一場公關與信任的生死時速。

1

撒尿風波

一泡尿，把海底撈帶上了風口浪尖。

3月6日，一個“男子在海底撈火鍋里小便”的視頻傳得到處都是。

從視頻看，在一個海底撈包間內，一名男子站上餐桌，朝著火鍋撒尿。同時，視頻里還傳來哈哈大笑的聲音，很明顯是在圍觀。

我剛看到這個視頻的時候正在吃飯，說實話有點生理不適，本著不能浪費糧食的原則，還是靠著定力忍住了。

帶著好奇心，我又查了一下事情的時間線：

總結起來就是：兩個17歲的男孩，2月24日凌晨在海底撈上海外灘店聚餐，醉酒后站上餐桌，向火鍋內小便。3月6日之后，視頻在網絡上火了。

從整件事情看，撒尿的男孩是應該被譴責的，海底撈和當天在店里用餐的顧客都是受害者。

但從輿論的風向看，海底撈也被罵慘了。網友們的評論很犀利：

以后商場別建廁所了，直接去海底撈。

海底撈該改名叫尿里撈。

現在海底撈不想去吃，感覺一提到海底撈就想到小便。

還有網友直言：

你們不告這兩個人我們就不再去你們家店吃飯。

護17歲男保護得這么積極啊，建議更名為海底撈童子尿撒尿火鍋。

奇怪了，海底撈明明是受害者之一，為啥還被罵？

我再次梳理了一下海底撈的回應公告，問題出在他們3月8日的一則回應上：

正是這個公告引起了網友們的反感。在他們看來，海底撈不追究撒尿者的責任，反而來追究“惡意傳播者”的法律責任？而且，海底撈不僅“原諒”了撒尿者，還呼吁大家：

給他們一個接受教訓與成長的機會。

本來大家還是同情海底撈的，但這個公告一出，網友的立場頓時變了：

對撒尿者唯唯諾諾，我在替你說話，你卻要對我重拳出擊？

最新的消息是，3月12日，海底撈再度發表聲明，稱針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在海底撈上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現金補償。對于在火鍋中小便的兩名涉案男子，海底撈也在3月10日向上海黃浦區法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究其相關責任。

盡管海底撈做出了補救，但輿論依舊沒有反轉。海底撈的這波操作，也被視為危機公關的反面教材。

2

公關“翻車”

我們來復盤一下海底撈這次的公關操作。

首先看最核心的問題，出現撒尿事件，消費者最關心的事是啥？

1、撒尿者有沒有得到嚴懲？

2、針對被撒尿的餐具，海底撈有沒有做處理？

3、今天尿進火鍋，明天會不會端上我的餐桌？

4、海底撈服務員去哪了？為什么沒有及時發現？

5、今天能撒尿，明天火鍋里指不定就會出現什么，海底撈如何減少此類事情的發生？

順著這些問題看下來，其實海底撈只需要做以下幾件事：

第一，先把責任攬下來，道歉。

第二，迅速報警，對撒尿者追究法律責任。

第三，和事發時在店里用餐的顧客取得聯系，及時賠償。

第四，更換涉事門店所有餐具，對服務員加強培訓，制定嚴格的食品安全機制。

以上這些步驟，海底撈或多或少都做了，但他們還是犯了幾個錯誤。

其一，共情錯位：保護尿童，追究網友。

在警方通報后，海底撈聲明強調“給未成年人成長機會”，卻威脅追究“惡意傳播者”責任。這種“保護加害者、敵視受害者”的邏輯，直接將品牌與公眾情緒對立。

保護未成年人沒錯，但不能用在這個時候。大家都在幫你譴責尿童的時候，你卻出來做老好人，這不是背刺網友嗎？

其二，反應遲緩：“消毒真空期”埋雷。

事件發生10天后，海底撈才啟動徹底消毒程序。這期間數千名顧客可能使用了被污染的餐具，而海底撈直到輿情爆發才補救，被批“漠視消費者健康”。

其三，賠償滯后：道歉像“過期火鍋底料”。

3月6日事情爆火，海底撈在3月12日才推出退款和10倍賠償，這給人的印象就是迫于輿論壓力才賠償。對比胖東來“24小時出調查報告+全額賠償”的果斷，海底撈的拖延確實容易受人詬病。互聯網高度發達的時代，這種事情躲是沒法躲的，最好的辦法就是第一時間“自曝家丑”，搶占輿論主動權。

