目標(biāo)定不好，項(xiàng)目注定跑偏

在六西格瑪?shù)氖澜缋铮覀兘?jīng)常聽到“DMAIC”這五個(gè)英文字母——Define（定義）、Measure（測量）、Analyze（分析）、Improve（改善）、Control（控制）。這是六西格瑪?shù)墓羌堋＿@個(gè)骨架再配上一些方法論工具、數(shù)據(jù)模型、團(tuán)隊(duì)配合，就可以構(gòu)成一場聲勢浩大的流程改善計(jì)劃。

但，等等。你有沒有想過，為什么有些六西格瑪項(xiàng)目推得風(fēng)風(fēng)火火，到最后卻雷聲大、雨點(diǎn)小？為什么有些團(tuán)隊(duì)做著做著就“放生”了項(xiàng)目，連個(gè)交代都沒有？說穿了，很大一個(gè)原因是：一開始目標(biāo)沒定清楚。

目標(biāo)模糊，方向自然不明確，資源投入就會(huì)浪費(fèi)，甚至整個(gè)團(tuán)隊(duì)的士氣都會(huì)受影響。這時(shí)候，就得請出我們的主角——SMART原則。

什么是SMART原則？簡單說就是“目標(biāo)也要講人話”

“SMART”是一個(gè)記憶方便的英文縮寫，它代表五個(gè)特質(zhì)：

• S - Specific（具體的）
  
• M - Measurable（可衡量的）
  
• A - Achievable（可實(shí)現(xiàn)的）
  
• R - Relevant（相關(guān)的）
  
• T - Time-bound（有時(shí)限的）

你可以把它想象成一個(gè)“目標(biāo)檢驗(yàn)器”。任何一個(gè)你以為很厲害的項(xiàng)目目標(biāo)，只要不通過這五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)檢”，那就不算合格。SMART原則的魅力就在于，它把一些“聽起來很對”的目標(biāo)，逼著變成“做起來靠譜”的目標(biāo)。

一、S：目標(biāo)得具體，不然就是自嗨

我們常常會(huì)聽到一些聽起來很振奮人心的口號(hào)，比如“提升客戶滿意度”、“提高效率”、“降低成本”。乍一聽，沒毛病，對吧？但你仔細(xì)想想，**“提升客戶滿意度”是提升多少？從哪里開始？到哪里為止？怎么測量？**這些都不清楚，就是一句空話。

具體的目標(biāo)，是要能回答“誰、要做什么、在哪兒、為什么、怎么做”這些問題。例如：

?【不具體】：提高供應(yīng)鏈效率
?【具體】：減少倉庫周轉(zhuǎn)時(shí)間，從當(dāng)前平均8天降低到5天以內(nèi)

在六西格瑪項(xiàng)目中，如果目標(biāo)不具體，團(tuán)隊(duì)根本不知道自己該往哪兒努力，最后就變成“看似在做，其實(shí)在瞎忙”。

優(yōu)思學(xué)院一直強(qiáng)調(diào)，項(xiàng)目目標(biāo)不是寫PPT的口號(hào)，而是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的錨點(diǎn)。這個(gè)“錨”不扎實(shí)，項(xiàng)目自然晃來晃去。

二、M：可衡量，不然怎么知道你成功了沒有？

六西格瑪講究“用數(shù)據(jù)說話”，這也是它區(qū)別于其他“拍腦袋”改善法的最大優(yōu)勢。而“Measurable”這個(gè)M，就是在提醒我們：沒有數(shù)字的目標(biāo)就是騙人的安慰劑。

比如：

?【無法衡量】：改善客戶體驗(yàn)
?【可衡量】：將客服平均響應(yīng)時(shí)間從60秒降到30秒以內(nèi)

如果沒有一個(gè)清晰的量化指標(biāo)，你怎么知道項(xiàng)目什么時(shí)候結(jié)束？又怎么知道你到底有沒有“改善”？

在優(yōu)思學(xué)院過往的六西格瑪項(xiàng)目輔導(dǎo)中，我們發(fā)現(xiàn)，最容易失控的項(xiàng)目，往往都是從“無法衡量”的目標(biāo)開始的。團(tuán)隊(duì)像在沙灘上蓋城堡，沒有尺度，也沒有落腳點(diǎn)。

