今天，所有銀行都在談?wù)摂?shù)字化轉(zhuǎn)型，但是真正想清楚怎么做的并不多。

領(lǐng)先的銀行，早已摒棄了頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳的做法，他們深知，面對客戶行為全面數(shù)字化的大趨勢，系統(tǒng)化的運(yùn)營思維、體系化的能力構(gòu)建是不可或缺的。

從2023年年底開始，浦發(fā)銀行提出了數(shù)智化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，對數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出了系統(tǒng)的通盤考量。

浦發(fā)銀行董事長張為忠表示，數(shù)字金融的新模式以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，釋放數(shù)據(jù)的乘數(shù)效應(yīng)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)流程的簡化與體驗(yàn)提升，融入各類生態(tài)資源，為客戶提供更加多樣化的金融服務(wù)解決方案。

這是張為忠對數(shù)字金融模式的理解，也是對浦發(fā)銀行數(shù)智化戰(zhàn)略核心的高度概括。以此為出發(fā)點(diǎn)，浦發(fā)銀行推動了包括數(shù)字基建、數(shù)字產(chǎn)品、數(shù)字運(yùn)營、數(shù)字風(fēng)控、數(shù)字生態(tài)在內(nèi)的“五數(shù)”建設(shè)。

在12月18日舉辦的發(fā)布會上，浦發(fā)銀行展示了“浦惠來了”和手機(jī)銀行2025這兩大APP，兩者分別針對普惠金融客戶和一般銀行客戶，是浦發(fā)銀行“五數(shù)建設(shè)”的最新成果。

本文，我們不妨從這兩款產(chǎn)品開始，介紹一下浦發(fā)銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型的體系化思考與實(shí)踐。

兩個APP

數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先要找好業(yè)務(wù)的突破口。

浦發(fā)銀行的選擇是普惠金融。

普惠業(yè)務(wù)由于其小額、分散的特點(diǎn)，與數(shù)字化運(yùn)營的適配性很高。對于那些規(guī)模較小、信用記錄不完善的小微企業(yè)來說，能夠通過智能的信用評估體系，快速精準(zhǔn)地獲批貸款，提升長尾用戶的服務(wù)質(zhì)效。與此同時，小額分散的貸款策略在數(shù)字化的助力下，能夠分散了信貸風(fēng)險，避免了風(fēng)險的集中爆發(fā)。

但是，“浦惠來了”APP還想要做的更多，其不僅要給客戶融資，還要向客戶賦能。

傳統(tǒng)上，銀行的服務(wù)模式多以產(chǎn)品為導(dǎo)向，特別在普惠金融領(lǐng)域，往往側(cè)重于貸款等金融服務(wù)及內(nèi)部指標(biāo)。然而，隨著市場環(huán)境的變化，轉(zhuǎn)向客戶導(dǎo)向是必然的選擇。這意味著普惠金融不僅要提供融資支持，更要關(guān)注企業(yè)的成長服務(wù)和綜合服務(wù)。

因?yàn)檎f到底，銀行貸給客戶的款，是要收回來的，只有客戶自身成長了，才能提高還款能力。

因此，如果從一個客戶在銀行開戶伊始，就能夠跟蹤全程服務(wù)的話，就能發(fā)揮銀行綜合服務(wù)的優(yōu)勢，讓企業(yè)在全生命周期都享受到金融服務(wù)。

“浦惠來了”APP正是在這種背景下應(yīng)運(yùn)而生。“浦惠來了”基于“五芯”服務(wù)理念，即“芯貸款、芯交易、芯生態(tài)、芯成長、芯陪伴”，為中小微企業(yè)和個體工商戶提供了全面、智能且便捷的一站式服務(wù)；構(gòu)建了“公個一體”的用戶成長體系，將企業(yè)與企業(yè)主的需求緊密相連，形成了一個完整的生態(tài)閉環(huán)，促進(jìn)公私聯(lián)動，幫助企業(yè)提升綜合經(jīng)營能力。

浦發(fā)銀行董事長張為忠認(rèn)為，數(shù)字普惠金融能力的提升對普惠金融未來的發(fā)展是至關(guān)重要的。數(shù)字普惠解決了客觀化、標(biāo)準(zhǔn)化的問題，使得銀行經(jīng)營走向線上化、數(shù)據(jù)化、平臺化和生態(tài)化，讓銀行普惠金融經(jīng)營模式煥發(fā)生機(jī)。

如果說“浦惠來了”APP是從普惠業(yè)務(wù)入手的話，那么全面煥新的“手機(jī)銀行2025”，則將重點(diǎn)放到了提升用戶體驗(yàn)上。

據(jù)《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》，2024年個人手機(jī)銀行用戶使用比例進(jìn)一步上升至88%，手機(jī)銀行已成為向客戶提供金融服務(wù)的主渠道之一。

