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專做日本老年游的旅行社,一年狂賺百億元

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日本作為“超老齡社會”的先行者,其65歲以上人口占比已達29.3%。中國未來也將步日本后塵,進入老齡化社會。

如何在老齡化社會開展旅游業務?日本著名的旅行社Club Tourism為中國提前打了個樣。


Club Tourism的logo

Club Tourism是日本專為老年人服務的旅行社,成立于1980年,2013年與近畿日本旅行社合并,兩者合并后一度是日本排名第二的旅行社集團。Club Tourism在日本擁有700多萬會員,50歲以上客群占比約70%。

疫情前,Club Tourism年營收穩定在100億元人民幣,凈利潤1億元人民幣。目前,Club Tourism的業績還在緩慢恢復中,約為疫情前的70%。相比中國,日本只有1.2億人口,在這個小市場中只做老年客群的生意,還能做到百億營收規模,這非常不容易。

梳理Club Tourism的一系列做法,對比中國旅行社的普遍模式有三大不同。



第一,國內旅行社普遍是銷售導向型旅行社,Club Tourism是服務導向型。

國內旅行社一切圍繞著銷售,加盟、拓店、搞低價游、搞線上直播,甚至把門店開到超市,一切都為了更簡單直接地獲客。



而Club Tourism類似于會員俱樂部模式,為老年人提供各種各樣的免費和收費服務。老人平時生活中有一些需求,上至屋內保潔、庭院除草、家具維修、更換紗窗、更換燈泡等小問題,下至康養保健、運動健身、社交活動、興趣學習、文藝講座,甚至臨終關懷、殯葬服務乃至遺囑安排、人生回憶錄撰寫,都可以找Club Tourism一站式解決。Club Tourism旗下的真心俱樂部,為老人提供餐食、幫助洗澡、輕度身體活動等,幾乎等同于老人日間照料所。



這些服務使老年人和Club Tourism的網點互動頻繁,信任度很高,Club Tourism全面融入到老年人的生活中。再定期舉辦旅游簡報會、旅行后感受分享會、文藝興趣論壇、健康知識講座等,通過俱樂部社交的機會,自然而然地推銷旅游產品。


Club Tourism旗下旅游信息雜志《旅之友》

Club Tourism旅游方面的服務,就更加無微不至。在旅行的全過程中融入適老化設計,線路設計、旅行節奏和旅游主題都適配老年人需求。Club Tourism的適老化設計貼心到什么程度?舉例來說,在各段行程都詳細標注了步行距離、臺階數量、體力需求、休息點和廁所位置,并根據不同老人的體力情況在景點提供不同的路線選擇。行程中配套了各種無障礙設施,配備專業醫護人員,Club Tourism的員工都經歷過老年心理、急救、無障礙協助、溝通技巧方面專業培訓,為老年人游客提供“預見性服務”,如主動攙扶、提醒服藥、調整步速。



Club Tourism不僅可以為殘疾人、腿腳不便的老人提供旅行服務,甚至還有盲人旅游服務,讓各種身體條件的老人都能享受旅游的樂趣。

銷售導向的中國旅行社天天追著客戶推銷產品,而Club Tourism靠一站式服務和優質旅游服務建立客戶粘性,贏得客戶的好感和信任。



第二,國內旅行社普遍是同質化產品,而Club Tourism是基于興趣的主題化產品。

中國的跟團游產品,主要把三山五岳、各地旅游地標串起來,加上酒店、餐飲、交通就完事了,每家旅行社的產品都大差不差。大家只能拼價格,搞消費購物返點。

Club Tourism則是俱樂部思維,注重產品主題性和社交屬性,根據老人不同的興趣愛好推出各類主題的旅游線路,如美食之旅、寺廟體驗、賞花、觀鳥、攝影、繪畫等。這種主題化產品不需要覆蓋日本的熱門景區,而是在興趣方面做到深入。舉例來說,Club Tourism專門為日本老人喜歡的一位已故相聲大師,制定了紀念相聲大師之旅。Club Tourism的繪畫之旅,專門聘請了美術院校的老師為老人上繪畫輔導班。Club Tourism還有100多位各領域的“主題專家”,一邊陪同老人旅行,一邊進行專業深度的講解和授課。



這樣的旅游,不僅僅是看風景、觀光游,而是老人的學習提升之旅、同好社交之旅,在旅行中實現自我價值。旅行之后,Club Tourism還組織分享會,讓老人把旅行收獲分享給當地其他老人,實現社交傳播裂變。



第三,國內旅行社把旅行當生意,Club Tourism把旅行當社交。

相比國內旅行社,Club Tourism深刻地理解“為什么老人需要旅游”,本質上這是一種社交需求。

老年人的心理是害怕孤獨、害怕空虛。退休之后失去了工作的圈子,獲得了大量空閑時間,更需要其他圈子和興趣活動填補空虛。Club Tourism把握住了老人的這種需求,其興趣活動、各種俱樂部活動乃至旅游,都圍繞著老人的社交需求。

這種社交需求的照顧,在Club Tourism“一人旅行”產品中體現得很明顯。Club Tourism發現老人跟團有一個痛點,有些老人是獨自參團,有些老人是跟老伴或朋友一起參團,有伴的老人在行程中都和同伴抱團玩,那獨自參團的老人就顯得孤獨了。所以,Club Tourism推出“一人旅行”,只許老人單獨參團,這樣大家都是單身老人,可以平等、無負擔地進行社交。當前,“一人旅行”是Club Tourism產品中增長最快的一類。

Club Tourism還把社交貫徹到日常工作中,其推出了四種“志愿者”的崗位,由客戶承擔旅行雜志派送、導游講解、海外旅行翻譯、旅行者助手等相對輕松的工作,以換取旅行費用折扣。這些崗位,為老年人提供了發揮價值的機會,通過這些工作進行社交,還減免了自身的旅行費用,Club Tourism也借此降低了人力成本,可謂一舉多得。


Club Tourism負責雜志派送的老年志愿者


Club Tourism負責導游講解的老年志愿者

國內旅行社的門店,都是銷售產品的場所。Club Tourism的門店是俱樂部、健身房、咖啡廳,是老年人參與各種興趣班、分享會、交流會的會議廳,可以說Club Tourism的門店幾乎等同于日本的老年活動中心,不僅服務老人,為老人提供休閑的旅游產品,還為老人提供服務別人的崗位,各種方式化解老人的孤獨感和空虛感。


面向用戶的攝影比賽提高用戶參與感和積極性

由此,專做老年人旅行的Club Tourism成為年入百億的旅行社。

日本60歲以上的老人有3600萬,而中國60歲以上老人有3億人。中國能誕生自己的Club Tourism嗎?或許,只有當中國旅行社摒棄“銷售導向”“流量思維”“同質化產品”,真正發自內心地去理解、去服務老年人,中國的Club Tourism才會嶄露頭角。

作者|王薪宇

編輯|小知知

設計|Joe

圖片來源|Club Tourism官網

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