車質(zhì)網(wǎng)、凱睿（參數(shù)丨圖片）賽馳咨詢于2023年聯(lián)合推出了“中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物”推選宣傳活動(dòng)，旨在展現(xiàn)在售后服務(wù)領(lǐng)域?yàn)橥苿?dòng)中國汽車發(fā)展做出貢獻(xiàn)的領(lǐng)跑者，以及他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的突破力和引領(lǐng)力，并以此梳理中國汽車市場服務(wù)質(zhì)量發(fā)展脈絡(luò)和走向。本期采訪聚焦江蘇悅達(dá)起亞，車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙就悅達(dá)起亞汽車在售后服務(wù)領(lǐng)域的核心理念、客戶體驗(yàn)創(chuàng)新以及經(jīng)銷商賦能等熱點(diǎn)話題，深度對話江蘇悅達(dá)起亞汽車有限公司售后服務(wù)部部長申宗明。

車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁李熙（左）深度對話江蘇悅達(dá)起亞汽車有限公司售后服務(wù)部部長申宗明（右）

“客戶至上、體驗(yàn)為王”是江蘇悅達(dá)起亞始終秉持的服務(wù)理念，申宗明部長在訪談中表示，做好售后服務(wù)必須堅(jiān)定不移地以客戶為中心，將提升客戶滿意度和服務(wù)品質(zhì)視為最高目標(biāo)，并通過持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，為客戶提供超越期待的售后體驗(yàn)。

技術(shù)驅(qū)動(dòng)+數(shù)字賦能 帶動(dòng)售后服務(wù)核心能力升級

江蘇悅達(dá)起亞汽車有限公司售后服務(wù)部 部長 申宗明

清晨7點(diǎn)，當(dāng)整座城市還未完全蘇醒，申宗明部長已坐在辦公桌前開始了一天的工作。作為韓方高管，他每天早上都要和韓國總部進(jìn)行會(huì)議溝通，由于時(shí)差的緣故，早起辦公已成為常態(tài)，在其掌舵悅達(dá)起亞售后服務(wù)部的四年間，周而復(fù)始。初見申宗明部長，并非印象中韓劇里的長腿歐巴，更像是一位和藹可親的鄰家大叔，很容易讓人產(chǎn)生好感，但從他神采奕奕的目光中，可以清晰地感受到對于售后服務(wù)工作的熱忱?！耙妗笔鞘酆蠓?wù)部員工在形容申宗明部長時(shí)用的最多的一個(gè)詞，“申部長工作節(jié)奏快，很高效，經(jīng)常是最早來最晚走。而且即使在工作量很大的情況下，他也能在繁雜的事務(wù)中保持清晰的方向，就如引擎般帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)轉(zhuǎn)”。

正如員工們所言，在與申宗明部長的交談中可以感受到他那與年齡段不符的旺盛精力。事實(shí)上，他在起亞的工作時(shí)間已經(jīng)超過30年，先后在生產(chǎn)、企劃和售后部門從事管理工作，足跡曾遍布多個(gè)國家和地區(qū)，是位名副其實(shí)的汽車行業(yè)專家，對于售后服務(wù)有著自己獨(dú)到的見解。

在執(zhí)掌悅達(dá)起亞售后服務(wù)部期間，申宗明部長展現(xiàn)出前瞻性的視野和對技術(shù)創(chuàng)新的堅(jiān)定信念，聚焦售后系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)中臺的戰(zhàn)略性搭建以及智能決策體系的全面建設(shè)，成功推動(dòng)KCN售后服務(wù)從依賴經(jīng)驗(yàn)的傳統(tǒng)模式向高效精準(zhǔn)的“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”新時(shí)代轉(zhuǎn)型。

為應(yīng)對汽車維修技術(shù)的智能化浪潮與跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同的挑戰(zhàn)，他創(chuàng)新性地提出“技術(shù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)效率，數(shù)據(jù)賦能團(tuán)隊(duì)能力”的核心管理理念，認(rèn)為在售后服務(wù)工作中，應(yīng)以數(shù)據(jù)來替代傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)判斷，不僅可以提升工作效率，在面對售后服務(wù)工作中疑難雜癥時(shí)，可以找到更準(zhǔn)確的解決方案。

