“要是商務(wù)園區(qū)能設(shè)個(gè)遠(yuǎn)程幫辦點(diǎn)，午休那點(diǎn)兒時(shí)間就能把事兒辦了，不用非得擠占周末啦！”“老年人眼神不好、不會(huì)操作，能不能用上海話整個(gè)手繪指南呀？”日前，徐匯區(qū)長(zhǎng)橋街道黨群服務(wù)中心人民建議征集聯(lián)系點(diǎn)的二樓綜合活動(dòng)空間內(nèi)暖意融融。一場(chǎng)以 “社會(huì)民生保障 —— 社區(qū)事務(wù)服務(wù)遠(yuǎn)程幫辦” 為主題的上海 “十五五” 規(guī)劃人民建議征集市民圓桌會(huì)在此舉行，來(lái)自社區(qū)工作者、企業(yè)白領(lǐng)、居委老齡干部、居民代表等多元群體的 “金點(diǎn)子”“實(shí)建議”，正為上海政務(wù)服務(wù)優(yōu)化升級(jí)注入鮮活民意。

本次圓桌會(huì)由徐匯區(qū)信訪辦、區(qū)民政局聯(lián)合長(zhǎng)橋街道主辦，是徐匯區(qū) “十五五” 規(guī)劃人民建議征集系列活動(dòng)分會(huì)場(chǎng)的首場(chǎng)座談會(huì)。現(xiàn)場(chǎng)以 “零彩排、真發(fā)聲” 的務(wù)實(shí)氛圍，讓不同年齡、職業(yè)、需求的市民代表暢所欲言，為提升遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)質(zhì)量 “獻(xiàn)一計(jì)”。

點(diǎn)位布局：精準(zhǔn)覆蓋多元場(chǎng)景，破解時(shí)空壁壘與細(xì)節(jié)短板

遠(yuǎn)程幫辦服務(wù)要真正便民，點(diǎn)位布局是基礎(chǔ)。“朝九晚五的上班族想辦民生事務(wù)，只能周末跑線下大廳，太不方便了。” 長(zhǎng)橋街道白領(lǐng)代表高黎明的發(fā)言道出了職場(chǎng)人的共同困擾。他建議在轄區(qū)商務(wù)園區(qū)增設(shè)遠(yuǎn)程幫辦點(diǎn)位，讓白領(lǐng)利用午休時(shí)間即可辦理業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn) “政務(wù)服務(wù)小窗口” 到 “營(yíng)商服務(wù)大環(huán)境” 的轉(zhuǎn)變。

其余細(xì)節(jié)也被一一指出，共同勾勒出更完善的點(diǎn)位布局藍(lán)圖。漓江山水居委社工李蓉建議實(shí)施 “精準(zhǔn)選址建模”：優(yōu)先在老年人口超 30% 的小區(qū)、保障房社區(qū)增設(shè)點(diǎn)位；建立動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，對(duì)連續(xù)三個(gè)月利用率低于 20% 的點(diǎn)位及時(shí)遷移；在社區(qū)食堂、衛(wèi)生服務(wù)站等老年人高頻場(chǎng)所設(shè)輕量化終端；在產(chǎn)業(yè)園區(qū)推廣 “企業(yè)專屬幫辦點(diǎn)”，讓服務(wù)跟著需求走。

匯瀾苑居委社工韓惠如提到，遠(yuǎn)程叫號(hào)常因業(yè)務(wù)繁忙排隊(duì)等候，建議受理中心增開(kāi) 1-2 個(gè)窗口應(yīng)對(duì)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量；匯成一村居委社工金琳則發(fā)現(xiàn)，多數(shù)點(diǎn)位缺乏顯著標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，“社區(qū)開(kāi)了遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)，最好在社區(qū)里設(shè)置比較醒目的標(biāo)識(shí)，方便居民‘看得見(jiàn)、找得到’。”

宣傳創(chuàng)新：貼近群體需求，讓服務(wù) “可見(jiàn)可及可感”

