3月19日，畢業不久的司先生初入西安職場，開啟了租房生活。首次租房的他，網購了一臺洗衣機。本想著可以快速投入使用，可安裝難題接踵而至，無奈之下，司先生聯系了貝殼省心租的維修師傅。師傅迅速響應，接單后即刻出發，第一時間趕到現場。經檢查，師傅發現手頭缺少專業安裝工具，無法直接安裝。但他沒有選擇離開，而是主動提議對洗衣機開展安裝前的調試檢查。沒想到，剛進行調試，洗衣機排水口就在3月19日當天突然污水反涌。師傅立即聯系貝殼省心租資管經理古知鋼。得知消息后，古經理迅速協調，帶著通下水師傅趕到現場。為避免給司先生造成困擾，他們讓司先生到一旁休息，自己則迅速開展清理疏通工作。憑借團隊間的高效協作與豐富經驗，短短30分鐘，積水被徹底清理，下水管道也順利疏通。

疏通完成后，維修師傅為確保萬無一失，對洗衣機進行反復調試，多次測試排水功能。與此同時，管家認真拍攝現場照片，及時向業主反饋詳細情況，還貼心地教司先生使用電器、水電氣充值方法等實用生活技能。第二天，貝殼省心租主動安排保潔人員上門，對房屋進行全面打掃。

貝殼省心租始終以用戶價值為核心，嚴格把控服務質量標準，精細劃分服務職能，把“省心”承諾融入每一處服務細節。貝殼省心租發起 “效率革命”，重新定義服務本質。它不再是傳統意義上簡單的中間商，而是憑借系統性服務能力，推動行業效率提升。只有將規模化與精細化有機融合，秉持長期主義持續打磨中臺能力，才能讓服務回歸本質，助力行業邁向良性循環。

從粗放經營到精細化管理

過去，鏈家倡導ACN模式，對服務鏈條進行全流程的拆解、細化、估值、定價，理順了經紀人、經紀品牌、門店之間的橫向關系，從而使中介行業更專業、更透明，提升行業效率，優化客戶體驗。如今，貝殼惠居又在ACN模式上進行自我迭代，推出“六芒星”角色分工。

一個經紀人既要收房、帶看、簽合同，又要處理維修、糾紛、續租，最終導致服務碎片化、體驗隨機化。貝殼省心租的解法，是對服務鏈路的“外科手術式拆解”。貝殼惠居按照服務環節，將租賃分成：收房、去化、業主線上維護、線下租務、租客/業主線上服務、維修/保潔等，對應安排了6個服務角色，分別是：資管經理、經紀人/客戶經理、云管家、租務管家、服務管家、供應鏈服務者，稱之為“六芒星”。六芒星角色分工的體系下，服務者各司其職，全面提高全鏈條作業效率和專業能力，通過各角色間的深耕與合作，帶來業務效率的提升：2024年末，全年資管人均在管房源109套，年人均新收98套，同?提升29%，實現新收房源規模的快速增?；在房源去化端，2024年第四季度的二次出房天數從年初的接近15天縮短到Q4平均的12天以內；更好的服務帶來了更高的租客續租率，2024年租客續約率提升至54.4%，同比提升了2個百分點，節省了再次招租出房的渠道成本。精細化分工的背后是對服務者的深度運營和重投入，縮小服務者方差，實現從“經驗驅動”到“能力復制”。2024年，貝殼省心租為資管經理、客戶經理、租務管家等6940位一線服務者提供了專業力、服務力等方面的培訓，2024年培訓場次共計338場。通過系統化培訓賦能，助力服務者專業能力與業務效率全面提升，為業務高質量發展注入動力。

轉向“向效率要紅利”的貝殼省心租，通過房源、客源、服務效率與體驗之間的動態平衡管理，推動房源規模化、運營精細化，尋求二者之間的相輔相成，通過精細化實現規模化，通過規模化深耕精細化，繼而打造一個品質、規模、效率的長期正循環。

