魯網7月23日訊（記者 陳珊珊 通訊員 劉剛 高磊）今年7月17日，張店區房鎮市場監管所接到天津游客周先生投訴，反映從海岱樓購買的扇子使用幾次后扇子和扇骨分離。房鎮所立即啟動快速處置，通過海岱樓消費維權服務站對接聯系，立即為消費者進行了退款。從接訴到解決，全程不到1小時。

這樣的“淄博速度”，如今是消費維權的常態。投訴總量降下去，問題解決率升上來——“一降一升”背后，是淄博全力打造“放心消費”環境的生動實踐。2024年全國百城消費者滿意度測評淄博列第15位，相比2021年躍升了29位，實現“三連跳”。

機制“瘦身”提速度

如何讓消費糾紛化解更快、更高效？淄博的答案是：再造流程，機制創新。

流程“瘦身”提速：全市推行“2135”快速處置機制——特急訴求2小時回復、1天辦結；緊急訴求3天解決；一般訴求5天搞定。再配以《市場監管所投訴舉報快速處理規范》統一標準，基層處置從“各顯神通”走向了高效協同。

“先行賠付”兜底省心：創新構建“市場主導、企業參與、消協引導”的多層次“先行賠付”體系，全市43家大商場、市場、景區帶頭，與5194家商戶簽約兜底。消費者權益受損，符合條件的由市場方先行賠付，再向商家追償，糾紛化解效率倍增。

數字賦能智慧維權：臨淄區25個維權服務站已上線“齊小寶”AI助手?；鶎尤藛T輸入問題，法規依據、案例參考、調處要點一鍵直達。ODR（在線糾紛解決）機制同樣高效——133家規模企業入駐全國12315平臺在線和解投訴，糾紛解決率高達93.02%，消費者手動就能維權，不再“跑斷腿”。

機制優化帶來了看得見的變化。今年以來，全市系統辦結的投訴、舉報、求助總量同比下降3.22%。

服務“擴容”優環境

降下去的是投訴數字，升起來的是消費信心與滿意度。淄博在優化體驗、提升供給質量上持續發力，構建起一張“放心消費網”。

線下“放心單元”連點成片。青磚黛瓦的周村古商城里，游客王女士掃碼查看商戶信用后，放心購入一套琉璃茶具。“掃個碼，投訴記錄、退貨政策全清楚，買得踏實！”她笑著展示手機上的商戶信用頁面。這塊動態更新的“電子招牌”，正是淄博創建放心消費單元的一個縮影。“過去游客維權像沒頭蒼蠅，現在流程全透明?！惫派坛蔷S權站站長李濤介紹，景區創新推行了“四項透明機制”，即維權流程“看得見”、先行賠付“兜住底”、七日退貨“后悔權”、信用掃碼“指尖查”，130名“志愿紅”穿梭古巷化解糾紛，挽回損失萬余元。豎起了“放心消費”標桿。今年以來，全市大力培育放心消費單元和集聚區，建立百家重點培育庫，量身定制提升方案，打造八大局、周村古商城等10個網紅“放心街區”，推行“一店一碼”“一小時快調”，引導行業企業持續增加優質消費產品和服務供給。年內全市培育放心消費單元和集聚區600家，放心消費高速服務區3家，讓“放心消費”從口號變為遍布城鄉的實景。

線上合規護航平臺發展。“放心直播”立規矩。面對直播帶貨亂象，淄博率先亮劍“放心消費直播間”，全市推廣應用《淄博市合規直播間制度模板》，立下“市場主體合規、商品質量放心、售后服務到位”等硬規矩。目前全市已打造陶瓷、琉璃、特色農產品等22個放心直播間，年底將擴至30家?！皳屴r資網”作為全省最大的農資銷售專業平臺，在市場監管部門的指導下，建立了完善的合規管理體系，有效降低了違規風險，發展勢頭強勁。GMV（客戶支付金額）連年增長率超50%，今年有望突破10億大關。

共治“聚力”破難題

消費維權非一家之事。淄博匯聚多元力量，構建共治“能量場”。

專業力量靠前站。周村古商城設立律師駐場調解室，專業律師現場厘清權責，實現“糾紛不出場，矛盾不過夜”，上半年29起糾紛調處滿意度達100%。

“楓橋經驗”解難題。針對金額大、易反復的糾紛，淄博創新“行政調解+人民調解+司法確認”機制，解決了調解協議“調而不解，事后反悔”的老大難問題。許女士新購貨車線路燒毀，要求退賠。調解中，博山法院法官助理全程指導，促成退賠13372元協議。當事人隨即申請法院司法確認，當天獲具強制執行力的裁定書，若商家違約，消費者可直接申請強制執行，徹底免除后顧之憂。該機制運行以來，已成功完成6件糾紛的司法確認，為消費者挽回經濟損失9.12萬元。

鐵拳執法護公平。全市深入開展“守護消費”專項行動，嚴查侵害消費者權益行為，今年以來查辦案件827件，讓違法經營者無所遁形。

從“接訴即辦”到“未訴先防”，從末端處置轉向全程治理，淄博正用心織就一張政府監管有力、企業自律有為、消費者參與有序、社會協同有效的權益保護網絡。

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責任編輯：劉宗堯