談及瑞幸咖啡，除了成立18個月即IPO創美股紀錄、財務造假和“起死回生”突破20000家店外，品控也不得不提。

當前的瑞幸咖啡，似乎面臨著一場前所未有的品控危機。黑貓投訴App的數據顯示，截至2024年12月23日，瑞幸咖啡的累計投訴量高達13635條，遠高于同業的星巴克的6169條，和庫迪咖啡的1442條。

近30天內，瑞幸咖啡的投訴量也高達347條，已完成處理的投訴僅有86條，完成率只有區區24.8%。這樣的數據，無疑是對瑞幸品控的嚴峻拷問。

最近，社交媒體再度曝出瑞幸咖啡的品控問題，安徽合肥陳先生曝光喝咖啡的時候發現一個“小強”一樣的異物，當即在拍視頻之后就扔掉了，當晚惡心的一夜沒睡，次日便在門店進行投訴，同時也向當地12315進行了投訴，目前此事仍在處理中。

除了品控問題外，瑞幸咖啡還面臨著同店銷售額持續下降、加盟商瘋狂內卷、9塊9的價格戰破壞利潤結構等問題。

品控問題嚴重

安徽合肥的陳先生于12月20日下午下單了兩杯咖啡，取單后一直放在車內的中控置物架上。直到晚上8點多的時候，才喝上第一口，感覺里面有個異物，“一看是個小強一樣的東西，當時就拿手機拍了個視頻。”

次日去線下門店進行投訴時，瑞幸咖啡以下單時間和發現小強中間間隔時間太長，不承認是他們造成的。很快，售后客服對陳先生回應稱，“訂單的錢原路返回，再返5張優惠券，并稱會加強門店監督。”不過，陳先生拒絕了該訴求并向當地12315進行了投訴。包括江西廣播電視臺都市現場報道、新民晚報等公開報道了該事件。截至目前，該事件還在處理中。

值得一提的是，這已經不是瑞幸咖啡第一次因為“異物”問題受到關注。2022年6月，瑞幸咖啡就因湖南湘潭#女子咖啡內喝出蟲客服稱賠飲品券#登上了微博熱搜，事后客服提出可以退款并賠償5張飲品券。

2023年5月，浙江臺州有消費者發布視頻稱，購買的瑞幸咖啡喝了一半時發現了兩條蟲子。2023年11月，海南海口有消費者在9.9元購買的橙C美式中發現了疑似為塑料配件的異物。經過多次投訴，該消費者收到了門店賠償的1000元。

「快馬財媒」從黑貓投訴發現，截至2024年12月23日，瑞幸咖啡的投訴量高達1.36萬條，遠高于星巴克和庫迪咖啡的投訴總和。事關瑞幸咖啡海量投訴中，多指向咖啡中發現異物、蟲子甚至痰狀物。

除了品控問題外，瘋狂擴張中的瑞幸咖啡，還忽視了內部員工的呼聲和訴求。社交媒體上不乏瑞幸咖啡內部員工表達不滿的帖子，有內部員工抱怨工資和工作強度不成正比，滿200工時才能拿到6000元封頂。這也就意味著，員工必須連續工作十幾天的長班，站立12小時以上。

員工們對于瑞幸咖啡的不滿，也一定程度上影響了服務質量和顧客體驗。

同店銷售額持續下降，加盟商瘋狂內卷

2023年6月5日，瑞幸咖啡開出了第1萬家門店。到2023年底，瑞幸咖啡在中國的銷售額便超過星巴克，成為中國最大的咖啡連鎖品牌。至于門店數量，到2024年上半年達到了19961家。也就是說，在一年時間里，瑞幸咖啡凈增門店數為1萬家，換算下來基本一個小時就能開出一家新門店。

門店雖然在持續擴張，但瑞幸咖啡的業績表現卻并不算好。作為賺錢能力的關鍵指標，瑞幸咖啡直營門店同店銷售額出現了明顯變化。據悉，自2023年來，瑞幸咖啡直營門店同店銷售額的增速便開始放緩，2023年一季度同店銷售額增速還有29.6%，到四季度時直接降至13.5%。

最大的變化發生在2024年，瑞幸咖啡直營門店同店銷售額增速在第一季度和第二季度分別為-20.3%和-20.9%，直接走出了同比下降的趨勢。

要知道自2021年以來，該指標一直都處于同比增長的狀態。

而導致同店銷售額下降的“罪魁禍首”，是過去一年快速新開的一萬家店?！吨袊髽I家》雜志曾報道，不少加盟商吐槽瑞幸加密門店分攤了客流。有加盟商表示，“瑞幸加密不會讓加盟商虧損，但也不會掙特別多?！?/p>

在瑞幸咖啡看來，在一家門店旁邊開新店，雖然會分走客流，但與其讓競爭對手星巴克、庫迪咖啡等分走，不如自己卷自己。也就是說，單個瑞幸咖啡門店的競爭對手，不是星巴克和庫迪咖啡，而是旁邊的另一家瑞幸咖啡。為了達到對一片區域的壟斷，瑞幸咖啡不惜損失一部分利潤。

事實上，從2023年第一季度，瑞幸咖啡董事長兼CEO郭瑾一就多次強調，會持續加密高等級城市的門店數量，并通過聯營模式加速拓展下沉市場。

價格戰后遺癥凸顯

平均單杯的價格和出杯量的乘數，決定著同店的銷售額。兩大影響因素之一的平均單杯售價的下降，毫無疑問是受到了9塊9活動的影響。

據「快馬財媒」了解，2023年初庫迪咖啡打響了一輪價格戰。2023年4月間，瑞幸咖啡推出“9塊9”優惠活動來應戰。價格戰作用之下，庫迪咖啡的單杯平均售價從15元降至12元左右。

毫無疑問，瑞幸咖啡也受到了影響。在2024年的兩份季度報中，瑞幸咖啡都將業績下滑的部分原因指向了平均售價的下降。2024年上半年，瑞幸咖啡的營收雖然同比大增38%達到146.8億元，但7.88億元的凈利潤卻大降了49.6%。慘淡的財務表現，也讓市場開始懷疑瑞幸咖啡接下來的盈利能力。

在意識到價格戰影響單杯均價和利潤后，瑞幸咖啡在2024年來便悄無聲息退出了價格戰，并將小程序中9.9元的咖啡優惠券適用范圍縮減至有限的幾款產品上。同時，瑞幸咖啡嘗試多種策略希望能將產品價格再度拉回到12-20元左右的價格帶上。

價格戰、大肆擴張、瘋狂聯名營銷成就了今天的瑞幸咖啡，但也帶來了如加重員工負擔、品控、同店銷售額下降等問題。