然而，在和市面上主流手機(jī)APP對比之后，大部分用戶對銀行APP的印象，依然是難用，類似的詬病經(jīng)常見諸報端和網(wǎng)絡(luò)。

因此，不解決前端體驗(yàn)的問題，后端再強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力也無施展之地。

浦發(fā)銀行新推出的“手機(jī)銀行2025”，在用戶體驗(yàn)、智能服務(wù)和財富陪伴等多個維度上實(shí)現(xiàn)了“三個1-0-0”服務(wù)升級。“1”是手機(jī)銀行頁面的加載速度達(dá)到了秒級，“0”是即時通訊、無障礙視聽和同屏輔助等創(chuàng)新模式，讓金融服務(wù)“零”障礙、“零”距離。

通過簡單的數(shù)字，浦發(fā)銀行給自己手機(jī)銀行的用戶體驗(yàn)下了“軍令狀”。

四大理念

欲事立，須是心立。

“浦惠來了”和“手機(jī)銀行2025”是浦發(fā)銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型的階段性成果，是外顯的數(shù)字產(chǎn)品。觀察浦發(fā)銀行的數(shù)智化轉(zhuǎn)型，也要看轉(zhuǎn)型背后的理念。

發(fā)布會上，浦發(fā)銀行副行長丁蔚介紹了“數(shù)字金融服務(wù)體系，該體系以數(shù)據(jù)為基、以用戶為本，其核心理念聚焦于“智、簡、融、惠”四個方面。這不僅是簡單的服務(wù)升級，更是對數(shù)字金融本質(zhì)的深刻思考和探索。

“智、簡、融、惠”四個方面就像四把尺子，衡量與校正著浦發(fā)銀行數(shù)智化轉(zhuǎn)型各種創(chuàng)新實(shí)踐。

在《Banking on AI | Banking Top 10 Trends for 2024》 報告中提到，AI技術(shù)正在成為銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的核心驅(qū)動力。到2030年，AI預(yù)計(jì)將為全球銀行業(yè)解鎖超過1萬億美元的年價值。這意味著，未來的銀行業(yè)的競爭力將更多地依賴于數(shù)據(jù)規(guī)模、算力強(qiáng)度以及智能應(yīng)用的深度。

浦發(fā)銀行在“智、簡、融、惠”四大理念中，將“智”基座放在首位，通過AI（人工智能）+KI（知識智能）戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)數(shù)字金融服務(wù)體系質(zhì)的提升。

具體來講，浦發(fā)銀行強(qiáng)化金融基礎(chǔ)設(shè)施，構(gòu)建了算力、算法、平臺、知識四位一體的智能底座，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級擬人化的服務(wù)能力。通過精細(xì)的算力調(diào)度、豐富的算法矩陣、高效的平臺建設(shè)及深厚的知識工程，為客戶提供精準(zhǔn)、豐富、高效的數(shù)智服務(wù)。

例如，智能客服系統(tǒng)可以通過分析用戶語言和意圖，即時幫助用戶查詢賬戶信息、辦理貸款申請或咨詢理財產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)即時互動。

有了“智”做基礎(chǔ)，“簡、融、惠”這三個理念的推進(jìn)才更順暢。

首先是“簡”流程。傳統(tǒng)的銀行服務(wù)往往因繁瑣的流程讓用戶感到不便。以開戶為例，過去需要填寫大量表格并提交各種證明材料，耗時且復(fù)雜。浦發(fā)銀行從用戶體驗(yàn)切入，通過對端到端服務(wù)流程的解析，構(gòu)建了多個企業(yè)級智能體，如智能問答、智能報告等，從而提升了內(nèi)部效率和客戶體驗(yàn)。

其次“融”生態(tài)。銀行存量競爭階段，將金融服務(wù)向非金融場景延展，能夠增加客戶觸達(dá)及互動，從而解決獲客難的問題。業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，領(lǐng)先的金融機(jī)構(gòu)通過生態(tài)獲客已占新客戶獲取的50%以上。浦發(fā)銀行也將用戶服務(wù)拓展至“金融+非金融”的多元化生態(tài)。

最后是“惠”服務(wù)。“惠”是浦發(fā)銀行數(shù)字金融服務(wù)體系的重要目標(biāo)。浦發(fā)銀行推出的“惠”系列產(chǎn)品體系，包括“惠抵貸”、“惠閃貸”等，為個人、企業(yè)貸款，從數(shù)字產(chǎn)品、數(shù)字生態(tài)、數(shù)字基建等三方面重構(gòu)普惠金融生態(tài)，實(shí)現(xiàn)全流程一體化服務(wù)。打破傳統(tǒng)服務(wù)的成本和效率邊界，做到了“面向全用戶、貫穿全時域、陪伴全旅程”，讓更多用戶能夠享受到高質(zhì)量的金融服務(wù)。