六芒星角色分工的本質是通過規則重構與賦能，實現專業深耕、效率提升。換句話說，分工的價值不在“分”，而在“合”——通過專業化降低系統熵增，通過協同化釋放規模紅利。

數智化躍遷——科技重構“人房服務”三角

科技，是貝殼省心租重點投入的領域之一。在其體系中，科技并非 “錦上添花”，而是驅動服務升級的 “底層操作系統”。

圍繞租賃業態的核心角色 “人” 與 “房”，貝殼省心租打造全鏈路數字化系統，實現 “房” 的數字化，推進 “人” 的服務閉環。

針對房源，該系統聚焦全生命周期管理，涵蓋從線索獲取、收出房簽約，到租務問題響應等關鍵環節，構建起高效智能的房屋托管業務系統。借助流程高效串聯、作業線上化、AI 賦能等，系統連接近 14600 名服務者（資管經理、客戶經理、租務管家、供應鏈服務者），為其提供全流程線上作業能力，提升效率，推動在管房源量不斷突破。

針對用戶，系統專注租后服務場景，助力從 “房屋管理” 向 “人居服務” 數字化升級。通過企業微信連接所有租客與業主，構建 7×24 小時在線居住服務生態，提供服務管家服務，實現 3 分鐘響應率達 98.3%，夜間（21:00 - 9:00）服務占比約 17%，進線量超 18 萬單 / 月，有效解決聯系不上人、夜間服務缺失等痛點。

服務關鍵在于 “閉環”，在于踐行對客戶服務品質的承諾。系統依托 AI 能力，形成 “智能問題感知 - 人機協同標準服務 - 服務評價” 全閉環，推動服務從被動響應轉向主動關懷，打造以 “人” 為核心的智慧居住體驗。在貝殼省心租看來，這便是科技的使命：用系統解放服務者，讓服務回歸本質。

從 “人管房” 邁向 “數智管房”，貝殼省心租打造的行業首個全鏈路數字化系統，已歷經 71 次版本迭代，連接超 200 萬業主與租客。貝殼聯合創始人、董事長兼首席執行官彭永東指出，科技賦能行業價值顯著：“中國房地產行業加速進入新階段，客戶需求轉向降低決策風險、追求居住品質。我們以科技賦能服務者，構建最優決策能力，推動行業服務效率提升”。

服務信仰——笨功夫里的長期主義

在全國范圍租后維修環節，貝殼省心租每年墊付超 4800 萬元賠付儲備金，成功化解維修扯皮難題。除此之外，還針對不同區域情況展開特色化專項租后服務，如貝殼省心租在北京、天津、濟南等北方城市，已連續兩年開展 “暖冬行動”，臨近供暖季排查出供暖隱患100%維修。同時，建立起行業首個租賃服務輿情指數，公開投訴率、續租率等 12 項關鍵指標，有力推動服務透明化。這些看似 “不經濟” 的投入，收獲了顯著成效，租客續約率達到 54.4%，糾紛率下降 40% 。由此可見，信任已成為貝殼省心租最堅實的競爭壁壘。

貝殼省心租的實踐，正重塑行業價值體系： 對于業主，貝殼省心租從單純的 “交易撮合者” 轉型為 “資產管理者”。

面向租客，實現從 “一次性交易” 到 “全周期服務” 的轉變。300 萬次維修響應以及 7×24 小時管家服務，重新詮釋了租賃中的安全感。 就行業而言，通過六芒星分工模式、數字化系統建設以及輸出服務標準，帶動行業人效提升 30%，證明租賃行業并非注定低效。

2024 年，貝殼非房產交易服務收入占比提升至 33.8%，這宣告著一個新時代的開啟：當科技與分工緊密融合，當服務理念超越短期利益博弈，居住產業必將從 “流量競爭” 邁向 “價值共生”。

結語：慢生意的快邏輯

從鏈家“真房源”革命，到惠居的“六芒星”分工，這家企業始終在驗證一個公式：（科技系統×精細化分工）^服務信仰=可持續效率革命

當貝殼管家們在系統中高效協同，當AI預判讓空置率下降5%，當租客深夜報修3分鐘得到響應——貝殼省心租書寫的不僅是商業模式的創新，更是一場關于居住尊嚴的實踐：真正的效率，從來不是犧牲服務換速度，而是用系統解放人，讓人回歸服務的本質。

時間終將證明，那些愿意為“笨功夫”付費的企業，才是行業最后的贏家。