過去，在張家口市12345政務服務便民熱線的話務大廳里，此起彼伏的電話鈴聲交織著鍵盤敲擊聲。話務員們頭戴耳機，眼神專注，手指在鍵盤上飛速跳動，爭分奪秒地回應著群眾的每一次訴求。如今，隨著DeepSeek技術的深度融入，這個繁忙的大廳正悄然發生著革命性的變化，為政務服務注入了全新的活力。

　　走進話務大廳，首先映入眼簾的是智能語音錄入系統帶來的高效與精準。以往，話務員接聽來電時，需要手動記錄關鍵信息，再生成工單，效率較低且容易出錯。如今，借助DeepSeek的語音識別與語義分析技術，這一流程被徹底重塑。當電話接通，高精度語音識別技術就像一位敏銳的傾聽者，迅速捕捉群眾電話、事發地點、具體訴求等關鍵信息，實時錄入系統。同時，內置的實時校驗機制就像一位嚴謹的質檢員，對錄入信息進行錯誤檢測與糾正，確保工單信息準確無誤。現在，話務員只需專注于與群眾的溝通，工單生成在不知不覺中就已完成。這一變革不僅提升了信息錄入的準確性，還讓話務員的解答質量大幅提高。目前，熱線工單準確率已提升至99.5%，每日可智能生成工單2500條，工作效率得到了極大提升。

　　在智能智庫直辦區域，話務員正接到一位群眾關于醫保政策的咨詢。以往，面對復雜的政策問題，小張需要在煩瑣的知識庫中手動查詢，耗時費力。現在，基于DeepSeek技術構建的智能知識庫成為他的得力助手。10萬余條歷史熱線數據和1.2萬余條本地政策文件、辦事指南等規范文本，已被導入DeepSeek模型進行深度學習訓練。當話務員接收到群眾咨詢時，系統自動提取問題關鍵詞，在知識庫中進行語義匹配，精準定位相關政策條款，并結合歷史案例生成通俗易懂的答復話術。“有了這個智能知識庫，我能更快、更準確地回答群眾問題，工作起來輕松多了。”現場工作人員笑著說。如今，話務員直接答復率已提升至78%，群眾的問題能夠得到更及時、更全面的解答。

　　智能派單處置環節同樣令人眼前一亮。大屏幕上，工單數據不斷跳動，系統通過深度語義分析比對歷史工單大數據、精準匹配權責清單庫，自動識別工單核心訴求，將其精準歸類至細分的服務領域及具體的職能部門。曾經，人工派單依賴個人經驗，容易出錯且耗時較長，常常導致工單流轉不暢。現在，借助DeepSeek強大的處理能力，工單一經生成，系統即可自動匹配最優處置單位，實現“秒級”精準派單，派單準確率達99.5%。“秒級派單”使得工單流轉進入處置環節的時間壓縮了90%以上，大大提升了部門協同效率，為解決群眾問題贏得了寶貴時間。

　　在大廳的一角，智能回訪分析系統正在有條不紊地運行著。結合DeepSeek模型與語音合成技術，系統模擬真實人類語音與訴求人進行溝通，自動對訴求處理結果進行回訪。“您好，請問您對之前的問題處理結果是否滿意？”甜美的語音從聽筒中傳出，記錄著訴求人的滿意度和意見建議。這一技術的應用，使得回訪人工替代率提升63%，同時豐富了“短信全量覆蓋+智能電話補缺+人工抽查核驗”多維熱線回訪模式，回訪覆蓋率達到100%。不僅如此，系統還通過大數據挖掘技術，實時分析群眾企業訴求中的熱點問題和高頻投訴區域，形成可視化報告，為政府決策提供有力支持，并提前預判潛在的公共服務需求變化和社會風險點，推動治理模式從“事后處理”向“事前預防”升級。

　　張家口市將12345熱線與DeepSeek深度融合，是政務服務領域的一次大膽創新和成功實踐。通過智能語音錄入、智能智庫直辦、智能派單處置和智能回訪分析等一系列舉措，實現了政務服務的提質增效，讓群眾享受到了更加便捷、高效、貼心的服務。在這個充滿科技感的話務大廳里，DeepSeek技術正像一股無形的力量，推動著12345熱線不斷前行，為張家口市的政務服務智能化發展書寫著嶄新的篇章。記者 劉源 通訊員 武劍