國家衛生健康委、國家中醫藥局印發《進一步改善護理服務行動計劃（2023-2025年）》以來，北京醫院積極落實文件要求，從“患者是否真正受益”的角度出發，緊密結合實際實施了一系列以“強基礎、提質量、促發展”為主題的改善護理服務行動，得到廣大患者的積極肯定與好評。2024年改善護理服務行動第三期報道內科護理團隊：播種“心愿樹”，認真傾聽患者心聲。

內科護理團隊遵循護理部2024年構建加強版“STUDY”體系要求，因地制宜制定了“打造護理服務新干線、拓展護理服務新內涵、躍升護理服務新水平”的三階段改善護理服務計劃，在各病區積極開展播種“心愿樹”行動，旨在鼓勵患者通過“心愿樹”表達個性化的護理服務需求。護理團隊則按照“首問負責制”持續跟進，盡可能實現患者合理化的心愿。

播種“心愿樹”行動在內科病房實施以來，截至目前已種植15棵“心愿樹”，收集并實現患者心愿累計達491項。該行動有效拉近了護患心理距離，深化了優質護理服務的內涵與外延，促進了護理服務的多樣化和精細化發展，進一步提升了新時期內科護理團隊的服務能力和創新能力。

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完善院前事宜，提升入院效率

“要是能提前了解層流病房的環境和需要準備的物品就好了，這樣家屬就不用來回送東西了。”“每次都要等到下午血結果符合要求才能住院化療，我想早點知道能不能住院。”

為回應患者的就醫需求，血液內科將造血干細胞移植患者入院時需要準備的10余種生活用品，以圖文并茂的方式呈現在宣教材料及公眾號中，利用移植術前溝通微信群等平臺，及時、耐心地解答患者疑問。

為實現“縮短化療患者等候時間”的心愿，血液內科醫護協同，在門診提前為患者進行化療前的檢查檢驗，實現檢查-住院-化療無縫對接，將患者等候時間縮短了1.5小時。

患者在住院前，往往會因為對流程不熟悉等而感到焦慮和無助。內科護理團隊致力于完善院前事宜，能夠幫助患者減少焦慮和不安、節省時間和精力，使患者更快地得到優質醫療護理服務，進而提高了對醫院的滿意度和信任度。

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關注生活細節，提升住院體驗

“我家老人臥床，希望能夠幫助她鍛煉身體。”“我希望睡硬一點的床墊。”“床頭設備帶充電不安全，墻上的插座不方便放手機。”“夜間住院買東西不方便，希望能提供尿墊等生活用品。”“希望有更多的座便器供需要的人使用。”

為盡可能滿足患者住院期間的各項需求，內科護理團隊正在積極行動：一是老年醫學科組建mini-MDT（多學科合作）團隊，開展康復護理，打出改善患者功能狀態的“組合拳”；二是全科病房、神經內科、心內科監護室、呼吸內科、消化內科、血液凈化中心、內分泌科病房分別配備了棕櫚硬質床墊，以及充電手機支架、各種型號數據線、紙杯、吸管、尿墊、坐便器、鞋柜、鞋拔、15g葡萄糖能量包等“服務包”，有時患者剛一開口，服務就得到滿足，連連給護士們點贊。

內科護理團隊在點滴之間、細微之處，切實貫徹優質護理服務理念，想患者所想，從患者角度提供貼心服務，不僅提升了患者住院體驗，更對患者康復預后、生活質量及心理狀態等方面起到積極的促進作用。

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創新出院舉措，保障服務延續

“我是外地患者，希望能早點辦理出院。”“胃鏡檢查后還得等報告，希望能自己打印。” “我擔心出院后錯過復查的時間。”“我擔心出院后服錯藥。”

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面對患者的需求，內科護理團隊做到有行動有成效：一是重新修訂出院辦理流程，針對異地患者需求，秉承“應早盡早”的原則及時為其辦理出院；二是對當日臨時出院的患者，主動與醫生溝通診斷證明、出院帶藥等事宜；三是與化驗室、檢查室溝通當日出院患者的記賬問題，縮短患者出院結算等候時間；四是消化內鏡中心與門診部、信息中心等多部門協作，共同完善內鏡報告自助打印功能，不斷提升患者就醫體驗。

為保障患者健康宣教效果，內科護理團隊進一步健全了隨訪制度：制定各科室隨訪問卷星、規范科室專科隨訪內容、收集患者院外需求、優化院內護理服務及宣教內容等。此外，各科室還依據專業特點，分別采用電話、微信群、公眾號、微信小程序、專科聯合隨訪門診等形式對患者進行隨訪，確保形式和內容服務于“更好地保障患者健康”的目標。

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內外兼修，方能行穩致遠。為激發內科護理人員主動服務的積極性，內科護理團隊紛紛采取激勵措施，通過樹立服務榜樣，助推優質護理服務的持續深入開展：呼吸內科增設“最美護士”專欄，每月評比，以評促質；血液內科每月評比“圓夢天使”，打造為患者圓夢的文化氛圍；腎內科增設“發現護理隱患獎”，激勵護士及時發現護理隱患，在專業上精益求精。

一粒種子，可以長出參天大樹。播種“心愿樹”行動堅持以患者為中心，通過挖掘患者入院、住院、出院各環節多樣化需求，解決患者看病就醫中的各類問題，持續提升患者就醫體驗。該行動開展半年來，“用心播種，以愛澆灌”的理念已經根植于內科護理團隊每個人的心中，滲透在日常護理工作的每一次觀察、每一次治療、每一次宣教中。讓生命之樹被愛澆灌，茁壯成長，讓護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

撰稿：E03病房 封艷超

E04病房 于淑一

圖片：內科護理團隊

審校：護理部 孫超

宣傳處 孔競 賀鵬

主編：孔競 監制：杜元太

編輯制作：宣傳處 賀鵬