正是憑著這幾個騷操作，海底撈愣是把“同情分”打成了“負分”，自己制造了一場公關災難。

遙想當年，海底撈一度是危機公關的“正面案例”。

例如2017年，當時有篇報道引起軒然大波，標題就很勁爆：《暗訪海底撈：老鼠爬進食品柜 火鍋漏勺掏下水道》。

彼時，海底撈公關不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應。暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后就發布了道歉聲明，并在不到3小時內，確定處理方案并公諸于眾。在通報中，海底撈還說“涉事停業的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“主要責任由公司董事會承擔”。總結起來就是：

這鍋我背、這錯我改、員工我養。

當時，不少媒體稱贊這是“最佳”企業危機公關，甚至可以進教科書。

時隔8年，又一次輿論危機，海底撈公關的應對天差地別。

海底撈的公關團隊，到底咋了？

3

跌落神壇

這次撒尿事件，給海底撈帶來的損失不小。

有人粗略計算了一下，僅補償金額一項就將超過千萬元，這也是中國餐飲業有史以來賠償金額最高的一次。更深遠的影響，在品牌和口碑。

當年海底撈能出圈，靠的就是極致的服務。

它打著“顧客至上”的品牌人設，標榜為顧客著想，提供不計成本和利益的服務。那時候去到海底撈，不僅有人幫帶孩子、拎包、擦鞋，還能享受免費的水果和零食，以及美甲、洗頭等服務。這種極度熱情的服務，讓不少顧客感受到了真正的“尊貴”體驗。

不夸張地說，海底撈憑一己之力拔高了餐飲界的服務水準，成為了餐飲界的服務標桿。當初很多人去海底撈，就是奔著它家的保姆式服務去的。

但人們發現，這種極致服務正在打折扣：鍋底必須點、食材不準帶、免費贈送的果盤取消了、不主動送小零食、需要提醒才續杯……

為什么海底撈變了？商業世界里，任何極致的服務和細節，都是需要成本的，海底撈的變化背后，可能是成本預算的減少。

時間回到2021年11月，海底撈宣布啟動“啄木鳥計劃”。

這個計劃說白了就是降本增效，通過持續閉店等一系列調整措施，擺脫經營層面的重負。

資料顯示，截至2022上半年，因“啄木鳥計劃”關閉的海底撈門店就有286家，約占總門店數量的五分之一。2022年中，海底撈員工總人數101041人，相比2021年底高峰期的146584人，大幅減少了45543人。

效果顯而易見。2022年海底撈錄得凈利潤不低于13億元，而此前一年，海底撈還巨虧41.6億元。關閉門店、減少員工、服務質量下降……可以說，海底撈的業績是“摳”出來的。

最新財報顯示，2024上半年，海底撈營收達到214.91億元，同比增長13.8%，凈利潤為20.33億元，同比下滑10%，業績表現還不錯。

但一個趨勢是，從2020年開始，海底撈的人均客單價一直在下降。

財報顯示，2020-2023年，海底撈的整體客單價分別為110.1元、104.7元、104.9元、99.1元，2024上半年進一步降至97.4元。盡管如此，不少消費者還是抱怨海底撈太貴了。

再看股價。截至2025年3月13日收盤，海底撈股價為16.96港元/股，相比高點已經跌去近80%。海底撈創始人張勇的身價，也從2020年的1950億元降到2024年的540億元，蒸發1400多億元。

經由這次撒尿事件，海底撈或許應該明白：

危機公關的本質不是控制輿論，而是“重建信任”。