作者：由曦

在AIGC大模型時代，支付寶生了個孩子，他叫“支小寶”。

在我印象中，20年的支付寶發(fā)布過很多產(chǎn)品，但是單獨(dú)推出一款A(yù)PP卻非常少。

昨天（2024年9月5日）推出的支小寶APP，很可能是這么多年來，除了支付寶APP之外，螞蟻推出的第一款獨(dú)立的APP。

那么，問題來了：

這款A(yù)PP要做什么？它的核心難點(diǎn)在哪里？它將給支付寶帶來什么呢？

打造“管家感”

你可以將支小寶理解為一款以大模型能力為基礎(chǔ)，以對話為交互界面，串聯(lián)數(shù)字生活服務(wù)場景的APP。

體驗(yàn)上，你用語音跟它說話，用文字輸入，它都能快速響應(yīng)，叫外賣、點(diǎn)咖啡什么的都能做。

甚至你什么都沒說，它也能基于自己的判斷，推斷你的需求。比如昨天我第一次下載體驗(yàn)的時候，手機(jī)電量不到20%，支小寶馬上就感知到了，在對話框里顯示出附近的充電寶，調(diào)用了支付寶小程序中美團(tuán)充電寶的能力。

簡單說完了功能，再說一下支小寶要打造的用戶心智。

做過產(chǎn)品的人都知道，產(chǎn)品最重要的是要找到自己的用戶價(jià)值，摸索到了這個點(diǎn)，產(chǎn)品就上道了。

定位理論創(chuàng)始人艾?里斯和杰克?特勞特提出強(qiáng)調(diào)要讓產(chǎn)品在潛在顧客的心智中占據(jù)一個獨(dú)特的位置。例如，沃爾沃汽車通過將自己定位為“安全”的汽車品牌，不斷強(qiáng)化這一概念，讓消費(fèi)者在考慮購買安全性能高的汽車時，首先就會想到沃爾沃。

支小寶希望提供一種能理解用戶需求、辦事高效且貼心的管家體驗(yàn)。它能通過自然語言交互解決用戶生活中的各種問題，如辦理證件、出行、餐飲等；具備智能陪伴能力，能根據(jù)用戶習(xí)慣和偏好提供個性化服務(wù)；還能與專業(yè)智能體協(xié)作，提供準(zhǔn)確的專業(yè)解答。

昨天，我和支小寶的產(chǎn)品經(jīng)理王翼飛聊了下，他說內(nèi)部沒有數(shù)據(jù)考核指標(biāo)，最重要的是讓用戶喜歡。像快捷支付、余額寶和花唄那樣被用戶喜歡。在描述是否成功的標(biāo)準(zhǔn)時候，他用了一個詞，就是讓用戶有一種“管家感”。

在打造管家感這個事情上。支小寶團(tuán)隊(duì)打算先從高頻出行場景、大小交通串聯(lián)這些具體領(lǐng)域打造好體驗(yàn)，再拓展其他領(lǐng)域。

支小寶產(chǎn)品經(jīng)理王翼飛稱，支小寶需要快速摸索出“管家感”在什么地方，而“管家感”需要有場景、有記憶能力、能理解用戶，但具體由哪幾個場景構(gòu)成還需要進(jìn)一步討論和摸索。他認(rèn)為產(chǎn)品的觀測指標(biāo)可能包括每天幫單個用戶解決事情的數(shù)量、提供完整服務(wù)體驗(yàn)的次數(shù)、AI建議的采納率等，并且強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品打磨、提升用戶體驗(yàn)的重要性。他認(rèn)為只有用戶說好、體驗(yàn)不錯，產(chǎn)品才能取得成功。

兩個核心難題

打造“管家感”是一個非常難的事情。

有兩個事情非常關(guān)鍵，一個是AI對于生活的理解，另一個就是大模型串聯(lián)的極致的服務(wù)呈現(xiàn)上。

先說對提升對于生活的理解。

支小寶通過多種方式實(shí)現(xiàn)對用戶生活場景的理解。

首先，由于它連接了支付寶生態(tài)體系，這樣它對于用戶就并非一無所知，這便于它理解和響應(yīng)用戶各種需求。

其次，它注重自然語言指令理解，可以通過多輪互動問答，精準(zhǔn)理解用戶意圖，如從用戶說“我要打車”到“我要打車回家”的變化中提供相應(yīng)服務(wù)。

同時，它具有智能陪伴能力，能結(jié)合個人習(xí)慣、時間和空間，提前為用戶準(zhǔn)備所需，如早上準(zhǔn)備天氣、單車和咖啡信息，地鐵時提供地鐵碼和新聞資訊。