一個(gè)簡單的建議：在項(xiàng)目目標(biāo)中，盡可能用數(shù)字、百分比、天數(shù)、成本金額等清晰單位來定義成效。就算是軟性的目標(biāo)，也可以設(shè)計(jì)代理指標(biāo)（proxy metrics）來監(jiān)測。

三、A：目標(biāo)得做得到，不然就是自虐

“目標(biāo)要有挑戰(zhàn)性！”這句話聽起來很有道理，尤其是在管理層開會(huì)時(shí)特別受歡迎。但問題是，挑戰(zhàn)≠不可能完成的任務(wù)。一個(gè)不可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，會(huì)迅速消磨團(tuán)隊(duì)士氣，讓大家懷疑人生。

比如：

?【不可實(shí)現(xiàn)】：將生產(chǎn)廢品率從10%降到0%
?【可實(shí)現(xiàn)】：將生產(chǎn)廢品率在三個(gè)月內(nèi)從10%降到3%

優(yōu)思學(xué)院在多個(gè)項(xiàng)目中見過這種情況：團(tuán)隊(duì)定了一個(gè)很高的目標(biāo)，執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)資源、技術(shù)、時(shí)間都不夠，結(jié)果整個(gè)項(xiàng)目“卡死”在Improve階段，最后不了了之。

SMART里的“Achievable”并不是要你“放棄理想”，而是提醒你要結(jié)合現(xiàn)實(shí)資源和團(tuán)隊(duì)能力，設(shè)定一個(gè)“夠得到但得努力跳一跳”的目標(biāo)。

四、R：做什么不重要，做對的事情才重要

Relevant（相關(guān)性）在六西格瑪中尤為重要。很多時(shí)候項(xiàng)目搞了一大堆，最后卻發(fā)現(xiàn)——原來改善的不是關(guān)鍵問題，而是“次要問題”甚至“根本不是問題的問題”。

我們曾見過一個(gè)項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)花了幾個(gè)月時(shí)間去優(yōu)化報(bào)表格式，結(jié)果問題根源其實(shí)是數(shù)據(jù)源不穩(wěn)定，報(bào)表再美也沒用。

六西格瑪?shù)谋举|(zhì)是“戰(zhàn)略對齊”，也就是項(xiàng)目目標(biāo)要對齊組織目標(biāo)。如果企業(yè)最重要的戰(zhàn)略是“縮短交貨時(shí)間”，那你的項(xiàng)目就別去改善員工上下班打卡系統(tǒng)。

Relevant的關(guān)鍵問題是：**這個(gè)目標(biāo)真的對業(yè)務(wù)痛點(diǎn)有幫助嗎？**如果不能明確回答，就說明這個(gè)目標(biāo)不夠相關(guān)。

五、T：不給期限的目標(biāo)，等于永遠(yuǎn)完不成

最后一個(gè)“T”，其實(shí)是最常被忽略的——時(shí)間限制。你肯定也經(jīng)歷過這種項(xiàng)目：一開始激情滿滿，中途遇到點(diǎn)困難就擱置，半年后想起來時(shí)項(xiàng)目早已變質(zhì)。

沒有時(shí)限的項(xiàng)目，是最容易“死亡”的項(xiàng)目。

時(shí)間邊界不僅僅是給任務(wù)設(shè)Deadline，更重要的是制造緊迫感，推動(dòng)團(tuán)隊(duì)節(jié)奏，確保資源持續(xù)投入。

優(yōu)思學(xué)院的做法是，把項(xiàng)目分階段設(shè)定時(shí)間目標(biāo)，比如：

• 第1個(gè)月完成問題定義和數(shù)據(jù)收集
• 第2個(gè)月完成分析和方案設(shè)計(jì)
• 第3個(gè)月內(nèi)完成實(shí)施并驗(yàn)證成效

