將【在公關】設為“星標?”

第一時間收到公關知識

我是用過貨拉拉的姚素馨

來自活動現(xiàn)場不發(fā)脾氣的啊嘿噠公關

昨天，貨拉拉再次回應后，貨拉拉的那位司機本人也上線微博持續(xù)輸出，讓“保時捷不肯付600元運費，還打人”的事兒還原出更多信息。

有了“敘述性內(nèi)容”以外的素材，我們做些關于公關處置的討論。

01

輿情是從11月23日的“貨拉拉司機維權視頻”開始的。

建議先花時間看下這條視頻：

這是一段非常具有感染力的視頻。

看完視頻，清晰感受到司機滿腹委屈、情緒激動、一個人孤身奔赴現(xiàn)場面對一幫子牛鬼蛇神。

伴隨每一句都踩在打工人心巴上的“我讓你們欺負我”、“窮鬼就任你們踩踏嗎”、“我就指望貨拉拉拉貨掙錢養(yǎng)病”、“不要逼著我，要封我的號，我**沒地方掙錢了”、“我賬號沒了，我***,我一身病，你搞丟了我的工作，我活不下去了，一命抵一命”……

還原出來這么一件事情：

2024年11月21日，貨拉拉司機接到一筆搬運訂單，要求將貨物從上海保時捷浦東營銷中心搬運至指定地點，雙方事前約定了600元的搬運費。

但搬運完成后，保時捷方面賴賬，不僅不付錢，還去平臺投訴司機，要砸司機飯碗。

司機只能找上門討要說法，結果被搶手機，被打。

被逼得沒辦法，司機要靠發(fā)視頻維權。

02

輿情上也完全呈現(xiàn)一面倒的局面。

司機的形象是“孤立無援”的、“被迫”的、“絕望”的。

而工作熱人員則是“不當回事”的、“嘲諷”的。

憑借司機發(fā)布的視頻，網(wǎng)友對于事件的描述不僅充滿細節(jié)，也都板上釘釘?shù)嘏卸ㄍ炅恕?/strong>

03

保時捷看到自己的名字跟“600塊錢運費都不肯出”緊緊關聯(lián)，真的是血都要吐出來了。

上個月的倒霉還是“保時捷售價跌破40萬”，好歹還是6位數(shù)范圍的，這會兒連三位數(shù)都要扯皮了呢？

于是，保時捷連夜做了回應,對引發(fā)糾紛及不當處理表示歉意。

同時說明涉事人員為其合作方前衛(wèi)咨詢上海有限公司的正式員工，雙方已在相關部門的介入下達成和解。

注意這里，事發(fā)當時已經(jīng)報警，并且當著警察蜀黍的面達成一致。

04

幾位工作人員都被懟臉拍攝的前衛(wèi)咨詢也發(fā)了聲明，對于“存在與貨拉拉平臺、發(fā)貨人之間的信息溝通不及時,造成費用爭議”表示歉意。

同時，做了一波幾乎無效的澄清。

來捋一下，前衛(wèi)咨詢與司機說法不一致的地方：

1）現(xiàn)場人員并不知曉需要額外支付600元搬運費用的信息，需要與發(fā)貨人核實情況。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：我不能看到賬單，你說確認過的，我就直接付款。

2）對額外搬運費的金額有疑問，曾要求貨拉拉平臺判定金額。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：600元的收費不合理，我要讓平臺介入判定。

3）為了盡快解決問題,我公司在現(xiàn)場支付了額外的搬運費600元。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：當時就已經(jīng)把他要的錢給他了，不存在發(fā)視頻“要賬”，賬已經(jīng)給過了。

4）已經(jīng)付過600元，司機突然大聲宣稱受到欺負，全程使用手機錄像。我公司人員以及現(xiàn)場保安曾嘗試對司機進行安撫并勸阻，希望能夠穩(wěn)定其情緒，但勸阻過程中出現(xiàn)了輕微的肢體接觸和推搡動作。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：出現(xiàn)肢體接觸是錢給完了之后，司機突然發(fā)瘋，勸阻中發(fā)生的。

5）為妥善處理糾紛,我公司隨后進行報警處理。經(jīng)民警進一步調(diào)解，我公司人員與該司機就該事件達成和解，雙方均承諾刪除與事件相關視頻及照片并不做出有損對方的言行。直至今日，我公司依舊尊重調(diào)解結果，遵守承諾。

