近日，寧夏銀川市長信箱“已讀亂回”事件持續發酵，引發公眾對政務平臺公信力的集體反思。4月26日，博主“@姚果果-沒日沒夜減肥版”舉報“第六屆西夏區詩詞大會決賽”相關問題，收到的回復竟是“銀川某工程欠款”，內容與訴求完全脫節，驢唇不對馬嘴。官方回應稱系工作人員“復制粘貼失誤”，已對涉事人員內部處理并電話致歉，但這一解釋未能平息輿論怒火——當市民反映小區路燈半年不亮時，得到的回復是“建議攜帶手電筒出行”；投訴工地半夜施工擾民，官方建議“購買降噪耳機”；為孫子辦理戶口的老人被要求“仔細閱讀辦事指南”，而指南中根本未提及需攜帶親子鑒定。這些荒誕回復的曝光，撕開了政務平臺形式主義的外衣。

一、技術性失誤背后的系統性潰敗

官方將問題歸咎于“回訪崗審核把關失職”，但更深層的病灶在于政務流程的“空心化”。12345熱線接線員私下透露，市長信箱工單常被隨機派給實習生，部分工作人員甚至未閱讀投訴內容便直接套用模板回復。這種“流水線作業”模式下，銀川市小飯館經營者申請補貼時，系統自動生成“不符合政策要求”的回復，而其條件完全符合政策文件；市民小陳第八次投訴垃圾站臭味問題，收到的仍是“已轉相關部門處理”的復讀機式回復。數據顯示，僅2025年第一季度，銀川市12345平臺就收到投訴工單超12萬件，但重復投訴率高達37%，折射出“已讀亂回”已成為系統性頑疾。

二、形式主義考核催生“敷衍閉環”

政務平臺淪為“形式主義”任務，根源在于考核機制的異化。部分基層單位將市長信箱視為“應考工具”，為應付上級督查，不惜以“已讀亂回”替代實質解決。例如，市民張大爺為孫子辦理戶口時，信箱回復機械引用辦事指南，卻對具體問題避而不談；李姐申請補貼時收到的模板化回復，暴露出系統自動回復功能與政策解讀能力的雙重缺失。這種“走過場”式處理，實則是將群眾訴求異化為KPI指標的數字游戲，最終導致“市長信箱”從“連心橋”異化為“鬧心橋”。

三、數字政務的“技術理性”吞噬“人文溫度”

技術中立論在此事件中徹底破產。當市長信箱網頁底部赫然寫著“您的建議是我們進步的動力”，而回復內容卻是“建議攜帶手電筒出行”時，數字政務的“技術理性”與人文關懷的割裂暴露無遺。西北風中苦等公交的老王吐槽“反映問題像往枯井里扔石頭”，恰是公眾對政務平臺“有問無答”的集體控訴。更諷刺的是，當市民第八次投訴垃圾站臭味問題，收到的仍是“已轉相關部門處理”的機械答復，這種“復讀機”式回復不僅無法解決問題，反而加劇了公眾對政府的不信任。

四、重建公信力需破除“信息繭房”

要打破“已讀亂回”的惡性循環，必須重構政務平臺的運行邏輯。首先，應引入投訴人滿意度評價機制，將“問題解決率”而非“回復率”作為核心考核指標。例如，杭州“民呼我為”平臺通過建立“紅黃藍”三色預警機制，對超期未辦結工單進行督辦，使群眾滿意度提升至92%。其次，需加強工作人員政策解讀與群眾溝通能力培訓，避免“政策性失語”。最后，應推動市長信箱從“信息收集平臺”升級為“問題解決平臺”，通過建立跨部門協同機制，實現“投訴-分辦-督辦-反饋”的全流程閉環管理。

銀川市長信箱的“已讀亂回”事件，本質上是數字政務時代的形式主義新變種。當技術工具淪為遮羞布，當流程設計異化為免責盾牌，政務平臺的公信力必然在敷衍塞責中消解殆盡。唯有以問題為導向，將群眾訴求轉化為改革動力，方能讓市長信箱真正成為“民有所呼，我有所應”的民心工程。否則，再先進的數字平臺，也不過是“您的建議是我們進步的動力”這句標語下，又一個空洞的回音壁。