的系統及流程，做好穩定性技術保障，從源頭減少操作過程中的失誤，同時也要建立健全公平合理的賠償機制，回應消費者合理訴求。

消費者也要保持理性消費，妥善保存購票及支付記錄、因觀演產生的關聯消費憑證等，遇到侵權行為時，可與平臺協商和解或投訴維權。

通訊員 拉蒂 揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