翻譯一下前衛(wèi)咨詢的意思是：都已經(jīng)報警處置過了，并且在警察那里都說好了，司機現(xiàn)在就是反水搞事情。

跟前衛(wèi)咨詢無關，憑公關經(jīng)驗，我個人加一句潛臺詞：當時已經(jīng)私了過了（畢竟有肢體接觸肯定要賠錢），司機回頭想想覺得虧了，想要更多。

05

直到這里，除了一段以情緒激烈的口播串聯(lián)的視頻，其實什么證據(jù)都沒出現(xiàn)。

司機說的，和前衛(wèi)咨詢說的，基本上是一個性質(zhì)的信息，就是“說的”，都是“紅口白牙”，雙方都沒丟出什么物證。

但是，網(wǎng)絡對于兩方面信息的接受度是完全不同的。

司機版本，幾乎就是全盤接受。

前衛(wèi)咨詢版本，幾乎就是毫無作用。

可以回到上面幾段去看我們發(fā)出來的截圖，網(wǎng)友發(fā)表看法時候，其實保時捷和前衛(wèi)咨詢都已經(jīng)進行過回應，前衛(wèi)咨詢回應中的信息，幾乎沒被進行任何采納。

倒是，有在說他們“推諉”的。

06

這個事件一共有4方，貨拉拉，貨拉拉平臺上的司機（注意，司機不是貨拉拉的員工），保時捷，保時捷的乙方執(zhí)行公司前衛(wèi)咨詢。

不過，不是2對2的陣營，因為貨拉拉被打入了另外一方。

1挑3的格局，更加襯托孤勇者，也更符合“資本都不做人”的設定。

由于司機在視頻里不斷提及“封號”和“沒飯吃”、“斷生路”，網(wǎng)友也就認定司機已經(jīng)被貨拉拉處理了。

貨拉拉不得不進行了2輪回復。

2024年11月24日，貨拉拉回復媒體，確實接到了下單方的投訴，但平臺并未對司機進行封號處理。司機的賬號一直可以正常接單，不存在所謂“先封號后解封”的情況。

2024年11月25日，貨拉拉微博發(fā)布公告再次回應，重申平臺從未因保時捷事件對司機賬號封號或扣分，司機賬號一直處于正常狀態(tài)。同時，貨拉拉表示已撥專門款項，資助涉事司機疾病治療。

隨后，當事司機在微博轉(zhuǎn)發(fā)貨拉拉公告表示，自己的賬號沒有被封，但確實是被限制了接單功能。

有網(wǎng)友指出，視頻里司機手機的貨拉拉APP一直有推單聲，司機沒被封號被限制。一名貨拉拉司機也向極目新聞記者確認，視頻中曾響起貨拉拉平臺來新訂單的提示音。

