沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。

躺在宜家的床上睡“大”覺(jué)，刷手機(jī)

逛過(guò)宜家的人，大概對(duì)這樣的場(chǎng)景都不會(huì)感到陌生：

躺在床上擺成一個(gè)“大”字，愜意刷手機(jī)的：

圖：超級(jí)小鐵人/小紅書(shū)

也不知道是因?yàn)槔Я耍€是累了，上床，蓋好被子，瞇一會(huì)兒的，文明（也有人認(rèn)為不拖鞋更文明^_^）的會(huì)把鞋脫掉：

圖：睡出阿童木的發(fā)型/小紅書(shū)，下同

有的干脆全家人一起上，主打一個(gè)整整齊齊：

還有人怕刷手機(jī)時(shí)打擾別人，貼心地拉上了簾子，不得不佩服換位思考之強(qiáng)、同理心之高：

有的疑似情侶一樣的人，在床上蓋得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，開(kāi)始切磋技藝：

類似的例子，全國(guó)各地的宜家商場(chǎng)，都不少見(jiàn)，在這里我就不一一列舉了。

除了上床睡覺(jué)，顧客中的不文明行為還包括占座相親、占座打牌，占座吃零食，占座辦公等。

我這么說(shuō)，并沒(méi)有夸張的成分，夸張的還在本文第二部分，說(shuō)真的，讓人眼界大開(kāi)。

前方高能預(yù)警。

“真怕他們生在上面”

只有你想不到的，沒(méi)有人們做不到的。

以為闖進(jìn)別人家臥室：

真怕他們生在上面：

有網(wǎng)友逛宜家，被寶媽呵斥：

更夸張的是還有人在宜家拍那種視頻：

搞不雅動(dòng)作的：

有人說(shuō)睡覺(jué)是很私密的事情，就算允許，也不會(huì)上去睡覺(jué)：

有人錯(cuò)把寶寶當(dāng)?shù)谰撸?/p>

有人說(shuō)趴著可以，躺著不好意思：

有人說(shuō)遇到這種情況會(huì)上去掀被子：

有人說(shuō)上宜家睡覺(jué)是對(duì)美好生活的向往：

有人想試坐沙發(fā)，但被一群人占用聊天：

即便商場(chǎng)提醒，還是有人不聽(tīng)勸：

有人說(shuō)想試也不敢：

有人擔(dān)心這些床單和沙發(fā)的衛(wèi)生問(wèn)題：

有人說(shuō)對(duì)孩子不好：

有人不好意思睡床，怕桌子上睡了一覺(jué)：

有人擔(dān)心甲醛問(wèn)題：

有人擔(dān)心腳臭：

有人說(shuō)自己也想這么睡：

有人好奇宜家工作人員為什么不阻攔：

但有的宜家是會(huì)阻攔的：

有人說(shuō)文明行為，得憑自覺(jué)：

有人說(shuō)宜家有時(shí)會(huì)鼓勵(lì)試睡，但顯然不是咱們上面討論的這種沉睡和沉浸式試睡：

總體來(lái)說(shuō)，大多數(shù)人都不認(rèn)可這種蹭睡、占座、占床的不文明行為，一是影響了那些真正想買東西的顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，另外，衛(wèi)生問(wèn)題也讓人堪憂。

宜家怎么看？

針對(duì)上述不文明行為，宜家的官方態(tài)度比較明確：鼓勵(lì)體驗(yàn)，但反對(duì)濫用。

宜家向來(lái)主張體驗(yàn)式消費(fèi)的核心理念。

宜家始終強(qiáng)調(diào)“體驗(yàn)式消費(fèi)”，允許顧客試坐、試躺家具，以此感受產(chǎn)品的舒適性。

宜家為此還定期推出大量樣板間，供顧客參考：

這一策略旨在通過(guò)親身體驗(yàn)吸引潛在消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為實(shí)際購(gòu)買者。例如，廣州宜家曾表示，蹭睡、蹭坐行為被視為對(duì)“家一般感覺(jué)”的認(rèn)可，但前提是不影響他人體驗(yàn)。

