隨著元宵節(jié)的落幕，春節(jié)假期終告結(jié)束。根據(jù)民航局的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年春節(jié)假期，全國民航累計(jì)保障航班14.5萬班，日均18083班，航班延誤率僅為4%[1]。

不僅僅是在春節(jié)，整體來看中國民航的延誤率也是在持續(xù)下降的。

2013年的全年航班延誤率約為28%，2023年這一數(shù)據(jù)接近12%，與此同時(shí)全年的航班數(shù)從278萬班次上升到了467萬班次，也就是說十年間中國民航業(yè)務(wù)量上升近七成，延誤率卻下降了一半[2][3]。

這背后其實(shí)凝結(jié)著民航局、航司、機(jī)場(chǎng)等人員共同的心血，讓延誤不再像過去一樣，是“家常便飯”。

難以避免的延誤

根據(jù)2017年中國正式施行的《航班正常管理規(guī)定》，“延誤”指的是實(shí)際出港或到港時(shí)間晚于計(jì)劃時(shí)間15分鐘的情況[4]。

如此明確的時(shí)間規(guī)定，其實(shí)很晚才出現(xiàn)。從1929年的《華沙公約》到1999年的《蒙特利爾公約》，國際通用的航空運(yùn)輸規(guī)則都未對(duì)延誤提出明確的定義[5]。延誤難以界定，原因之一是航空運(yùn)輸不同于其他運(yùn)輸，有著更多的潛在風(fēng)險(xiǎn)使其難以完全按照計(jì)劃時(shí)間起飛。

這些風(fēng)險(xiǎn)體現(xiàn)在哪里？民航局頒布的《民航航班正常統(tǒng)計(jì)辦法》中，一共有12大類72種具體的航班延誤原因[6]。

例如天氣原因，雷暴、大霧等影響飛機(jī)安全的惡劣天氣下，航班不允許出港造成延誤，也是近年來遭遇延誤的最常見原因，占到了2023年全年不正常航班原因比例的60%左右[3]。

惡劣天氣會(huì)影響飛機(jī)著陸和起飛的安全性，還會(huì)干擾機(jī)場(chǎng)的正常運(yùn)營 / 圖蟲創(chuàng)意 

根據(jù)民航局發(fā)布于央視新聞的通稿，2024年6月1日至8月20日的雷雨季期間，全國航班正常率大約為77%[7]，所以這段時(shí)間坐飛機(jī)出行的朋友還是很值得買上一份延誤險(xiǎn)的。

天氣的影響不止于出發(fā)地和到達(dá)地，整條航線上的天氣情況都會(huì)納入評(píng)估[8]。所以有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)出發(fā)地和到達(dá)地的天氣預(yù)報(bào)都是晴，卻因天氣延誤的情況，這就是因?yàn)轱w行路線上可能遇到惡劣天氣。

天氣也是最典型的非承運(yùn)人原因，該類原因還包括流量管控原因（因空域繁忙或空中交通管制措施導(dǎo)致的航班排隊(duì)或繞行）、突發(fā)事件（如其他旅客的個(gè)人行為影響航班準(zhǔn)點(diǎn)、軍事演習(xí)）等。

除了天氣，整體性的航空資源吃緊對(duì)延誤的影響也不容忽視。根據(jù)《2023年全國民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，2023年全國機(jī)場(chǎng)完成飛機(jī)起降約1171萬架次，平均每天有3.2萬架次的飛機(jī)在259個(gè)境內(nèi)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)起降[9]。

雖然空中沒有有形的“公路設(shè)施”，也沒有地上河流高山那樣的地理阻礙，看似可以隨意飛行，但實(shí)際上民航航班需要按照規(guī)定的航路飛行，高度、寬度、路線都有嚴(yán)格的規(guī)定[10]。

車子一多，高速公路就會(huì)堵車；飛機(jī)一多，航路同樣也會(huì)發(fā)生擁堵。所以很多時(shí)候，你會(huì)遇到飛機(jī)播報(bào)已到達(dá)某城市上空，卻依然需要等待很久才能落地的情況，這很可能是因?yàn)槟愕暮桨嘣诘却骄€上盤旋，排隊(duì)讓前面的飛機(jī)進(jìn)出航路[11]。

當(dāng)下跑道被占用，飛機(jī)要接受空管部門的指揮，在空中盤旋等待 / 圖蟲創(chuàng)意

修路成本高，但在天上“修航路”不應(yīng)該看上去挺簡單的嗎？實(shí)則不然。一方面，航路的建設(shè)同樣需要必要的監(jiān)視和導(dǎo)航設(shè)備等基礎(chǔ)設(shè)施[12]，另一方面，中國航路的協(xié)調(diào)管理難度也很大。

學(xué)者指出，中國空域管理體制屬于“ 條塊分割、計(jì)劃管理、靜態(tài)控制、固定使用” 的管理模式，涉及到軍隊(duì)和民航等多層次管理部門，職能重疊、相互不協(xié)調(diào)、管理效能不高，各機(jī)場(chǎng)之間空域資源尚且難以共享， 新辟或者優(yōu)化航路航線結(jié)構(gòu)難度則是更大[13]。

