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醫(yī)療美容市場在近年里迅速擴(kuò)容，從注射類微調(diào)到手術(shù)類項目，機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、營銷手法層出不窮，消費(fèi)者的選擇空間看似擴(kuò)大，實則風(fēng)險暗生。機(jī)構(gòu)數(shù)量激增，監(jiān)管節(jié)奏相對滯后，信息不對稱、定價不透明、廣告渲染過度等痼疾反復(fù)出現(xiàn)。信息的碎片化流通讓普通消費(fèi)者很難在龐雜的廣告、直播、社群分享中辨別真?zhèn)危罱K往往依賴銷售人員口頭承諾或朋友圈展示的圖片做出決策，而這些承諾和圖片的真實度又缺乏可驗證的第三方背書。在這樣的大環(huán)境下，任何一家機(jī)構(gòu)的操作瑕疵都可能被放大，形成連鎖反應(yīng)，對行業(yè)整體信任度造成沖擊。

圖源：大眾點評

“拒絕協(xié)商”成高頻問題

7月17日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺上對上海瑞歐醫(yī)療美容進(jìn)行投訴。

據(jù)其描述，該消費(fèi)者于2025年7月1日在上海市長寧區(qū)華山路REAL瑞歐醫(yī)療美容醫(yī)院進(jìn)行該醫(yī)院號稱的3D鉆石網(wǎng)全臉提升手術(shù)。該醫(yī)院術(shù)前承諾此手術(shù)可以進(jìn)行面部提升緊致、解決印第安紋、法令紋、蘋果肌下垂等一系列面部衰老問題，承諾此手術(shù)是微創(chuàng)手術(shù)對面部傷害很小，恢復(fù)期很快。可是手術(shù)當(dāng)天，該消費(fèi)者認(rèn)為醫(yī)生給自己注射了過量的麻藥，下午三點做完后直到晚上十點半麻藥藥效都沒過，眼睛睜不開并且嘴巴不能張合，吃了止痛藥還是半夜疼痛。

后來銷售告訴該消費(fèi)者進(jìn)行了全面部深度筋膜剝離，面部全是創(chuàng)傷。除了過量的麻藥問題，該消費(fèi)者于第二天就跟銷售溝通，她發(fā)現(xiàn)面部之前存在的問題依然沒有改善，銷售回復(fù)是腫脹期沒有過，后續(xù)面部創(chuàng)傷愈合消腫過后會有承諾的效果，但是轉(zhuǎn)眼半個月時間已經(jīng)過去，臉上原有的問題不但沒有改善并且出現(xiàn)了新的問題。

該消費(fèi)者認(rèn)為，是由于醫(yī)生技術(shù)不到位導(dǎo)致該消費(fèi)者的面部現(xiàn)在坑坑洼洼凹凸不平。兩邊臉一邊高一邊低，蘋果肌不對稱。

銷售說所謂的縫線處的鼓包是由于做了打結(jié)固定，可是該消費(fèi)者只有一邊臉有這種固定，另一邊臉是不知道什么原因的凸起。在該消費(fèi)者沒有同意的情況下，該醫(yī)院把她的術(shù)前照片和ps美化過的術(shù)后照片發(fā)布在朋友圈。那張術(shù)后照片經(jīng)過嚴(yán)重的修改和美化，該消費(fèi)者表示，當(dāng)時也是因為他們利用此等美化的術(shù)后效果圖片才輕信了他們。

該消費(fèi)者還提到，該醫(yī)院的收款賬戶竟然都不是該醫(yī)院的名稱，而是用的其他公司，并且沒有開發(fā)票。

該消費(fèi)者認(rèn)為該醫(yī)院惡意虛假宣傳夸大其詞欺詐消費(fèi)者，侵害了該消費(fèi)者的權(quán)益，并且導(dǎo)致該消費(fèi)者的臉出現(xiàn)了一系列問題。該消費(fèi)者強(qiáng)烈要求該機(jī)構(gòu)退還全部手術(shù)費(fèi)用。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴仍顯示在處理中。

圖源：黑貓投訴

2024年8月17日，另一位消費(fèi)者在黑貓投訴平臺集中提出虛假廣告、收費(fèi)不透明、不開具發(fā)票等問題。該消費(fèi)者刷卡支付9800元，接受面部緊致項目，術(shù)后未見效果且伴隨腫脹，要求退費(fèi)。

2023年9月19日的另一份投訴則記錄了一位消費(fèi)者的更高金額糾紛：其原本計劃花費(fèi)一萬余元，在醫(yī)托引導(dǎo)下最終貸款4萬元完成總價5萬元的鼻基底手術(shù)，術(shù)后出現(xiàn)不對稱，醫(yī)生承認(rèn)首次操作該部位，但院方拒絕取出或退款。

