作者 黃鑒中

文化不能當飯吃，吃飯不文化沒意思。

歌爾集團董事長曾出了一道題給我這個美食顧問：“吃的人越來越有文化了，我們的餐飲如何體現文化？”

大董的意境菜似乎頗受歡迎。有一個信息：董振祥先生的書法具有一定水準。

“新鴻基”董事長在2022年由中飯協組織的一次餐飲發展座談會上說：“我們的投訴主要是貴，但投訴的人還是會來。”

參加君來集團舉辦的“君來?大董黑珍珠餐廳品鑒晚宴”，現場小型樂隊奏出曼妙的音樂、滿眼的鮮花處處呈現出生動與藝術、每一味酒都有來歷、每一道美食都具文化性，而美味自然是它的靈魂，粒粒皆精品，款款都是藝術。單個的、綜合著，無時不刻都在感染人，也在改變人。

人是處境動物。餐飲消費是體驗過程，顧客情緒時時都有被改變的可能。影響顧客情緒的，物質、精神、靈魂層面的都有。不同階層的人對這三者的需求權重不同。

營銷學中有個詞叫“讓渡價值”，簡單說就是消費者總付出與總獲得之差。滿意、接受、不滿意的評判由此得來。所謂的顧客信息反饋，更多的不是在客觀和科學范疇，而是在情緒范疇。反映的大多是情緒，或者說是有了情緒才反饋者居多。由此，餐廳地理位置、品牌附加值、消費環境、產品品質、服務質量等都影響消費者消費感受和評估。

然而，不同消費者對這一些因素考量的權重不同，得出的結論也就不同。有人注重位置方便，有人在意用餐環境，有人主要看產品性價比，等等，這個不難理解。

“好吃是硬道理”不一定絕對正確。因為好吃往往取決于吃者的個人習慣和偏好，沒有絕對標準，“眾口難調”說的就是這個道理。其二，好吃也往往受到其他因素影響。例如，有一道菜經人講解后便津津有味的案例也不少。

這是由用餐的特定內涵發生變化而變化的。例如用餐最初是吃飽，然后好吃，而吃好、美餐一頓就有了綜合評價的意味。吃、品、享。逐漸到了精神文化層面。

于是我想用另一種梳理方式來體現餐飲高端消費的“讓渡價值”。即：物質享受、精神享受、靈魂契合三位一體。

物質享受的快感。

以味道好、食材貴、分量足等為主要衡量標準，以裝修和物品配置高檔、服務專業熱情、性價比高等為輔助衡量標準。

其中味道好有三：迎合度（如“媽媽的味道”，特別是遠離故土的游子），獨特性（從未遇見卻一見如故，一旦愛上就難以說不，如酸菜魚、榴蓮），刺激性（如川菜、湘菜的盛行、刺身配的芥末，一個純醫學的名詞“多巴胺”被百姓熟知）。食材貴有二：營養價值高（燕鮑翅參肚）和物以稀為貴（神戶牛肉、黑松露）。環境和設施檔次不難評估（但也有設計、材質、品級的檔次之分，以及現代、地域、歷史等文化表達之別）。服務有訓練、熱情大方、專注及時。

精神享受的愜意。

用餐主題與環境文化協調、考究；菜肴或有故事或有知識性，吃出文化；高檔食材與烹飪技巧、呈現形式結合；菜肴搭配、上菜順序與人性化、場景化需求相切合，讓消費者感覺情景交融；服務專業、溫暖貼心。

靈魂契合的陶醉。

以用餐過程為載體的共情。專業精致又巧妙的構思，既符合“吃”這一主線的專業性合理性，又往往令消費者出神，神游于“吃”以外的情愫。這時，好吃的權重被降低。

宜人之美與驚人之美俱佳。宜人之美是舒適的氛圍和設施，例如光線、音樂，又如椅子的人體力學設計和功效性、椅子與桌面的高度合適。驚人之美是“人人心中有，個個筆下無”的各類語言呈現。例如心儀的世外桃源式的人文場景、感覺世界。

高端大氣與內心世界相呼應。過多的鋪成被譏笑為土豪，空間的張力中主旋律與內心世界是吻合的。三度：懷舊、特別記憶、向往（極具感染力的藝術世界）。

前沿元素與家鄉情結相映照。人總是穿越于過去與未來、內心與客觀世界、這種滿足是平衡消費者心里的。一只手愛撫你，另一只手指向詩和遠方。

如同“五音”“五味”的起伏與和諧。音樂“五音”和中餐“五味”的調和都是藝術表現的極高境界。需要鋪墊與高潮，需要反差與和諧，需要情理之中與意料之外。注意：高潮體現的調性根據不同人群而異。有時一瀉千里，有時此時無聲勝有聲，有時是合唱，有時是獨享。合唱中有個別，獨享時有共鳴。林林總總。

服務技能高超、善解人意，有時甚至超出用餐服務的范疇。熱心是表，貼心是情，入心是魂。熱心是待客之禮，貼心需要經驗和換位思維能力，入心是善解人意的領會和恰如其分的行動，常常有入木三分的深刻。例如遇到尷尬似的一次解圍，緊急情況下的一次無私幫助。

物質、精神、靈魂三個層面彼此互不抵觸，相生相伴。就像上文提到的讓渡價值的權重一樣，有彼此又綜合。

眾所周知，中國老齡人口在快速增長，55后、60后的消費理念已全然不同于他們的前輩。健康飲食、高品質訴求、高品位體驗、個性化需求成為潮流。中國是個多元社會，未來還在分化得越來越明顯。不可能均平富、等消費。大眾消費如淄博燒烤可以火爆、中端消費是橄欖型的中部，高端消費是生活方式的引領。無論是權貴還是藝術家，不可否認他們潮流的引領者。

事實上，每一次聚餐都有一個用餐主角賦予它的或顯或隱的“微主題”，每一次餐聚都有純經濟的預算高低，于是有了市場更細分和價格更多選的“九宮格”菜單組合，以及與之相匹配的服務設計。酒店的管理者如果意識到這一點，對于提高客人滿意度不無益處。

作者簡介

黃鑒中，無錫市作家協會副主席，無錫市旅游業協會副會長，旅游飯店協會會長，散文作家。

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