航班多，航路擁擠，當(dāng)實(shí)際飛行數(shù)超過管制扇區(qū)的保障能力時(shí)，就容易出現(xiàn)“流量控制”這一延誤原因了，這曾是眾多民航從業(yè)人員和乘客的心病。2015年，中國航班的延誤率高達(dá)32%，其中空管（航空管制）是最主要的原因，占比約31%[14]。

上述原因都是非航空公司責(zé)任的客觀原因，具體到航司自身，也可能會(huì)出現(xiàn)機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等方面運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題，從而導(dǎo)致延誤發(fā)生的案例。

這種事在過去其實(shí)也不少。2013年因?yàn)楹娇展驹驅(qū)е碌牟徽：桨啾壤s為37%[2]，是全年航班延誤的首要原因。

縱觀航班延誤的首要原因，2013年是航空公司原因，2015年是流量控制原因，2023年則是天氣原因，可以看出，近年來可控的人為因素的大幅減少，才使得難以控制的天氣延誤成為主流。那么，民航從業(yè)者都用了什么方式來優(yōu)化人為導(dǎo)致的延誤呢？

延誤不再是家常便飯

讓我們先從航司說起。按照《航班正常管理規(guī)定》，因航司責(zé)任導(dǎo)致的延誤，航司承擔(dān)食宿義務(wù)，而非航司責(zé)任導(dǎo)致的延誤，航司僅需提供協(xié)助，費(fèi)用由旅客自理[4]。

從減少損失的角度來看，航司有足夠強(qiáng)的動(dòng)力來避免延誤，例如做好空勤組、工程機(jī)務(wù)等人員的訓(xùn)練，提高地面保障效率；使用廊橋替代擺渡車，提升航班近機(jī)位靠橋率等等[15]。

這種種措施中，最巧妙的或許是一種心理小把戲：設(shè)置更長的航班時(shí)間，來使航空公司擁有更多靈活性來應(yīng)對(duì)意外延誤，這在國外被稱為“日程填充”（Schedule Padding）[16]。

舉例來說，北京飛上海的航班計(jì)劃10:00出發(fā)，如果順利11:30即可到達(dá)，但航司在航班表上公開的起飛時(shí)間是10:15，到達(dá)時(shí)間是12:00，這樣即使中間出現(xiàn)了一些狀況，也依然能夠在旅客的預(yù)期時(shí)間內(nèi)完成航行。

如果確實(shí)沒出什么情況，比公開航班表預(yù)估的提前到達(dá)了呢？對(duì)旅客來說是求之不得，他們不會(huì)像延誤那樣去找航司的麻煩。

飛行需要定期維護(hù)和維修，如果在此期間出現(xiàn)問題，可能會(huì)出現(xiàn)延誤狀況 / 圖蟲創(chuàng)意

正是有了這種預(yù)留出來的時(shí)間余量，才會(huì)出現(xiàn)飛機(jī)起飛晚了，卻提早到目的地的情況。出發(fā)地可能比較擁堵，但落地時(shí)順利，沒有排隊(duì)、沒有流量控制，地面滑行時(shí)間很短，自然就能提前到達(dá)了。

每趟航班理想情況下最短需要多久，又有多長時(shí)間是為了避免延誤而設(shè)置的，很難從航司口中得到具體的數(shù)據(jù)，但有研究者通過對(duì)多年航班計(jì)劃時(shí)間的縱向統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)全球的航班時(shí)長都在上升，30年間上漲了約6.2-9.8分鐘[17]。

中國也不例外，僅擁堵空域及機(jī)場(chǎng)這一因素，就使得中國航班時(shí)長增長了8.9分鐘。以具體的的北京-廣州航線為例，2006年至2016年，綜合因素影響下，航班時(shí)長則從180分鐘左右上升到了200分鐘左右[17]。

研究者在論文中提出，航班時(shí)長的增加，表明航司用來應(yīng)對(duì)延誤情況的緩沖時(shí)間也越來越長[17]。

1986-2016年，1700–1890公里內(nèi)的不同航線的平均航班調(diào)度時(shí)長。

人為延長航班時(shí)間不僅為乘客提供了心理緩沖，也能為機(jī)組爭取更多時(shí)間來完成清理、檢查、加油等工作，但帶來的問題其實(shí)也不少。

例如造成航空資源的浪費(fèi)，增加人員工資的成本，減少乘客挑選航班時(shí)的競爭力等，因此對(duì)航司來說，考慮各種因素做好航班時(shí)長與航班正常率的平衡就十分重要[18]，也有學(xué)者使用機(jī)器學(xué)習(xí)模型去優(yōu)化民航的日程填充時(shí)間[19]。