五數(shù)建設(shè)

新的時代要求銀行具備新的能力。

根據(jù)《2024年中國金融科技（FinTech）行業(yè)發(fā)展洞察報告》，前沿技術(shù)應(yīng)用將成為銀行科技投入的核心增長點(diǎn)，預(yù)計(jì)未來3-5年將以超25%的復(fù)合增長率高速增長。

所以，未來銀行的競爭，不再是單純的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、資本多寡的比拼，而是看誰能根據(jù)客戶的需求，快速的做出業(yè)務(wù)響應(yīng)。

時代變化是快速而難以把握的，但是銀行可以在變化中抓住一些不變的東西。

就像一個人，不管你處在什么時代，兒時受教育所要打造的“德智體美勞”全面能力，是一生受用的根基，是你適應(yīng)任何時代都需要基本的基礎(chǔ)能力。

2024年一季度，響應(yīng)五篇大文章建設(shè)數(shù)字金融的號召，同時也是因自身轉(zhuǎn)型需要，浦發(fā)銀行明確提出“數(shù)智化”發(fā)展戰(zhàn)略，打造全行“第二增長曲線”，提出了“五數(shù)”建設(shè)的要求。

如果把“數(shù)智化”發(fā)展戰(zhàn)略看成是發(fā)展目標(biāo)，那么“五數(shù)建設(shè)”就是踏上這段征程所必須具備的“德智體美勞”。

所謂“五數(shù)”，即數(shù)字基建、數(shù)字產(chǎn)品、數(shù)字運(yùn)營、數(shù)字風(fēng)控、數(shù)字生態(tài)。

數(shù)字基建是銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的根基。它主要包括云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的基礎(chǔ)實(shí)力，打造數(shù)據(jù)基座，核心目的是構(gòu)建起強(qiáng)大的算力基座，說個比喻就是人不管做什么都要有知識。

數(shù)字產(chǎn)品是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的應(yīng)用。前述“浦惠來了”和手機(jī)銀行2025，就是數(shù)智化轉(zhuǎn)型的應(yīng)用實(shí)踐。產(chǎn)品非常重要，它是營收的來源和服務(wù)客戶的根基，產(chǎn)品如果做不好，就像一個光有滿腹經(jīng)綸但卻找不到用武之地的庸才，徒有一身本領(lǐng)也是茶壺煮餃子倒不出來。

數(shù)字運(yùn)營，則是銀行在數(shù)字化條件下新的運(yùn)營模式。過去是水泥+電腦，銀行員工在網(wǎng)點(diǎn)獲客和服務(wù)客戶，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，銀行的獲客、活客模式發(fā)生了變化，數(shù)字化運(yùn)營能力的好壞已經(jīng)成為金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建差異化能力的關(guān)鍵手。就像電腦出現(xiàn)之前，書寫是人的核心能力，有了電腦，打字就成了必須。

數(shù)字生態(tài)，既關(guān)系到客戶的來源，也關(guān)系到客戶的服務(wù)。它很重要，要理解它很簡單，一個好漢三個幫，人不交朋友在社會混不下去，銀行不交朋友在競爭中難以立足。銀行要學(xué)會在網(wǎng)絡(luò)上交朋友。事實(shí)上，今天很多銀行的客戶來源于其他APP，一些金融和非金融服務(wù)也要依賴生態(tài)伙伴的助力。

數(shù)字風(fēng)控對于銀行來說，重要性再怎么強(qiáng)調(diào)也不為過，其是金融生產(chǎn)力工具和核心能力。以前銀行風(fēng)控看抵押，后來銀行看“三品三表”，現(xiàn)在看大數(shù)據(jù)看征信。這就像沒有汽車時，馬車夫也是司機(jī)，但是馬車夫是御馬而非駕車，當(dāng)汽車時代來臨，馬車夫就需要考個駕照。

可以說，“五數(shù)”建設(shè)從能力維度入手，由表即里，由易到難的涵蓋了銀行數(shù)智化能力建設(shè)的核心。

用浦發(fā)銀行董事長張為忠的話說，做好了“五數(shù)”建設(shè)，浦發(fā)銀行就可以把金融服務(wù)由單點(diǎn)擴(kuò)展到多維，由單時點(diǎn)擴(kuò)展到全過程，形成全生命周期的服務(wù)。