然而，說服效果也很一般。

個人覺得，司機大概率不會想去誣陷貨拉拉，他可能真心覺得他被處置了。

我們與當事人溝通中經(jīng)常遇到這種“真心覺得”，在公關上，這是最無解的。

07

其實，我一看到600元搬運費，心里就咯噔了一下。

我在辦公室問了一圈，你們覺得搬多少東西干多少活兒，才能收到600元。

上海保潔阿姨1小時是50元，600元要干12小時。也可以搜下日式搬家，一輛車4個人連打包帶搬帶運，干足4-5個小時，是多少錢。

另外，不要忘記，這位貨拉拉司機有腎病，腎病是“虛”的啊，以他的身體素質(zhì)，一個人獨立完成的搬運是有限的。

貨拉拉所有回復中，都沒有說一個關鍵信息，接到下單方的投訴，對于搬運費600元是否合理，平臺做了什么判斷。

行業(yè)有沒有收費標準？超出收費標準的話，能不能投訴？

注意，這里說的貨拉拉回復中缺少關鍵信息，并不是說做得不對。

我是貨拉拉公關，大概率也不會說。

這個核心信息一放出來，貨拉拉等于引火燒身，一下子把矛盾焦點聚在自己身上。

08

好了，我再問一個問題。

如果你在浦東機場，和一輛比亞迪車（對不起比亞迪，沒有別的意思）的司機談好拉到市中心收費600。

到了市區(qū)，你發(fā)現(xiàn)600元貴了，市場價是不到200元。你覺得被坑了。

那么，你有權利不付嗎？有權利投訴嗎？網(wǎng)絡輿情會支持你嗎？

看到一位網(wǎng)友說的：

我判斷600元搬運費貴了，保時捷合作方的工作人員不懂，之前已經(jīng)答應了，后來看到完成很快，就反悔了，還投訴到平臺。

司機誤以為平臺封號了，情緒激動但很了解大眾情緒，就在保時捷，三級高血壓，糖尿病，活不下去同歸于盡……這種語境下，完勝。

保時捷的名頭代表一種含義，強和弱，富和貧，大家就是這樣站隊了。

600塊搬運費到底合不合理？沒人關心了。

還是說，幫保時捷搬東西貴點是應該的。

09

好看的來了。

本來還在猜呢，司機自己哐哐上了微博，什么都往外說。

先看下賬單，30多公里的運輸費152.1元，搬運費600元，一共700多。

再看搬了什么東西。

是的，你沒看錯，一共就搬了4件衣服。

司機為了證明這4件衣服的搬運難度很高，絕對值600塊錢，配了一段描述。

要不要600元，大家可以自己判斷。

對我來說，很難……想象出有多難。

搬運加的錢不就是拎著4件衣服，小心點從3樓下到1樓么？

要求運輸中不能弄壞，這是對運輸?shù)囊螅徇\費沒有關系啊；衣服很貴，那就另外付保價費用（不知道有沒有這個規(guī)定），還是跟搬運費沒有關系啊。

怎么說呢，反正我是覺得消費水平拉齊了那一鍋200元的白粥。

我要不配生活在上海了。

10

另外，工作人員也都擁有了姓名。

發(fā)貨那邊的是楊先生，收貨那邊的是莊女士。

假設一開始是楊先生答應了600元費用，那他顯然就是整個事件的罪魁禍首。

我們辦公室對他的評價是“他是沒上過班嗎”、“我要是前衛(wèi)咨詢的，想罵他甚至超過了想罵司機”。

這不就是妥妥的《今天又是遇到豬隊友的一天》、《二缺同事還能給我惹多少禍》的劇本么。

楊先生自己把這幾件衣服拿下去，哪兒還有搬運費啊，典型的劃水型打工人即不想自己動手、也不拿公司的錢當錢。

跟費用較真，估計覺得這種單子拿給財務會被扔在臉上的莊女士，直接頂雷。

不僅出鏡被侵犯了肖像權，還得為輿論出現(xiàn)大面積發(fā)酵承擔責任。

很明顯了，實際上就是“打工人”與“打工人”之間關于費用的討價還價。

在鬧到警察局或者上熱搜之前，資本可能根本不知道有這600塊。

幾方“資本”合起伙來欺負一個老實巴交的“打工人”，是互聯(lián)網(wǎng)專供的虛擬語境。

11

來說說公關處置。

貨拉拉不公布對于600元費用的判定，我會采用同樣的公關決策。

第四次沖IPO的時候，這種話題簡直就是送命題。

這個司機也只能定期慰問，不能做處理。

甚至，日后也不能做處理。

以后打到這位司機的用戶自己看著辦，感覺上出現(xiàn)爭議，平臺也不敢判他的。

我是平臺，肯定寧愿自己貼錢賠用戶也不會動他。

12

保時捷抬出前衛(wèi)咨詢不算用他們擋刀，確實說到底跟保時捷沒撒關系。

保時捷很干脆地道歉，估計也是一下子就想明白了，自己是保時捷，不能下場，跟貨車司機以及600元搬運費的任何關聯(lián)，在任何維度，都不會有任何好結果。

我早上在微博搜了搜保時捷，這樣子的。

不知道的還以為保時捷600是什么新款跑車。

真的是要哭死。品牌被拉低丟的分，怎么補啊？

13

前衛(wèi)咨詢是給品牌方做活動的。

他們其實也有很大實際損失，品牌方都不想要會連累自己的乙方。

前衛(wèi)咨詢把事件說一遍，有必要的。

另外，他們被拍到的那段視頻，表現(xiàn)不行。

簡單來說，前衛(wèi)咨詢“沉默”太多，沒有在視頻里呈現(xiàn)更多拍攝者不想要的信息。

做現(xiàn)場活動的，跟做公關的，應對經(jīng)驗還是不同。

這段“找上門”與良品鋪子被打假博主“找上門”的視頻，都已經(jīng)被我留下，作為危機處置的培訓資料。

這篇已經(jīng)4000字了，沒法一一展開。

14

司機的視頻拍得太好了。

他的微博，很有可能言多必失。

大家已經(jīng)發(fā)現(xiàn)、提出一些問題。

所有不同意見，都被他打成黑子、走狗。

15

以及，這是真相？

上文：