航司之外，航空管制單位和機(jī)場(chǎng)也為調(diào)度航空資源做了相當(dāng)多的嘗試與努力。

例如《民用航空空中交通管理規(guī)則》第二百六十三條就規(guī)定，塔臺(tái)管制單位應(yīng)當(dāng)制定航空器開車時(shí)間程序，明確開車時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)和條件，確保一切安全有序[20]。

機(jī)場(chǎng)也不甘落后，引入了ACDM（機(jī)場(chǎng)協(xié)同決策系統(tǒng)），能預(yù)測(cè)旅客流量和航班積壓情況，給機(jī)場(chǎng)和航空公司提供實(shí)時(shí)信息，幫助優(yōu)化航班順序，讓航班管理更加順暢[21]。

同時(shí)，2020年民航局開始試運(yùn)行的全國流量系統(tǒng)，也把各地的空管信息連成一片，統(tǒng)一調(diào)度全國的航班，用宏觀調(diào)控協(xié)助各地減少延誤率[22]。

廊橋直接連接飛機(jī)，旅客無需等待擺渡車，減少運(yùn)輸時(shí)間和不確定性 / 圖蟲創(chuàng)意

除了對(duì)已有資源的精細(xì)調(diào)度，相關(guān)從業(yè)者也多方協(xié)調(diào)，努力開辟了新的空域與航路資源。

自2012年起，民航局就在推進(jìn)空中大通道建設(shè)[23]，目前中國已啟用8條空中大通道，以2022年開通的京廣空中大通道為例，由原先的“單上單下”的雙車道變成了“雙上雙下”的四車道，提升了將近40％的空域容量[24]。

另外也有學(xué)者提出靈活使用空域的構(gòu)想，即不將空域指定為民用或軍用空域，而是將其看作一個(gè)連續(xù)的整體，在逐日分配的基礎(chǔ)上靈活使用，任何必要的空域限制和隔離都只是臨時(shí)性的[25]。

通過種種算法模型優(yōu)化空域使用，也將能大大減少流量管制的壓力，避免乘客遭遇延誤。

航空公司比你想準(zhǔn)點(diǎn)起飛

航班延誤是多方面因素共同作用的結(jié)果，沒有任何一方希望延誤發(fā)生，但空管出于安全原因的嚴(yán)格控制，與乘客想要服務(wù)準(zhǔn)點(diǎn)的需求很容易產(chǎn)生沖突，把航司夾在中間里外不是人。航司其實(shí)也萬分不愿意延誤。

民航局會(huì)定期通報(bào)旅客投訴情況，不正常航班的投訴占比可以達(dá)到五成左右，航司要為這些投訴投入大量資源成本[26][27]；延誤也會(huì)打亂機(jī)組人員的飛行計(jì)劃，影響其他航班；遭遇延誤也會(huì)顯著影響乘客的忠誠度和滿意度，減損航司聲譽(yù)[28][29]。

所以民航從業(yè)者減少延誤的動(dòng)力是很足的，從數(shù)據(jù)上來看也確實(shí)有很大的效果，但有一個(gè)措施卻被忽略了，那就是針對(duì)乘客情緒的補(bǔ)償。

飛機(jī)延誤時(shí)，航空公司未及時(shí)提供足夠的候機(jī)服務(wù)，影響乘客的體驗(yàn) / 圖蟲創(chuàng)意

《航班正常管理規(guī)定》要求購買機(jī)票時(shí)需要向乘客說明是否對(duì)航班延誤進(jìn)行補(bǔ)償，并明確補(bǔ)償條件、標(biāo)準(zhǔn)和方式，但并沒有對(duì)補(bǔ)償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)提出一個(gè)明確的指導(dǎo)意見[4]。

對(duì)國內(nèi)的絕大多數(shù)航司來說，由于航司原因?qū)е碌难诱`，其補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)不高，基本上都是"延誤4小時(shí)（含）以上不超過8小時(shí)，每位旅客補(bǔ)償人民幣200元；延誤8小時(shí)（含）以上，每位旅客補(bǔ)償人民幣400元"[30]。

相較于動(dòng)輒上千的飛機(jī)票，以及耽誤的時(shí)間，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)其實(shí)不太能讓人心理得到平衡。

參考國外案例，美國2024年出臺(tái)的最新規(guī)定就表示，國內(nèi)航班出發(fā)或到達(dá)延誤三小時(shí)，國際航班延誤六小時(shí)為重大延誤（significantly changed or delayed flight），無論何種原因，航司都要直接將機(jī)票費(fèi)用退到乘客賬戶上，不需要乘客提供任何證明材料[31]。

所有原因都全額退款是不是合理值得商榷，但這是一個(gè)可以優(yōu)化的方向。研究表明，延誤時(shí)的感知等待時(shí)間越長，乘客的忠誠度越低，而憤怒與擔(dān)憂的情緒在二者之間起到了中介作用。如果能夠安撫好乘客的情緒，那么也能避免航司客戶的丟失[32]。

如何安撫情緒？直接給錢，多給些錢，或許就是很直接的手段。如果下次不幸遇到航班延誤，時(shí)間一去不復(fù)返，希望金錢能夠吹散你心里的陰霾。

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