但是，另一方面，宜家對(duì)不文明行為也表示明確反對(duì)。

當(dāng)行為超出合理體驗(yàn)范圍（如長(zhǎng)時(shí)間占用、脫鞋睡覺(jué)、喧嘩斗毆等）時(shí)，宜家也會(huì)采取干預(yù)措施。

比如上海徐匯宜家，因中老年相親團(tuán)長(zhǎng)期占座、斗毆等問(wèn)題，推出“先購(gòu)餐，后入座”規(guī)定，并明確表示將采取司法手段處理暴力行為。

“蹭睡”、“占座”背后原因及其應(yīng)對(duì)措施

在宜家蹭睡、占座相親、占座聊天的不文明行為，背后有著更深層的原因。

1??社會(huì)人口與經(jīng)濟(jì)因素

中國(guó)部分城市居民居住空間有限，宜家提供的免費(fèi)空調(diào)、舒適環(huán)境成為部分人的“替代生活空間”。

有的顧客把宜家視為免費(fèi)社交場(chǎng)所，或避暑空間，反映了公共休閑設(shè)施不足與部分群體對(duì)公共空間規(guī)則的漠視。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，蹭睡行為與低收入群體居住條件較差有關(guān)。

2??品牌策略的隱性考量

宜家通過(guò)包容部分蹭睡行為維持人氣，可能隱含“潛在客戶轉(zhuǎn)化”的商業(yè)邏輯。只要不是太過(guò)分，宜家也經(jīng)常采取睜一眼閉一眼的應(yīng)對(duì)策略。

《紐約時(shí)報(bào)》曾分析，宜家認(rèn)為這些顧客未來(lái)可能因體驗(yàn)而購(gòu)買商品。

3??公共素質(zhì)與規(guī)則意識(shí)

不文明行為折射出部分消費(fèi)者缺乏公共空間責(zé)任感。

例如，脫鞋睡覺(jué)、占座相親等行為被外媒稱為“中國(guó)特色”，引發(fā)對(duì)國(guó)民素質(zhì)的討論。

針對(duì)過(guò)分不文明的行為，宜家也采取了一些應(yīng)對(duì)措施：

溫和勸導(dǎo)：早期宜家以口頭提醒為主，但收效甚微。

強(qiáng)制規(guī)定：不分宜家商場(chǎng)通過(guò)限制餐廳使用權(quán)限（需購(gòu)餐入座）、圍擋就餐區(qū)等方式減少占座行為，但仍有老年人通過(guò)購(gòu)買低價(jià)餐點(diǎn)規(guī)避規(guī)則。

法律威懾：對(duì)暴力或嚴(yán)重影響他人的行為，宜家明確保留司法追責(zé)權(quán)利。

雖然有類似規(guī)定，但是執(zhí)行起來(lái)并沒(méi)有那么順利，至少你得有敢說(shuō)敢做，敢于冒著被顧客呵斥的風(fēng)險(xiǎn)，上前勸阻，搞不好還得打起來(lái)，得不償失。

山姆會(huì)員店的可取之處

從理論上來(lái)說(shuō)，宜家可以參考山姆的收費(fèi)會(huì)員制度，但實(shí)際操作也同樣面臨諸多新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題。

先來(lái)說(shuō)說(shuō)山姆的優(yōu)點(diǎn)。

山姆收費(fèi)會(huì)員制度有很多可取之處

精準(zhǔn)篩選客戶：通過(guò)收取會(huì)員費(fèi)，篩選出對(duì)品質(zhì)有要求、有一定消費(fèi)能力和消費(fèi)意愿的客戶群體，便于企業(yè)針對(duì)性地提供產(chǎn)品和服務(wù)。

提高客戶忠誠(chéng)度：豐富的會(huì)員權(quán)益讓會(huì)員感受到特殊待遇，增加了客戶對(duì)品牌的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，會(huì)員會(huì)更愿意在山姆購(gòu)物。