點(diǎn)位布局合理后，如何讓居民知曉并使用服務(wù)，宣傳創(chuàng)新是關(guān)鍵。“這么好的事情社區(qū)還要加大宣傳，身邊還是有不少鄰居不太清楚遠(yuǎn)程幫辦這個(gè)業(yè)務(wù)！” 退休老人鮑華的坦言，揭開(kāi)了服務(wù)宣傳 “最后一公里” 的梗阻。信訪代理員肖佳雯指出，很多老年人通過(guò) “偶見(jiàn)海報(bào)” 或 “鄰里相傳” 知曉服務(wù)，線上宣傳與老人信息接收習(xí)慣嚴(yán)重錯(cuò)位。

針對(duì)不同群體的特點(diǎn)，大家提出了精準(zhǔn)的宣傳方案。針對(duì)老年人，長(zhǎng)橋街道值班人員建議結(jié)合老年人活動(dòng)場(chǎng)景，用上海話制作手繪指南，貼在社區(qū)公園、活動(dòng)室顯眼處；華涇鎮(zhèn)社區(qū)建議人提出拍攝 3-5 分鐘情景劇，邀請(qǐng)居民參演操作流程，在社區(qū)滾動(dòng)屏循環(huán)播放。同時(shí)，創(chuàng)新建立 “銀發(fā)導(dǎo)辦員” 制度 —— 每居委培育 3-5 名 65-75 歲志愿者，用標(biāo)準(zhǔn)化教案開(kāi)展同伴教學(xué)，配發(fā)大字版圖示指南。

針對(duì)年輕人的宣傳則需 “輕量化”。代表建議利用企業(yè)新員工培訓(xùn)發(fā)放 “辦事禮包”；制作短視頻在抖音等新型媒體上適時(shí)發(fā)布，讓上班族刷手機(jī)時(shí)就能快速了解流程，實(shí)現(xiàn) “碎片時(shí)間學(xué)辦事”。

服務(wù)優(yōu)化：破解技術(shù)障礙，筑牢民生溫度與效率

有了合理的點(diǎn)位和有效的宣傳，服務(wù)本身的優(yōu)化則是提升體驗(yàn)的核心。社區(qū)工作者姜天翌提到系統(tǒng)卡頓、功能不兼容問(wèn)題，呼吁引入 AI 預(yù)審、智能填表等技術(shù)，提升響應(yīng)速度。“遠(yuǎn)程幫辦的核心是便民，不是炫技。” 代表們共識(shí)鮮明：技術(shù)應(yīng)當(dāng)適配需求，提高辦理質(zhì)量與效率。

社區(qū)工作者黃志豪也指出，高品質(zhì)服務(wù)需保留線下窗口，為特殊群體提供上門代辦服務(wù)，“不能讓數(shù)字化把老人擋在門外”。這一觀點(diǎn)體現(xiàn)了在追求效率的同時(shí)，更要兼顧民生溫度。

會(huì)議尾聲，徐匯區(qū)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)：“大家的建議精準(zhǔn)明晰，我們將逐條研究落實(shí)。” 從辦公樓宇增設(shè)為人才服務(wù)的點(diǎn)位、開(kāi)展形式多樣的遠(yuǎn)程虛擬窗口的宣傳推廣、為特殊人群提供包括上門辦事的服務(wù)等，這場(chǎng)圓桌會(huì)收集的不僅是建議，更是市民對(duì) “十五五” 期間政務(wù)服務(wù)的期待。

民生無(wú)小事，枝葉總關(guān)情。上海 “十五五” 規(guī)劃人民建議征集的大幕下，徐匯這場(chǎng)遠(yuǎn)程幫辦專題圓桌會(huì)，以 “人民城市人民建” 的理念，將多元聲音匯入城市治理的藍(lán)圖。未來(lái)，這些帶著溫度的建議將轉(zhuǎn)化為具體舉措，讓政務(wù)服務(wù)更精準(zhǔn)、更貼心，讓每個(gè)群體都能在數(shù)字化浪潮中感受到城市的暖意。

原標(biāo)題：《民智點(diǎn)亮政務(wù)革新：徐匯圓桌會(huì)為遠(yuǎn)程幫辦注入民生溫度》

欄目主編：何易 文字編輯：顧洋

來(lái)源：作者：文匯報(bào) 芮錫培