作者 | 楊陽 來源 | 頂尖廣告

月初寫雪王相關文章時，有位讀者的留言讓我印象很深。

他大致提到，雪王有兩個“致命弱點”：

一個是很多人都察覺到的低價策略—— 一旦雪王漲價，此前積累的好感恐怕會煙消云散；

另一個則鮮少有人留意，是員工服務素養的參差不齊。

萬萬沒想到，才過了不到一個月，這個預言就應驗了。

雪王隱藏的這顆“大雷” 終究還是爆了，為此付出的代價著實不小。

最近，蜜雪冰城又攤上事了。

有網友發帖稱被雪王門店員工“背刺”：使用美團黑鉆會員權益自提30個冰淇淋時，因自備餐盒方便存放，竟遭店員非議。

圖源：小紅書網友

店員不僅態度陰陽怪氣、互相推諉不愿制作，甚至中途打冰淇淋到一半，嫌飯盒麻煩，建議網友花錢買杯子。

這讓網友又納悶又寒心—— 兌換會員權益本就合理，畢竟是平臺與商家聯合活動，蜜雪冰城也樂于參與。

但員工的“冷臉”顯然沒與品牌步調一致，反倒透著對“羊毛黨”的嫌棄。

看著餐盒里不情不愿裝滿的冰淇淋，網友頓時覺得不香了，只好上網向雪王討說法。

帖子一出，不少網友在評論區附和“有同款經歷”，直言對雪王的服務不敢茍同。

雖說冰淇淋誘人，但一想到要遭冷眼推諉，也不是非吃不可。

很快，蜜雪冰城“冰淇淋事件”沖上熱搜第7，從小紅書到微博，成了話題焦點。

眼看事鬧大，蜜雪冰城趕在黃金公關期發聲，堪稱“端水大師”：

一方面稱消費者“夸大其詞”，替員工解釋“只是對數量驚訝，沒有過分辱罵”，同時道歉；另一方面又說會加強員工培訓，提升服務素養。

圖源：青島廣電解碼新聞

不過這是涉事門店的說法，據網友透露，官方客服已介入，正等待調查結果。

這份回應著實讓人替雪王捏汗：

看似“端水”，實則得罪了所有人。

尤其用“夸大其詞”形容消費者的講述，假若真相有出入，網友的不滿會從“被員工背刺”升級為“被雪王背刺”。

而“加強培訓”的承諾，也像套話，少了誠意。

好在官號下場控場，及時穩住事態，評論區評價不算尖銳。

多數人覺得“不是雪王的鍋”，認為接人待物的素質難靠培訓干涉；

也有網友點出暑期臨時工流動大、員工對品牌不上心；

或是低價策略下聘用年輕店員缺“沉穩”所造成的混亂局面。

更有勸告聲：“平時叫雪王，不代表會一直溺愛?！?/p>

網友呼吁雪王提升服務，別辜負喜愛。

30 支冰淇淋，讓雪王在熱搜“罰站”一天，卷入輿論風波。

事實上，這也不是雪王第一次被員工“拖后腿” 導致品牌翻車了。

在各大社交平臺，價格親民又充滿“活人感” 的雪王成了流量密碼。

網友分享在雪王打工的日常 vlog 總能引發圍觀，仿佛帶大家走進雪王的 “后廚”，悄悄拉近了與品牌的距離。

但出乎意料的是，月初一名前員工分享的工作花絮，卻讓全網嚇得想丟掉手里的雪王。

視頻里，蜜雪冰城門店內，一名穿工服的小伙抬起腳，精準踢中直飲水桶的水龍頭—— 不知道的，還以為在練習 “佛山無影腳”，把水龍頭當靶子。

圖源：抖音

底下的量桶里還晃悠著液體，旁邊有人舉著手機拍攝，全程沒人喊停。

在這名網友眼里，這是一段趣事：“以前在小雪干的缺德事，現在看笑死了”。

但消費者卻不淡定了：這分明是關乎門店衛生的大事，難免惶恐自己會喝到“洗腳水”。

事后，這名前員工緊急解釋，稱只是打烊后倒的廢水，還強調門店衛生要求嚴格，純屬自己年輕不懂事，這才平息了輿論風波。

圖源：抖音

網友也紛紛表示，這純屬個人問題，這個鍋雪王背不動。

不僅如此，還有因捕風捉影釀成的“慘案”。

去年，北京有家門店的員工直接把腳伸進洗水果的池子，旁邊還放著檸檬片和食材容器，被網友驚呼是“足部護理特飲”。

圖源：澎湃新聞

在輿論發酵期，蜜雪冰城解釋稱“是店員燙傷后的緊急處理”，總算有驚無險。

回頭看這幾起“塌房” 熱搜，不難發現都是牽一發而動全身：

由員工的服務態度和個人行為，直接波及到雪王的品牌口碑。

盡管網友依舊帶著包容與“溺愛”，但隨著翻車次數增多，消費者的耐心也在一點點被消耗。

如此一而再、再而三，勢必會動搖雪王在大家心中的穩固地位。

員工與品牌，本就是硬幣的一體兩面。

從營銷視角看，員工更是品牌傳播的“隱形王牌”。

長久以來，不少品牌都借員工言行吸引人才、塑造風格、提升聲譽。

比如星巴克，所有員工必稱“伙伴”，“雇員” 一詞絕不容許。

這不僅是稱呼，更體現在咖啡豆股票、扁平化管理、“為伙伴服務” 理念與圍裙等級制度中，是平等與尊重的具象化。

日常品牌敘事里，咖啡師“伙伴” 常以主角身份出現，今年 “好好照顧每一杯” 戰役便聚焦吧臺里的他們：

用手藝與溫度詮釋品質追求，重塑品牌形象。

圖源：星巴克

正如創始人霍華德?舒爾茨所言：“伙伴的熱誠是星巴克第一競爭力，失此則滿盤皆輸。”

也因此，其員工留存率達 85%，遠超行業平均，服務水準穩定。

再看胖東來，對員工關懷備至：高薪酬加 30 項福利（包括委屈獎、40 天年假等），在三四線城市薪資中堪稱頂尖。

員工在這里不是勞動力，而是家人，這份歸屬感催生熱情，轉化為優質服務。

圖源：微博

有時，企業與員工的互動也能成為營銷亮點。

日本麥當勞曾奉行“微笑服務”，但為契合 Z 世代個性追求，攜手日本“不微笑偶像”Ano 宣布變更招聘政策：

從“用你的微笑工作” 改為 “用你的風格工作”。

圖源：麥當勞

去掉強制微笑標簽后更深入人心，還掀起企業 “反微笑” 招聘潮流，一舉拿下2024戛納創意節社會化營銷及影響獅金獎。

這些案例印證：員工絕非單純操作工，而是品牌形象最直接也最脆弱的代言人。

對蜜雪冰城而言，3 元冰淇淋撐起千億市值，靠的不只是低價，更是消費者對 “雪王” 的樸素信任。

可接二連三的員工服務風波，正在悄悄透支這份信任。

畢竟，消費者或許能包容一次“年輕不懂事”，卻難容忍持續的 “冷臉” 與疏離。

產品可以低價，真誠絕不能打折。

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