在談到KCN售后數(shù)據(jù)中心時(shí)，申宗明部長滿是自豪，這是在他的主導(dǎo)下建立的一套完整的服務(wù)系統(tǒng)，通過整合、MyService等8大核心系統(tǒng)數(shù)據(jù)，構(gòu)建起覆蓋客戶、車輛、維修、備件等12個(gè)主題的統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)了從咨詢到反饋的全流程數(shù)據(jù)貫通。在整合數(shù)據(jù)系統(tǒng)的同時(shí)，申宗明部長還大力推進(jìn)MyService智慧服務(wù)系統(tǒng)的全面應(yīng)用與深度運(yùn)營、擴(kuò)大遠(yuǎn)程診斷中心運(yùn)營規(guī)模與應(yīng)用范圍、DMS系統(tǒng)售后模塊優(yōu)化及WeChat Service功能升級以及構(gòu)建智能客服&VOC系統(tǒng)。

以MyService為例，作為車企、經(jīng)銷商和客戶之間的橋梁，MyService系統(tǒng)承擔(dān)著重要的溝通作用。在申宗明部長的帶領(lǐng)下，售后服務(wù)部加大了對于MyService的應(yīng)用。如今，智能客服系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答4萬條，交互效率提升28%；移動(dòng)化辦公確保關(guān)鍵問題2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)率高達(dá)96.5%。

對于技術(shù)在售后服務(wù)中的作用，申宗明部長認(rèn)為“前沿技術(shù)是提升服務(wù)效率的核心抓手”，并親自搭建了可視化維修指導(dǎo)體系，并主導(dǎo)云診斷技術(shù)的全面落地，實(shí)現(xiàn)了100%常規(guī)故障即時(shí)診斷，疑難故障解決效率提升40%。更創(chuàng)新性地推動(dòng)TSB維修資料視頻化改造和維修可視化遠(yuǎn)程指導(dǎo)開發(fā)，使新技師培訓(xùn)周期縮短1/3，現(xiàn)場維修操作標(biāo)準(zhǔn)化率提升至95%。

此外，他還積極倡導(dǎo)通過云診斷中心的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互與可視化指導(dǎo)，打破區(qū)域技術(shù)壁壘，通過建立“總部專家+區(qū)域骨干”兩級響應(yīng)機(jī)制，甚至實(shí)現(xiàn)了韓國技術(shù)平臺對中國市場的遠(yuǎn)程支持，彰顯了其整合全球資源的卓越能力。如今，云診斷中心已實(shí)現(xiàn)90%常規(guī)故障即時(shí)定位，診斷時(shí)間縮短40%，接車效率提升20%。移動(dòng)服務(wù)車2小時(shí)響應(yīng)率高達(dá)96.5%。

以客戶為中心 重塑卓越服務(wù)體驗(yàn)

江蘇悅達(dá)起亞工廠（供圖：悅達(dá)起亞）

面對客戶調(diào)研中暴露的“維修進(jìn)度不透明”、“偏遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)覆蓋不足”等痛點(diǎn)，在申宗明部長的親自擘畫與果斷推動(dòng)下，售后部開啟了一場以“客戶需求為服務(wù)原點(diǎn)”的深刻變革。他堅(jiān)信，真正的客戶滿意源于對每一個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)的極致優(yōu)化，并以此為核心，主導(dǎo)了服務(wù)流程的數(shù)字化再造、創(chuàng)新性移動(dòng)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的搭建以及客戶交互體驗(yàn)的全面升級，成功引領(lǐng)售后服務(wù)從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)見與精準(zhǔn)滿足”轉(zhuǎn)型。

一方面，他親自督導(dǎo)開發(fā)并上線了“維修進(jìn)度實(shí)時(shí)追蹤系統(tǒng)”，通過數(shù)字化手段，客戶可隨時(shí)了解車輛在4S店或授權(quán)服務(wù)中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)，既可以降低客戶的等待焦慮，對于維修工作也起到了一定的監(jiān)督作用。據(jù)申宗明部長介紹，目前客戶的維修等待時(shí)間已從過去的平均4.5小時(shí)縮短至2.8小時(shí)，客戶對服務(wù)透明度的滿意度高達(dá)91%。