穩(wěn)定收入來(lái)源：會(huì)員費(fèi)成為企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源之一，降低了企業(yè)經(jīng)營(yíng)對(duì)商品銷售利潤(rùn)的依賴，增強(qiáng)了企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本：由于會(huì)員群體相對(duì)穩(wěn)定且消費(fèi)能力較高，企業(yè)可以更精準(zhǔn)地進(jìn)行庫(kù)存管理、商品采購(gòu)和營(yíng)銷推廣等工作，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。

但是，宜家也不能照搬山姆模式，面臨著新的挑戰(zhàn)和問(wèn)題：

商業(yè)模式不同：宜家的定位和商業(yè)模式與山姆有較大差異。宜家主打平價(jià)、親民的家居產(chǎn)品，以豐富多樣的產(chǎn)品和體驗(yàn)式購(gòu)物吸引廣泛的消費(fèi)群體，如果實(shí)行收費(fèi)會(huì)員制度可能會(huì)將一部分價(jià)格敏感型消費(fèi)者拒之門外，影響客流量和品牌形象。

蹭睡、蹭相親等現(xiàn)象雖然存在，但并非普遍問(wèn)題，通過(guò)加強(qiáng)管理和引導(dǎo)等方式也可以在一定程度上解決，沒(méi)必要通過(guò)收費(fèi)會(huì)員制度來(lái)解決。

目標(biāo)客戶群體不同：山姆主要面向中產(chǎn)階級(jí)家庭和注重品質(zhì)生活的消費(fèi)者，對(duì)商品品質(zhì)和服務(wù)有較高要求，有一定的消費(fèi)能力。宜家則面向更廣泛的大眾群體，包括年輕人、上班族、普通家庭等，涵蓋了不同收入水平和消費(fèi)需求的人群。

商品種類與銷售模式：山姆是倉(cāng)儲(chǔ)式購(gòu)物俱樂(lè)部，商品以大包裝、量販?zhǔn)綖橹鳎N類相對(duì)集中在食品、日用品、家電等生活必需品和高端商品。宜家是家居用品零售商，主要銷售家具、家居飾品、廚具、紡織品等家居相關(guān)產(chǎn)品，商品種類豐富多樣，注重設(shè)計(jì)和風(fēng)格。

會(huì)員權(quán)益不同：山姆會(huì)員有優(yōu)質(zhì)商品的優(yōu)先選購(gòu)權(quán)、積分返券、齒科服務(wù)等。宜家目前沒(méi)有專門的收費(fèi)會(huì)員制度，但有免費(fèi)的會(huì)員體系，會(huì)員可享受積分、生日優(yōu)惠、會(huì)員專享價(jià)等。

正是由于上面這些差異和問(wèn)題，很難簡(jiǎn)單說(shuō)宜家和山姆會(huì)員店哪個(gè)效果更好，取決于不同的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)目標(biāo)。

魚(yú)和熊掌不可兼得，但沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓

在我看來(lái)，宜家對(duì)不文明行為采取“有限容忍”實(shí)屬無(wú)奈之舉，既要鼓勵(lì)合理體驗(yàn)，又要反對(duì)濫用公共資源。

這也從側(cè)面體現(xiàn)了宜家在商業(yè)利益、消費(fèi)者體驗(yàn)與社會(huì)責(zé)任之間的復(fù)雜博弈。

雖然我也不喜歡、不認(rèn)可上面列舉的蹭睡、占座等不文明行為，但我堅(jiān)決反對(duì)簡(jiǎn)單粗暴甩鍋給“顧客沒(méi)素質(zhì)”的做法。

我覺(jué)得解決蹭睡、占座最好的辦法，還是制定公平、合理、標(biāo)準(zhǔn)化、清晰、透明、可執(zhí)行的規(guī)則，用“規(guī)則”來(lái)解決問(wèn)題，而不是靠員工人為監(jiān)督、勸阻。沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。

至于怎么取舍，如何把握度的問(wèn)題，或許宜家也還沒(méi)想清楚。