文丨謝圓圓

雙11期間，天貓國際遇上了“麻煩事”。

一位博主將自己針對天貓國際維權(quán)的過程發(fā)到網(wǎng)上，引起了不少網(wǎng)友的共鳴。部分網(wǎng)友也曬出自己在天貓國際售后難的經(jīng)歷，并且得出“天貓國際主體在香港，國內(nèi)消費(fèi)者維權(quán)困難”的結(jié)論。

我們先來了解下事情的詳細(xì)經(jīng)過。

近日，博主“升活吐槽”發(fā)布視頻稱“大家千萬千萬不要在天貓國際買任何東西”。

起因是，該博主于10月6日在天貓國際自營店買了一個(gè)Kindle，當(dāng)時(shí)商品詳情頁標(biāo)注的是6.8寸，博主認(rèn)為這就是指Kindle KBW5，“因?yàn)橹挥羞@個(gè)型號是這個(gè)尺寸的”，跟客服再次確認(rèn)屏幕尺寸是6.8寸后，博主便下單購買。但收到貨后，博主發(fā)現(xiàn)Kindle屏幕是6寸，型號是2022。

博主認(rèn)為天貓國際存在欺詐行為，要求其退一賠三，但天貓國際客服表示只能退貨，外加50元現(xiàn)金賠償。

協(xié)商無果后，博主選擇向12315投訴，但卻收到了“不予受理”的回復(fù)，原因是天貓國際平臺以及平臺內(nèi)經(jīng)營者均不在管轄區(qū)。

博主了解到天貓國際的主體在香港，消費(fèi)者維權(quán)需要向香港消費(fèi)者委員會(huì)投訴。但又因?yàn)椴┲鞯南M(fèi)購買行為是在內(nèi)地發(fā)生的，所以香港消費(fèi)者委員會(huì)也只能調(diào)解，不會(huì)有強(qiáng)制性的處罰措施。

內(nèi)地、香港都管不了？博主認(rèn)為，這是一個(gè)巨大的BUG，“在天貓國際買任何東西出現(xiàn)問題都是沒有任何保障”。

之后，因?yàn)橛幸徊糠志W(wǎng)友質(zhì)疑博主“退一賠三”的要求不合理，博主又發(fā)了一條視頻，解釋自己要求退一賠三和選擇在社交媒體發(fā)聲的原因。

首先，在要求三倍賠償前，博主已經(jīng)跟客服協(xié)商換一臺Kindle，客服解釋是失誤標(biāo)錯(cuò)了，是客服培訓(xùn)不到位，但是不換貨不理賠。

其次，博主認(rèn)為三倍賠償?shù)囊笫呛戏ê弦?guī)合理的，“這是法律給我的權(quán)利”。

最后，博主明確對客服表示，如果自己的合法訴求沒有得到妥善解決，會(huì)曝光到社交媒體。而客服先問博主要了社交賬號，稱評估一下再答復(fù)。但一天之后博主還是得到“拒不理賠維持原判”的結(jié)果。

“我真的有被氣到才會(huì)發(fā)那條視頻”，博主表示上述內(nèi)容都有錄音為證，并強(qiáng)調(diào)，本次的事件重點(diǎn)不在于客服拒絕理賠，而是天貓國際在國內(nèi)沒有任何部門或是機(jī)構(gòu)進(jìn)行約束和懲罰。

10月27日，博主發(fā)布了第三個(gè)相關(guān)視頻，稱自己剛剛收到天貓國際客服的電話，表示同意博主退一賠三的訴求，但希望博主刪除維權(quán)視頻。

博主表示自己不會(huì)刪除視頻，也可以不要賠償，但“一定要讓大家知道這里面的貓膩”。

“還有很多的普通人每天都要上班，根本沒有精力去跟他們（天貓國際）耗，可能就到退貨加50元紅包是大多數(shù)人的選擇。”博主稱，這件事情告一段落，后續(xù)不會(huì)再發(fā)布相關(guān)的視頻。

在“升活吐槽”后，有不少網(wǎng)友也分享自己在天貓國際上的購物經(jīng)歷。

博主“精致大郎”稱，自己也在天貓國際上購買了Kindle，也是收到貨測試后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和購買頁面、客服的回答完全不同，并且客服以“膜已經(jīng)撕掉，影響我二次銷售”為由拒絕退款。

博主的維權(quán)經(jīng)歷也和“升活吐槽”相似，在12315維權(quán)得到天貓國際主體在香港的回復(fù)；打到香港對方表示因?yàn)橘徺I途徑不在香港“沒有辦法幫到您”。后來博主經(jīng)過一個(gè)月的維權(quán)，獲得了200元的賠償。

還有不少博主分享自己在天貓國際上不愉快的經(jīng)歷，比如購買的化妝品外包裝沒有編碼，購買的相機(jī)只有鏡頭，購買的蘋果筆沒有報(bào)關(guān)信息等等問題。這些問題有些已經(jīng)解決，有些依然在拉扯中。

據(jù)“青眼視頻”報(bào)道，對于不少網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱在天貓國際上購買的產(chǎn)品貨不對板、化妝品為假貨等問題，天貓國際客服回應(yīng)稱產(chǎn)品均經(jīng)檢測入境，有正品保證。

公開資料顯示，天貓國際是阿里巴巴集團(tuán)旗下的跨境進(jìn)口電商平臺。自2014年2月正式上線至今，天貓國際的海外品牌數(shù)已經(jīng)超過46000個(gè)，來自90多個(gè)國家和地區(qū)，涵蓋7000多個(gè)品類，服務(wù)超過1億消費(fèi)群體。

根據(jù)易觀報(bào)告數(shù)據(jù)，2023年國內(nèi)進(jìn)口零售電商平臺的全年交易份額中，天貓國際以37.6%的占比繼續(xù)排名第一。

天眼查顯示，天貓國際商標(biāo)隸屬浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社報(bào)道，根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國際排名第五位。

而在天眼查還能搜到一家“天貓國際環(huán)球有限公司”的香港公司，其100%控股魅惠所貿(mào)易(上海)有限公司和魅力惠(上海)貿(mào)易有限公司，兩家公司高管均為劉洋和朱俊，天眼查顯示這兩位高管均有“阿里巴巴”標(biāo)簽。