圖源：黑貓投訴

除退款問題外，稅務(wù)方面的問題也被多名消費(fèi)者在投訴中提及。

2023年9月19日的一條投訴顯示，該消費(fèi)者投訴上海瑞歐醫(yī)療美容門診有限公司，該機(jī)構(gòu)虛假宣傳，違規(guī)收費(fèi)、誘導(dǎo)該消費(fèi)者消費(fèi)及辦理分期貸款，貸款機(jī)構(gòu)為捷信。且術(shù)后效果和之前承諾的根本不一致，沒有各項具體收費(fèi)價格表，沒有開具發(fā)票，存在消費(fèi)不透明和偷稅漏稅行為。

該消費(fèi)者還提到，她是被醫(yī)托帶去做的手術(shù)，本來該消費(fèi)者只打算做1萬多元的手術(shù)項目，結(jié)果被醫(yī)托誘導(dǎo)并且辦理了4萬元的貸款做了5萬元的手術(shù)。

該消費(fèi)者表示，剛做完手術(shù)臉不對稱，該消費(fèi)者就要求該機(jī)構(gòu)為她取出，該機(jī)構(gòu)推卸責(zé)任不取不管，該機(jī)構(gòu)醫(yī)生也承認(rèn)他是第一次做鼻基底，并且給該消費(fèi)者做歪了。即便如此，該機(jī)構(gòu)仍舊拒絕退款，拒絕和該消費(fèi)者協(xié)商，否認(rèn)手術(shù)的失敗和對該消費(fèi)者造成的危害。該消費(fèi)者希望有關(guān)部門能夠幫助協(xié)商。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，這條近兩年的投訴還顯示在處理當(dāng)中。

圖源：黑貓投訴

術(shù)后服務(wù)存在斷層

2020年至2025年間，多名消費(fèi)者在黑貓及消費(fèi)保平臺陸續(xù)補(bǔ)充耳軟骨隆鼻、人中縮短、唇峰重塑等項目的體驗。

6月18日，有消費(fèi)者在該消費(fèi)保平臺投訴。其于2024年3月13日在上海歐瑞美容院做了人中窩手術(shù)，共花費(fèi)7089元，現(xiàn)在該醫(yī)院拒絕退款，拒絕協(xié)商，否認(rèn)服務(wù)失敗對該消費(fèi)者造成的傷害，術(shù)后三個月還有疼痛，希望有關(guān)部門幫忙協(xié)商退費(fèi)。

該消費(fèi)者認(rèn)為該醫(yī)院違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條，經(jīng)營者不得以格式條款作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。該消費(fèi)者的訴求是退賠費(fèi)用，申請將費(fèi)用退還。截至深度美業(yè)發(fā)稿前該投訴尚在處理中。

圖源：消費(fèi)保

無獨(dú)有偶，今年2月8日，有消費(fèi)者投訴稱該消費(fèi)者于2020年12月31號在上海瑞歐醫(yī)療美容醫(yī)院做了雙側(cè)耳軟骨隆鼻手術(shù)。術(shù)前算的費(fèi)用包含了膨體假體費(fèi)用，手術(shù)當(dāng)天臨時換了方案，但金額沒有給該消費(fèi)者重新計算，還是按照29號算的金額。

該消費(fèi)者認(rèn)為膨體的費(fèi)用應(yīng)該退回。她還提到，在術(shù)后的第二年、第三年鼻子都有腫脹，鼻頭腫得厲害，一戴口罩就腫。

后來該消費(fèi)者了解到，同行業(yè)機(jī)構(gòu)醫(yī)美醫(yī)院，一個耳軟骨隆鼻的費(fèi)用也就1萬多，該醫(yī)院客服報價4萬多。她認(rèn)為價格不合理，收費(fèi)太高，亂報價。該消費(fèi)者的訴求是退一半手術(shù)費(fèi)。

圖源：消費(fèi)保

2024年11月22日，有投訴稱該消費(fèi)者于今年3月19日在瑞歐醫(yī)美做了內(nèi)切人中窩加人中縮短跟唇峰重塑，當(dāng)時醫(yī)生沒有面診，直接進(jìn)手術(shù)室劃線就開始手術(shù)。

該消費(fèi)者認(rèn)為，現(xiàn)在想想該消費(fèi)者真是沖動，信了他們醫(yī)托的話，花了21000元。該機(jī)構(gòu)的工作人員跟該消費(fèi)者說一周可以恢復(fù)，事實上該消費(fèi)者的恢復(fù)期高達(dá)三個月，六個月，甚至更久。至投訴時已經(jīng)是8個月了，里面還是疼痛麻木的，嘴巴里面還有個鼓起來的硬物。

該消費(fèi)者還提到，該醫(yī)院工作人員為了掙錢，夸大事實。這次手術(shù)對她身心造成了巨大的傷害，該機(jī)構(gòu)工作人員還說內(nèi)切沒疤，結(jié)果現(xiàn)在手術(shù)之后留疤，里外到處都是印子，非常丑。該消費(fèi)者的訴求是該醫(yī)院退款。

