據(jù)多家媒體報(bào)道，最近河南一位蔚來(lái)ES8車主被通知取消終身免費(fèi)換電、終身質(zhì)保等核心權(quán)益，理由則是該車主一年開(kāi)了17萬(wàn)公里，“超出普通用戶日常使用的場(chǎng)景”。該車主向媒體表示，自己2020年花費(fèi)近60萬(wàn)元購(gòu)買了一臺(tái)蔚來(lái)ES8，看中的就是蔚來(lái)宣傳的首任車主不限里程終身質(zhì)保、免費(fèi)換電的權(quán)益，但如今蔚來(lái)卻因?yàn)樽约阂荒晷旭偫锍踢^(guò)多，單方面取消了這些權(quán)益，該車主認(rèn)為這不合理。

該車主稱自己不論外出旅游還是商務(wù)出差都是開(kāi)車，由于生意需要經(jīng)常在江蘇、上海、浙江、廣東等地來(lái)回跑，最近一年跑了有17萬(wàn)公里，結(jié)果蔚來(lái)因此取消了他的終身質(zhì)保和免費(fèi)換電等權(quán)益。另一位車主也遇到了同樣的情況，其兩年時(shí)間內(nèi)跑了35萬(wàn)公里，導(dǎo)航軟件顯示的軌跡涉及全國(guó)32個(gè)省份、311個(gè)城市，結(jié)果蔚來(lái)因此取消了他的終身免費(fèi)車聯(lián)網(wǎng)流量、終身質(zhì)保、免費(fèi)換電等權(quán)益。

蔚來(lái)CEO李斌曾在2022年對(duì)蔚來(lái)汽車使用成本低進(jìn)行過(guò)公開(kāi)宣傳，他表示用戶三年就能省出一輛寶馬X3。一些被收回權(quán)益的車主表示：“購(gòu)買蔚來(lái)時(shí)，簽署的《蔚來(lái)車主基本權(quán)益告知書》中沒(méi)有對(duì)使用公里數(shù)進(jìn)行限制，而且廠商也經(jīng)常宣傳開(kāi)蔚來(lái)省錢。現(xiàn)在蔚來(lái)因?yàn)槲覀冮_(kāi)的公里數(shù)比較大就要收回權(quán)益，這不合適”。一張車主與客服交流的截圖顯示，車主問(wèn)“你的權(quán)益告知書有約定跑多少公里算是遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和使用場(chǎng)景嗎？”客服回答“這個(gè)確實(shí)沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明呢”。

不過(guò)，《蔚來(lái)車主基本權(quán)益告知書》中雖然沒(méi)有約定行駛里程的限制，但也明確提到車輛被用于出租或其他運(yùn)營(yíng)目的、比賽競(jìng)技、表演娛樂(lè)、試驗(yàn)、軍事行動(dòng)、征用等特殊使用條件或目的時(shí)，廠家可收回權(quán)益。多位被收回權(quán)益的蔚來(lái)車主表示，自己的行駛證上寫的是非運(yùn)營(yíng)車輛，如果蔚來(lái)能拿出自己違反《蔚來(lái)車主基本權(quán)益告知書》的證據(jù)，收回權(quán)益“我沒(méi)話說(shuō)”。反之，車主認(rèn)為蔚來(lái)不應(yīng)該僅憑公里數(shù)過(guò)大就單方面取消車主權(quán)益。蔚來(lái)APP上對(duì)2020年10月12日前提車用戶的換電權(quán)益中明確寫到“全國(guó)范圍內(nèi)，不限距離、不限次數(shù)、不限換電站”。

對(duì)于蔚來(lái)這一操作，律師認(rèn)為有違契約精神，可能會(huì)損害品牌形象。此外，蔚來(lái)在未與車主充分溝通協(xié)商的情況下，突然單方面宣告取消用戶權(quán)益，沒(méi)有給車主緩沖期，這種處理方式過(guò)于強(qiáng)硬、剛性，未能尊重車主權(quán)益，也不符合良好的商業(yè)服務(wù)規(guī)范。律師表示，《蔚來(lái)車主基本權(quán)益告知書》中未明確日常使用場(chǎng)景的里程閾值，也未將“超出日常使用場(chǎng)景”納入特殊使用條件范疇，每個(gè)車主的用車狀況和目的不同，不能僅憑公里數(shù)就認(rèn)定車輛用于特殊使用條件或目的，從而取消車主權(quán)益，因此蔚來(lái)的做法缺乏合理依據(jù)。

而在單方面收回行駛里程較多車主的免費(fèi)換電、終身質(zhì)保等權(quán)益之前，蔚來(lái)曾公布了一系列降本增效計(jì)劃。蔚來(lái)6月曾公開(kāi)征集“運(yùn)營(yíng)車輛不當(dāng)使用首任車主權(quán)益”的線索，希望車主在“打車時(shí)看到蔚來(lái)品牌的運(yùn)營(yíng)車輛”、“租車平臺(tái)發(fā)現(xiàn)蔚來(lái)品牌的待租車”、“各社交平臺(tái)中了解到異常使用蔚來(lái)品牌車輛權(quán)益的案例”時(shí)，向蔚來(lái)官方提交線索，進(jìn)行舉報(bào)。這背后則是蔚來(lái)對(duì)改變虧損現(xiàn)狀做出的努力，從2018-2024年的七年間，蔚來(lái)累計(jì)歸母凈虧損高達(dá)1092.9億元，在理想、零跑、問(wèn)界等友商實(shí)現(xiàn)盈利，小鵬、小米也即將盈利的背景下，蔚來(lái)的巨額虧損就顯得尤為刺眼。因此，蔚來(lái)CEO李斌放話稱今年第四季度必須實(shí)現(xiàn)盈利，而盈利的其中一步，就是杜絕部分車主“薅羊毛”的行為。

這也就不難理解為什么之前幾年這些大里程數(shù)車主“無(wú)人問(wèn)津”，今年卻突然被收回權(quán)益。不過(guò)這種單方面以通知形式收回權(quán)益的方式，對(duì)蔚來(lái)的品牌形象勢(shì)必會(huì)造成影響，畢竟蔚來(lái)從造車伊始就以優(yōu)良服務(wù)和快速換電著稱。可以說(shuō)服務(wù)和換電就是蔚來(lái)的品牌特色，甚至可以說(shuō)是蔚來(lái)的“護(hù)城河”，如今蔚來(lái)開(kāi)始主動(dòng)淡化這一品牌特色，可能對(duì)其今后的商業(yè)化運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生影響。不過(guò)話說(shuō)回來(lái)，蔚來(lái)也是不得不這樣做，如果不開(kāi)源節(jié)流盡快實(shí)現(xiàn)盈利，蔚來(lái)可能會(huì)面臨資金耗盡、融資困難等一系列問(wèn)題，到時(shí)候蔚來(lái)連自己的生存都可能成為問(wèn)題，給車主提供換電服務(wù)也就無(wú)從談起了。

本文源自：金融界汽車

作者：劉航