另一方面，售后服務(wù)部利用智能客服&VOC（客戶之聲）系統(tǒng)深度分析客戶反饋，精準(zhǔn)定位服務(wù)短板。借助于數(shù)據(jù)整合優(yōu)勢，申宗明部長領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)制定了針對性的改進(jìn)措施，如重構(gòu)客戶旅程地圖、標(biāo)準(zhǔn)化高頻痛點(diǎn)服務(wù)話術(shù)等，使客戶對悅達(dá)起亞服務(wù)專業(yè)性的認(rèn)可度提升40%。

此外，為解決三四線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)車主面臨的4S店距離遠(yuǎn)、服務(wù)成本高、響應(yīng)速度慢等問題，申宗明部長果斷決策并策劃了“千城萬鎮(zhèn)服務(wù)觸達(dá)計(jì)劃”，通過多元化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)布局，如衛(wèi)星店、授權(quán)服務(wù)點(diǎn)以及移動(dòng)服務(wù)車等方式，擴(kuò)大悅達(dá)起亞的售后服務(wù)半徑，提升市場滲透率，增強(qiáng)區(qū)域客戶粘性。據(jù)了解，這一創(chuàng)新舉措不僅將單次服務(wù)覆蓋半徑擴(kuò)展至100公里，更在2024年累計(jì)服務(wù)偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶1.8萬人次，平均響應(yīng)時(shí)間縮短至90分鐘。

創(chuàng)新服務(wù)破局 深耕客戶全生命周期價(jià)值

江蘇悅達(dá)起亞生產(chǎn)線（供圖：悅達(dá)起亞）

面對新能源汽車市場的迅猛崛起，現(xiàn)有的售后服務(wù)產(chǎn)品已無法滿足客戶多元化的需求，申宗明部長以其敏銳的市場洞察力和“創(chuàng)新破局服務(wù)邊界”的開拓精神，將目光投向了更深層次的客戶價(jià)值挖掘，通過設(shè)計(jì)差異化的質(zhì)保方案、創(chuàng)新延保產(chǎn)品開發(fā)以及售后服務(wù)生態(tài)鏈的戰(zhàn)略性拓展等策略，推動(dòng)KCN售后服務(wù)從傳統(tǒng)的“維修導(dǎo)向”向著眼長遠(yuǎn)的“客戶全生命周期價(jià)值管理”深度轉(zhuǎn)型。

在客戶體驗(yàn)方面，大力推廣延時(shí)服務(wù)及上門取送車服務(wù)，客戶可通過APP便捷預(yù)約，享受省時(shí)、省心、安全的數(shù)字化尊享體驗(yàn)。同時(shí)，針對經(jīng)銷商服務(wù)進(jìn)行賦能強(qiáng)化，新增電話邀約、定期主動(dòng)關(guān)懷問詢等支持手段，擴(kuò)大正向激勵(lì)范圍，引導(dǎo)經(jīng)銷商提升基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理水平與客戶滿意度。

在客戶營銷方面，申宗明部長深知“一體適用”的時(shí)代已經(jīng)過去，他組織團(tuán)隊(duì)深度調(diào)研新能源車主、營運(yùn)車用戶等細(xì)分群體需求，在質(zhì)保服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新。如，針對營運(yùn)車用戶的“超長延保+預(yù)防性維護(hù)”套餐（核心部件質(zhì)保延長至7年/70萬公里），實(shí)現(xiàn)從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到高價(jià)值定制化解決方案的跨越。另外，他還大膽突破傳統(tǒng)維修邊界，搭建“KIA售后商城”，積極推動(dòng)售后服務(wù)與保險(xiǎn)、二手車、車聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域深度融合。如，聯(lián)合PICC等5家險(xiǎn)企開發(fā)“維修+保險(xiǎn)”組合產(chǎn)品等。

據(jù)申宗明部長介紹，現(xiàn)在悅達(dá)起亞的會(huì)員體系已覆蓋了15萬高價(jià)值客戶，售后商城與保險(xiǎn)組合產(chǎn)品成為新的利潤增長引擎，非維修業(yè)務(wù)收入占比從12%提升至23%。