圖源：消費(fèi)保

多維度違規(guī)暴露管理短板

上海瑞歐醫(yī)療美容門診部有限公司自2014年成立以來，一直以“瑞歐”或曾用名“歐雅”對外經(jīng)營，注冊資本1000萬元，注冊地位于上海市長寧區(qū)華山路。除消費(fèi)者自述外，監(jiān)管部門的處罰決定提供了官方視角。公開舉報與行政處罰記錄顯示，該機(jī)構(gòu)在廣告宣傳、收費(fèi)流程、醫(yī)療操作、藥品管理、稅務(wù)申報等領(lǐng)域均被指出存在不同程度的失范。

2025年4月30日，上海市長寧區(qū)市場監(jiān)督管理局對該醫(yī)院進(jìn)行了行政處罰，決定書文號為滬市監(jiān)長處（2025）052025000048號。該醫(yī)院因發(fā)布虛假醫(yī)療廣告，違反了《醫(yī)療廣告管理辦法》的相關(guān)規(guī)定，被罰款人民幣10000元。具體違法行為包括在廣告中使用患者形象作證明，以及未經(jīng)審查發(fā)布廣告等。

圖源：天眼查

2024年11月20日，上海市衛(wèi)生健康委員會連發(fā)兩份處罰：經(jīng)調(diào)查，該機(jī)構(gòu)聘用的醫(yī)師黃某峰和范某龍使用了當(dāng)天其他手術(shù)患者的麻醉藥品枸櫞酸舒芬太尼注射液余液為患者楊某和伊某軍實施了麻醉且未開具處方。

該機(jī)構(gòu)聘用的醫(yī)師郭某未按規(guī)定在打印病歷上簽名。當(dāng)事人聘用的藥師王某宏、趙某麗、何某芳未按照規(guī)定調(diào)劑處方。上述問題的出現(xiàn)系該機(jī)構(gòu)在麻醉藥品管理、病歷質(zhì)量管理、處方管理等醫(yī)療質(zhì)量管理方面存在制度、安全措施不健全所導(dǎo)致，該機(jī)構(gòu)亦承認(rèn)其在麻醉藥品管理、病歷質(zhì)量管理、處方管理等醫(yī)療質(zhì)量管理方面存在制度、安全措施不健全的問題。文號22202405223號認(rèn)定其超出登記范圍開展診療活動，手術(shù)記錄缺失脂肪抽取量、收費(fèi)不合規(guī)，給予警告、罰款30000元、沒收違法所得8900元；

在2024年11月20日，上海市衛(wèi)生健康委員會對該醫(yī)院進(jìn)行了行政處罰。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的行政處罰決定書文號為滬第22202405524號。該醫(yī)療機(jī)構(gòu)因未按規(guī)定使用麻醉藥品，違反了《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》的相關(guān)規(guī)定，被警告并罰款人民幣11000元。具體違法行為包括在病歷記錄中未記錄麻醉藥品的使用情況，以及未按規(guī)定在病歷上簽名等。

圖源：天眼查

更早的2024年4月2日，國家稅務(wù)總局上海市稅務(wù)局第三稽查局以滬稅稽三罰（2024）41號決定，對其2019—2021年期間虛假申報、少計收入、多列支出等行為處以合計約744萬元罰款，并追繳少繳的企業(yè)所得稅、個人所得稅及附加。

圖源：天眼查

高頻共性問題不容忽視

把消費(fèi)者投訴與行政記錄并置，可以看到同一機(jī)構(gòu)在不同年度反復(fù)出現(xiàn)麻醉記錄缺失、廣告內(nèi)容失實、收費(fèi)對象與合同主體不一致、不開具發(fā)票、術(shù)后效果爭議、拒絕協(xié)商等關(guān)鍵詞。這些關(guān)鍵詞在大量醫(yī)美糾紛中高頻出現(xiàn)，說明問題的共性遠(yuǎn)大于個案的偶然。

當(dāng)前行業(yè)正處于規(guī)模擴(kuò)張與監(jiān)管深化的交叉期。伴隨著社會資本持續(xù)涌入，新項目、新材料、新營銷話術(shù)以極快速度迭代。廣告法、醫(yī)療廣告管理辦法、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例、稅收征管法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法規(guī)的適用邊界日益清晰，執(zhí)法力度逐年加大。對于機(jī)構(gòu)而言，任何試圖以“口頭承諾”“朋友圈效果圖”替代規(guī)范告知與書面合同的做法，都可能在事后被認(rèn)定為虛假宣傳或格式條款無效。對于消費(fèi)者而言，僅憑網(wǎng)絡(luò)廣告或熟人介紹就做出高額決策，缺乏術(shù)前書面風(fēng)險告知、術(shù)后跟蹤憑證、正規(guī)發(fā)票，維權(quán)難度也會隨之增加。