“沉默用戶”是什么呢？

過去很多老板營銷的時(shí)候主要是將精力放在活躍用戶上，從點(diǎn)贊評論打賞中找門店的存在感，似乎在這些方式中的用戶才是忠誠顧客，殊不知“沉默用戶”同樣很重要。

有很多人是從不活躍在評論或者點(diǎn)贊上，就單純是在店里消費(fèi)，有時(shí)候可能會(huì)在一定時(shí)間內(nèi)（3個(gè)月左右）沒有再次消費(fèi)，他們沒有完全流失，而是處于“休眠”狀態(tài)，仍有被喚醒的可能。

沉默用戶在棋牌室中的作用

1、潛在價(jià)值儲(chǔ)備：沉默用戶曾對你家棋牌室有過認(rèn)可才來消費(fèi)的，重新激活的成本通常比獲取一個(gè)新用戶的成本要低，是可以利用棋牌室系統(tǒng)設(shè)置一些優(yōu)惠來重新挖掘出來的。

2、口碑隱形影響：即使不消費(fèi)，他們可能仍會(huì)通過社交圈子間接提及品牌，他們的態(tài)度對潛在用戶有隱形影響。比如有朋友問附近有哪家棋牌室比較好，他可能就說“我之前去過XX店，離這里比較近/環(huán)境還不錯(cuò)/他們家服務(wù)有問題千萬不要去”等等。

3、經(jīng)營優(yōu)化參考：多放注意力到沉默用戶上，詢問分析沉默的原因（服務(wù)、價(jià)格、套餐等），可以輔助棋牌室發(fā)現(xiàn)經(jīng)營漏洞，針對性改進(jìn)。

如何重新獲取沉默用戶的忠誠度

1、精準(zhǔn)觸達(dá)

可以通過棋牌室系統(tǒng)或者微微發(fā)送個(gè)性化消息：“還記得上次獲得的限時(shí)券嗎？今日返場了”等等，說一些喚起他上次消費(fèi)的情緒連接。

2、解決沉默原因

一是“距離遠(yuǎn)”，這個(gè)問題比較難解決，除非他有朋友在附近住，他才有動(dòng)力來消費(fèi)；二是“價(jià)格貴”，就利用棋牌室系統(tǒng)配置多一點(diǎn)專屬套餐，回流套餐等；三是“環(huán)境不好”“態(tài)度不好”等外在因素，就要多反思多改正。

3、打造回歸儀式感

舉辦活動(dòng)“老用戶回歸日”，提供專屬折扣、免費(fèi)服務(wù)如到店贈(zèng)禮、優(yōu)先體驗(yàn)等，再制造稀缺性，比如利用棋牌室系統(tǒng)配置優(yōu)惠券和折扣的有效期，或者配置限量，先到先得；

建立“回歸社群”，針對沉默用戶定期分享專屬內(nèi)容，如會(huì)員專屬活動(dòng)、使用技巧，逐步重建信任感。