這樣一來，項(xiàng)目節(jié)奏就像鐘表滴答滴答地往前推進(jìn)，不會(huì)因?yàn)槿粘９ぷ鞯母蓴_而停滯不前。

SMART原則在DMAIC五階段的應(yīng)用：每一步都少不了它

我們可以從DMAIC的每一個(gè)階段，看看SMART原則如何發(fā)揮影響力：

Define：目標(biāo)要“SMART”，不然方向會(huì)錯(cuò)

項(xiàng)目啟動(dòng)階段是最需要SMART的地方。如果連目標(biāo)都沒定義清楚，后面每一步都會(huì)跑偏。

Measure：你得知道怎么衡量“成功”

沒有量化標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)就成了“黑箱”，無法識(shí)別是否達(dá)成預(yù)期。

Analyze：找根因前先確認(rèn)目標(biāo)對不對

很多人急著分析數(shù)據(jù)，結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)——根本在分析一個(gè)無關(guān)的“假目標(biāo)”。

Improve：對照SMART目標(biāo)檢查方案可行性

改善方案是不是能實(shí)現(xiàn)？是不是可控？有沒有時(shí)間表？SMART都可以作為校驗(yàn)工具。

Control：維持效果，目標(biāo)不能“失蹤”

項(xiàng)目結(jié)束后，SMART目標(biāo)也是“保質(zhì)期”的關(guān)鍵依據(jù)。有沒有真的實(shí)現(xiàn)？有沒有保持？都要回頭對照。

優(yōu)思學(xué)院的建議：別為了SMART而SMART

最后提醒一句：SMART是一種“目標(biāo)設(shè)定的方法論”，不是寫字游戲。你不能只是把目標(biāo)“硬翻譯”成SMART格式，然后拍拍手就結(jié)束。

要從項(xiàng)目意義出發(fā)，再用SMART原則去反復(fù)打磨目標(biāo)。優(yōu)思學(xué)院一般建議，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在Define階段就花上一整個(gè)Workshop時(shí)間，只討論目標(biāo)設(shè)定。因?yàn)檫@個(gè)環(huán)節(jié)定不準(zhǔn)，后面怎么做都只是在修修補(bǔ)補(bǔ)。

五個(gè)常見問題答疑區(qū)（FAQ）

1. SMART原則適用于所有六西格瑪項(xiàng)目嗎？
是的，無論是Green Belt還是Black Belt級(jí)別的項(xiàng)目，SMART都是目標(biāo)設(shè)定的基本原則。

2. SMART目標(biāo)是不是越細(xì)越好？
要適度，關(guān)鍵是“清楚”和“可執(zhí)行”，不是碎片化。過度細(xì)化反而可能拖慢效率。

3. 如果SMART目標(biāo)在中途需要調(diào)整怎么辦？
項(xiàng)目不是一成不變的，可以根據(jù)新發(fā)現(xiàn)的情況做修正，但務(wù)必在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部重新對齊。

4. SMART原則可以和KPI結(jié)合使用嗎？
當(dāng)然可以，SMART是設(shè)定目標(biāo)的工具，KPI是衡量結(jié)果的指標(biāo)，兩者可以高度整合。

5. SMART適用于服務(wù)型項(xiàng)目嗎？還是更偏向制造業(yè)？
服務(wù)型項(xiàng)目也非常適用，比如改善客服響應(yīng)時(shí)間、優(yōu)化后臺(tái)流程等，都可以通過SMART設(shè)定清晰目標(biāo)。

結(jié)語：SMART不是神奇法寶，但它能讓項(xiàng)目跑得更直

很多人以為六西格瑪最核心的是統(tǒng)計(jì)工具，其實(shí)不然。能把目標(biāo)設(shè)定得清清楚楚，并且讓全員對齊共識(shí)，才是項(xiàng)目成功的第一步。

SMART原則，就像一個(gè)精密的指南針，幫你指引方向、控制節(jié)奏、保持焦點(diǎn)。它雖然不復(fù)雜，但做得好不好，直接決定了項(xiàng)目能不能走完、走穩(wěn)。

在優(yōu)思學(xué)院看來，六西格瑪不是“搞復(fù)雜”的學(xué)問，而是用聰明的方法，解決真實(shí)的問題。如果你能把每一個(gè)目標(biāo)都變得“SMART”，那項(xiàng)目成功的幾率，真的會(huì)高很多。