作者 | 李大為 來源 | 互聯網品牌官

在2025年央視"3·15"晚會的聚光燈下，國內最大互聯網家電維修平臺啄木鳥家庭維修惹了眾怒。

當記者暗訪發現維修師傅僅打開水龍頭就收費100元、更換成本91元的電機卻要價659元時；

這個號稱覆蓋全國300城、擁有10萬維修師傅的行業巨頭，其經營模式已淪為"系統化宰客"的代名詞。

事實上，這場風暴早有預兆。

而且這已經是啄木鳥維修連續兩年在3·15被曝光。

去年3月，湖北經視“3·15”特別節目和安徽“3·15”晚會都曝光了啄木鳥維修收費過高的問題。

早在2024年9月，深圳市民孔女士就因空調加氟被收取1134元天價費用，而市場正常價格不過200-300元。

安徽馬先生更遭遇過維修師傅電話拒報價、上門后坐地起價600元的糟心經歷。

截至被曝光前，啄木鳥在某投訴平臺累積的6000余條投訴中，近半數指向"小病大修""收費不透明"，有用戶直言"這就是個收費盲盒"。

而重慶市場監管局的突擊檢查更發現，其倉庫內存放著大量無3C認證的燃氣軟管、LED燈等配件，這些存在安全隱患的產品本可能流入千家萬戶。

平臺運營模式成為亂象滋生的溫床。啄木鳥獨創的"四六分賬"規則。

維修師傅每單收入需上繳60%給平臺，直接催生畸形生態。

▲ 圖源 ：鞭牛士

為賺取基本收入，師傅們不得不將成本20元的點火器報價250元，把疏通馬桶的常規服務包裝成"需用8瓶高價疏通劑"的復雜工程。

更令人瞠目的是，新員工僅需接受5天培訓 （3天技術+2天話術） 即可上崗，培訓經理公然教授"遇到不會修的電器就視頻連線老員工"、"報價低會被公司批評"等套路。

這種"流水線"培養出的維修大軍，將全國消費者的家電維修變成"待宰羔羊"的修羅場。

資本擴張的野望與服務質量背道而馳。

啄木鳥家庭維修創始于1995年，創始人兼董事長王國偉從一線維修工人開始其職業生涯。

如今，啄木鳥提供的服務已覆蓋逾300個主要家電和家居設施類別，包括家電維修、防水補漏、家具維修以及電子產品維修等。

2023年前9個月，啄木鳥平臺總交易額約為人民幣17.9億元，較2022年同期增長65.7%。

自2014年成立以來，啄木鳥先后獲得雷軍、姚勁波等資本大佬青睞，累計融資超6億元，估值一度突破17億元。

為沖刺港交所IPO，平臺瘋狂擴張至60余家分子公司、控制超100家企業，卻將每年近半收入投入營銷 （2024年上半年銷售費用達2.99億元） ，而非提升服務品質。

其引以為傲的"智能派單系統"，實際演變成劣幣驅逐良幣的溫床——越敢漫天要價的師傅越容易獲得高評分，從而接到更多訂單。

面對輿論海嘯，啄木鳥的危機公關顯得蒼白無力。

首份聲明被網友發現未加蓋公章，第二份聲明更開創性提出"放棄公關"，直到3月16日才在監管部門壓力下發布《整改承諾書》，承諾對爭議訂單全額退款。

▲ 圖 源：黑貓投訴平臺

但消費者發現，所謂"24小時處理投訴"的承諾，與三年前"48小時響應"的老調并無本質區別。

更諷刺的是，這個曾標榜"用互聯網重塑行業"的平臺，如今60%訂單依賴58同城等流量入口。

每年支付給外部平臺的推廣費高達營收的48%，徹底淪為互聯網巨頭生態鏈中的"抽傭工具"。

行業的陣痛折射出更深層矛盾。

我國家電維修市場規模超2000億元，但線上滲透率不足5%，啄木鳥2.4%的市場份額已位居行業第一。

這種"大行業、小企業"的格局，使得平臺既無動力建立標準化服務體系，也難以約束遍布全國的松散維修隊伍。

正如其創始人王國偉曾坦言"家庭維修最難在非標"，但當平臺自身將"非標"異化為斂財手段時，所謂的行業革新便成為空談。

不過，變革的曙光已在顯現。

京東服務+、萬師傅等新興平臺開始嘗試雙向評價體系，通過用戶評分決定工程師接單優先級；

"家電華佗"等網紅維修師傅的走紅，證明透明化服務存在巨大市場需求。

或許正如當年網約車顛覆出租車行業，唯有真正實現服務流程透明化、收費標準化、監管常態化，才能讓"啄木鳥們"從吸血的資本游戲，回歸便民服務的初心。

*編排 | Sunnyue 審核 | Sunnyue

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