近年來，安康高新區創新工作方式，將12345熱線工單辦理責任下延至社區黨委、村黨支部及村網格員，通過組織體系、網格體系、制度體系、管理體系、保障體系“五位一體”整體推進，不斷深化“黨建+網格+12345熱線”融合訴求辦理新模式，進一步實現問題解決在一線、矛盾化解在一線、工作落實在一線，把為民服務“最后一公里”變成“最好一公里”。

織密組織體系，優化網格知民情。建立“黨工委管委會統一領導、縣級領導分區域指揮、12345熱線管理服務中心牽頭協調、社區黨委統籌吹哨、村黨支部具體負責”的12345熱線工單五級組織服務體系。以村為單位設置專屬網格，村黨支部書記任網格長，各村民小組組長和優秀黨員、群眾擔任專(兼)職網格員，將全區51個村劃分為7個大區域，51個小網格，選配網格員556名高效收集社情民意、調解矛盾、回應群眾訴求，實現12345熱線工作網格服務管理全覆蓋。加強“組織制度化、人員責任化、網格聯動化”建設，推動服務、管理、資源、力量向村級網格集聚，確保“社區(村)吹哨、部門報到、接訴即辦”的服務模式落到實處。2024年全區群眾投訴信訪情況同比下降20%。

健全管理制度，暢通渠道集民意。暢通線上收集渠道，堅持把“12345”作為網上聯系群眾、聽取收集群眾呼聲的重要平臺，印發《關于常態化開展12345熱線“現場辦”工作》《12345熱線工單辦理情況負面清單考核暫行辦法》《12345熱線工單重點交叉工作責任清單》《12345熱線受理全區旅游事項“接訴即辦、辦就辦成”工作機制》等文件，常態化受理群眾訴求、建議，實行照單全收、分級分類辦理，做到群有所呼、我有所應。搭建線下溝通橋梁，充分發揮網格員融于基層、服務基層的優勢，建立《群眾需求清單》《網格員責任清單》《網格員服務清單》“三個清單”，規范網格受理事項和辦理程序，確保網格內的服務事項有人管、管得住、管到位。去年以來，整合市“12345”便民服務熱線、高新區惠企便民熱線、幫辦代辦熱線和營商環境綜合服務平臺信息資源，多渠道多途徑廣泛收集群眾的各類訴求18965件、辦結100%，群眾滿意率95.5%。

強化數據分析，未訴先辦解民憂。聚焦企業群眾“急難愁盼”，及時對熱線平臺的數據指標進行動態監測、綜合研判，做到民生訴求精準分析、熱點問題提前預判、焦點問題快速解決。網格員通過日常巡查、專項排查，提前發現網格內涉及群眾矛盾糾紛、公共安全等問題和訴求，最大限度將矛盾糾紛預防在源頭、化解在萌芽、解決在基層。去年以來，通過對各類工單相關數據的綜合統計分析，預判到年底前針對農民工工資拖欠類求助、投訴可能大幅增多。高新區相關部門提前介入、提早謀劃，先后組織召開專題會議2次、協調會5次，拖欠工資類工單較往年下降60%。

延伸網格觸角，聯動聯辦暖民心。推動公安、市場監管、生態環境、衛健醫保、城市管理、行政審批、政務服務等職能部門，建立“熱線+部門+社區+村+網格”聯席辦處制度，將12345熱線工單辦理與基層治理有機結合，每月開展不滿意工單“清零行動”，堅持做到“始于群眾訴求，終于群眾滿意”，對一時難以解決的工單，召集區屬相關部門統一研究對策，同步建立媒體督辦、現場問效、部門聯動、政民互動等機制，確保企業和群眾訴求“件件有著落、事事有回音”。2024年，各部門開展“現場辦”活動16次，協調解決遺留、疑難問題25件，收到表揚工單50余件。

供稿/安康高新區營商辦

編輯/羅 茜

責編/鐘名闖

審核/王偉明