此外，支小寶還能提供個性化服務(wù)，惦記用戶習(xí)慣和偏好，與用戶越用越合拍。

同時，支小寶還會調(diào)用專業(yè)智能體協(xié)作解決，如詢問健康飲食問題時調(diào)用 “AI健康管家”，詢問當(dāng)?shù)毓e金問題時調(diào)用“小沙”等。

通過這些綜合方式，支小寶希望能深入理解生活場景，為用戶提供全面、精準(zhǔn)、個性化的服務(wù)。

再說提升連接服務(wù)的體驗(yàn)。

要連接服務(wù)不難，但是要讓大模型將服務(wù)串聯(lián)成極致的體驗(yàn)，難度非常大，如果用戶體驗(yàn)提升不上去的話，這個事情依然做不成。

對于支小寶團(tuán)隊(duì)來說，提升用戶體驗(yàn)也是一個巨大挑戰(zhàn)。

正如喬布斯所述，不要小看iPod上的一顆按鈕，它和別人不一樣的是我們做了21個方案、84000次測試、57次改進(jìn)。喬布斯認(rèn)為，即使是一個看似微不足道的按鈕，也要經(jīng)過反復(fù)的設(shè)計(jì)、測試和改進(jìn)，以確保給用戶帶來最佳的使用體驗(yàn)。

連iPod上的一個按鈕都要千錘百煉，更不要說一個全新的AI連接服務(wù)。

支小寶在連接服務(wù)時也還需要克服諸多挑戰(zhàn)。首先，要更好地理解用戶發(fā)散的需求意圖，尤其是在不同城市方言存在差異的情況下，如對地鐵的不同表達(dá)等等。其次，在具體服務(wù)場景中，如點(diǎn)咖啡、奶茶等，要提升服務(wù)的順暢性和自如性。再次，在提供便捷服務(wù)與保障支付安全之間需平衡，要考慮用戶對支付安全的接受度。另外，智能體生態(tài)建設(shè)仍在探索，尚未形成共識，還需要與商家機(jī)構(gòu)共創(chuàng)，吸引更多合作伙伴參與。

它能給支付寶帶來什么？

大道至簡，任何一個企業(yè)要想基業(yè)長青，都需要持續(xù)給用戶帶來價(jià)值。

尤其當(dāng)突破性技術(shù)出現(xiàn)時，對于企業(yè)來說，意味著生存環(huán)境的巨大改變。

德魯克曾說，“在人類眾多的活動中，唯一一條永恒的規(guī)律就是變化。因此，只滿足于今天的企業(yè)，在變幻不定的明天就會感到難以生存下去?！?/p>

當(dāng)AI大模型橫空出現(xiàn)的時候，產(chǎn)品服務(wù)與人的交互界面發(fā)生了根本的改變，這種變化可以與十幾年前移動互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的沖擊相比較，也足以對行業(yè)形成新一輪的洗牌。

所以，推出這款基于AI大模型的產(chǎn)品，既是支付寶主動擁抱變化，也是它不得不做的動作。但是，一旦做成功，就意味著螞蟻拿到了AI時代的船票。

對于支付寶來說，好消息是這個事情有雙門檻。一個門檻是大模型的技術(shù)能力，另一個門檻是服務(wù)的連接能力，這兩個門檻都非常高。在中國，有這條件的企業(yè)并不多。

支小寶團(tuán)隊(duì)認(rèn)為，相比于表面上的門檻，更重要的是要看哪個產(chǎn)品能最早達(dá)到PMF，即提高產(chǎn)品市場匹配度，誰先達(dá)到這個水平，誰就有可能贏得市場。

目前，中國科技界針對大模型的態(tài)度已分裂成兩股陣營。一股是技術(shù)信仰派，另一股是市場信仰派，他們信奉陡峭的技術(shù)曲線終有放緩的一天，只需將“足夠的AI能力”投入可以快速變現(xiàn)的商業(yè)場景中。后者的代表是投資人朱嘯虎，他認(rèn)為PMF（Product/Market Fit，產(chǎn)品/市場匹配），是更重要的指標(biāo)。支小寶產(chǎn)品經(jīng)理王翼飛也認(rèn)為，對于支小寶來說，找到產(chǎn)品的主路徑、做好體驗(yàn)是當(dāng)前的關(guān)鍵。

（作者簡介：作者為傳播星球APP創(chuàng)始人、董事長、看懂經(jīng)濟(jì)公眾號主理人 《螞蟻金服：科技金融獨(dú)角獸的崛起》一書作者